E-shop má již více než polovina řetězců

Společnosti zahrnuté do průzkumu dosahují ročního obratu přes 400 miliard korun a zároveň provozují přes 10 500 kamenných poboček. „Z našeho loňského výzkumu vyplynulo, že vlastní e-shop má jen necelá polovina firem. Aktuálně je to již 57 % obchodů,“ řekl Jan Penkala, CEO konzultační společnosti Acomware, a dodal: „Přestože jsme aktuální vzorek zkoumaných firem mírně navýšili, nové e-shopy se objevují i u firem analyzovaných v loňském roce – nově ho otevřely značky Esprit nebo Promod.“ Na internetu nicméně stále chybí prodejci drogerie, potravin nebo lékárny.

Zlepšuje se také kvalita služeb, kterou nabízí obchodní řetězce svým zákazníkům. „V porovnání s loňským rokem o 50 % více firem informuje, zda je zboží nabízené v e-shopu dostupné na kamenných pobočkách. A více prodejců vám umožní si objednávku vyzvednout ve své prodejně, většinou zdarma,“ vysvětlil Ondřej Klega, business development director ve společnosti Acomware. Naopak vrácení nebo reklamace zboží z internetu v kamenné pobočce stále není samozřejmostí – umožňuje ho jen něco málo přes 40 % firem provozujících e-shop.

Přestože podle některých údajů již loni tvořily nákupy z mobilů asi 5 % tržeb českých e-shopů a letos by mohlo jít o dvojnásobek, prodejci tuto skutečnost zatím spíše ignorují. „Optimalizace pro mobily je stále slabinou velkých obchodníků, svůj web nebo e-shop má pro tato zařízení upravena jen zhruba třetina firem,“ řekl Klega. Meziročně vzrostl o pětinu alespoň počet mobilních aplikací. „Multikanálový prodej je přitom budoucností, což na naší nedávné panelové diskusi potvrdil třeba i zástupce společnosti Baťa. Zákazník by měl mít možnost vybrat si z různých prodejních kanálů, kde by se neměly lišit služby ani kvalita zákaznického servisu,“ dodal Jan Penkala.

Hlavní závěry výzkumu:

1. 57 % obchodních řetězců provozuje vlastní e-shop, zákazníci na internetu bez problémů pořídí hračky, elektroniku, knihy nebo klenoty;
2. na internetu naopak chybí možnost nakoupit si zboží největších prodejců drogerie, léků, potravin nebo stavebnin;
3. téměř 37 % firem umisťuje na své internetové stránky nebo e-shop aktuální leták slev a akčních nabídek zboží;
4. svůj web nebo e-shop má optimalizováno pro mobily pouze 36 % prodejců, 20 % nabízí mobilní aplikaci;
5. většina prodejců s vlastním e-shopem neuvádí, zda je zboží k dispozici také na kamenné prodejně. Týká se to téměř 53 % firem. dvě třetiny prodejců ale umožňují si zboží na pobočkách alespoň vyzvednout, 92 % za to neúčtuje žádný poplatek;
6. u téměř 56 % prodejců není možné vrátit nebo reklamovat zboží nakoupené online v některé z kamenných poboček;
7. většina prodejců garantuje doručení zboží do pěti pracovních dní, déle to zpravidla trvá u potřeb do domácnosti (nábytek). Podle údajů zákazníků zveřejněných na Heureka.cz je reálná situace lepší, přes 70 % firem zvládne zboží doručit do tří pracovních dní;
8. dopravu zdarma nabízí v určité formě 80 % firem, které mají vlastní e-shop, pouze dvě firmy ale dopraví zboží zdarma bez ohledu na výši objednávky;
9. firmy velmi málo využívají možnosti online marketingu – PPC kampaně měla v době testu spuštěna jen polovina firem provozujících e-shop. Zhruba stejné číslo prodejců využívá také export zboží na srovnávači zboží Heureka.cz;
10. nejlépe hodnotí zákazníci internetových obchodů společnost Tescoma, nejhorší hodnocení si odnesla firma Jena nábytek. Srovnání ale platí pouze pro prodejce s e-shopem, kteří se zapojili do programu Ověřeno zákazníky na Heureka.cz;
11. mezi značkami je na internetu nejhledanější Lidl, následovaný společností IKEA. Silné jsou na internetu také značky Tchibo, Sportisimo nebo Tesco.

Do průzkumu bylo zahrnuto celkem 125 firem z 16 oborů.