Technologie, které (z)mění svět e-commerce?
Časopis eMarketer odhaduje, že v roce 2016 dosáhly celosvětové maloobchodní tržby hodnoty více než 22 bilionů dolarů. To představuje 6% nárůst v porovnání s předchozím rokem. Tato společnost věnující se výzkumům trhu také předpokládá, že v roce 2020 dosáhnou prodeje 27 bilionů dolarů a to i přes očekávané zpomalení růstu v nejbližších několika letech. Online maloobchodní prodeje naproti tomu v roce 2016 dosáhly hodnoty 1,915 bilionu dolarů, což celosvětově odpovídá 8,7 % maloobchodních prodejů. U online prodejů se v blízké budoucnosti očekává pokračování rapidního růstu.
Tento nárůst přispěl k zesílení konkurence v e-commerce. Online obchodují jak nové společnosti, tak malé firmy i velké korporace. Očekávání zákazníků ruku v ruce s tímto vývojem rostou. Aby e-shopy získaly navrch, musí se více zaměřovat na inovativní řešení, která zajistí, že neztratí kontakt s požadavky zákazníků a budou v digitální éře schopny zlepšit zákaznickou zkušenost.
Které tři technologie nejvíce letos pomohou firmám s prodejem online?
#1 Chatboty ve Facebook Messengeru
Rozšíření sociálních sítí vedlo k rozvoji komunikace firem se svými se zákazníky a ke snaze zlepšovat zákaznickou zkušenost. Mnozí experti jsou přesvědčeni, že rok 2016 byl rokem konverzačního obchodu (conversational commerce), což znamená, že pro komunikaci mezi lidmi, firmami a službami se využívaly chatovací platformy, messengery a další nástroje blížící se svou povahou přirozené řeči.
Nelze pochybovat o tom, že sociální média sehrávají důležitou roli při rozhodování o nákupu. Výzkum společnosti Gartner ukazuje, že firmy ztratí 15 % zákazníků, pokud nebudou odpovídat těm, kteří se na ně obrátí přes sociální sítě. Studie z dílny Bain & Company ukázala, že firmy, které přes tento kanál odpovídají zákazníkům, mohou očekávat, že tito klienti v e-shopu utratí o 20 - 40 % více peněz.
Chatboty ve Facebook Messengeru patří k nejčastěji využívaným nástrojům pro chatovou komunikaci se zákazníky. Pokud je chatbot správně využíván, komunikace se zákazníky je efektivnější. Bude ještě lepší, pokud do ní firmy zapojí prvky automatizace. Díky ní se může zlepšit i náklonnost ke značce, protože se chat podobá konverzaci s živým prodavačem. Mohou například zodpovědět mnohem více dotazů, než na kolik zákazník může zjistit odpověď v sekci věnované často pokládaným otázkám. Tím, že jako kontext využijí znalost o konkrétním zákazníkovi, mohou poskytovat informace o doručení nebo dostupnosti zboží.
Nejen, že se tím zlepšuje spokojenost zákazníků, ale automatické využití chatbotů snižuje náklady na zákaznickou podporu.
#2 Progresivní webové aplikace
Využití mobilů narostlo tak rychle, že mobilní telefony jsou nejvyužívanější digitální platformou. Na chytré telefony a tablety připadají dvě třetiny času, který strávíme ve společnosti digitálních médií. Podle mezinárodní výzkumné agentury ComScore připadá polovina tohoto času na aplikace v chytrých telefonech.
Rostoucí potenciál mobilního obchodování má vliv na to, jak lidé nakupují. Zákazníci, kteří chtějí mít s firmou blízký vztah, jsou alergičtí na stránky, které nejsou uzpůsobeny mobilům nebo mají využitelné offline prvky. Data společnosti Localytics ukazují, že 37 % uživatelů používá e-shopové a nákupní aplikace i po měsíci od stažení. To znamená, že 63 % uživatelů se od nich odvrátilo a po měsíci je už dále nevyužívají.
Nízká míra využití mobilních aplikací vedla firmy k rozhodnutí začít více využívat progresivní webové aplikace nebo stránky uzpůsobené mobilům, které jsou schopné rychlé odezvy a chovají se jako aplikace. Tento ekosystém kombinuje výhody mobilního webu a aplikací a zároveň eliminuje mnohé jejich nedostatky. Může se tak pochlubit běžnými funkcemi webů s dynamickými daty a přístupem k databázím a současně také jednoduchostí použití, která je typická pro mobilní aplikace.
Ve zkratce to znamená vytvoření webové stránky, která je responzivní na mobilech a navíc je rychlá. Uživatelé tak získají možnost pracovat offline a na jakémkoliv zařízení bez potřeby stahovat si aplikaci. To navíc znamená, že firmy nemusí investovat do vývoje aplikací pro jednotlivé platformy. I přesto jsou společnosti schopny odpovědět na požadavky a očekávání zákazníků. A to znamená, že stále větší množství hráčů bude mít vlastní aplikaci, která je přátelská k uživatelům.
#3 Uživatelská zkušenost zesílená hloubkovým učením
Hloubkové učení je komplexní metodou řešení problémů, kterou využívají algoritmy v počítačích. V současné době nachází uplatnění vedle softwaru také v dalších oborech včetně e-commerce, ve které má tento přístup obrovský potenciál.
Algoritmy hloubkového učení jsou například součástí Facebook Deep Text, kde mají za úkol zlepšovat zkušenost zákazníků s chatboty. Využívají se také v řadě řešení pro zpracovávání obrázků. S využitím hloubkového učení jsou vybírány a doporučovány podobné nabídky v e-shopech nebo je využívá Yahoo ve svém řešení, které automaticky pomáhá rozpoznat obrázky, které nejsou vhodné nebo bezpečné pro další práci. Google například principy hloubkového učení využívá ve svém překladači, kde pomáhá snižovat chybovost. Díky tomuto řešení mohou e-commerce společnosti snadno spouštět cizí jazykové mutace svých e-shopů.
Algoritmy hloubkového učení také nalézají využití při tvorbě reklamních kampaní. Technologie pro retargeting je využívána už dlouhou dobu, ale hloubkové učení rychle mění způsob, jakým personalizovaný retargeting funguje.
Tyto metody umí mnoha způsoby zlepšit uživatelskou zkušenost tím, že dokáží předpovědět chování a přesněji určit pravděpodobnost specifických událostí. Interní data společnosti RTB House ukazují, že využití algoritmů hloubkového učení může rychle vést ke zvýšení výkonu displejových kampaní (o 13 % v klicích a o 25 % v konverzích).
Detailní analýza dat, která je součástí hloubkového učení, může přispět k lepšímu pochopení záměrů člověka, který přijde na web. E-shopy tak mohou efektivněji plánovat své reklamní kampaně a v porovnání s minulostí také zjednodušovat proces online nákupu.
