„Omnichannel” jako základ úspěchu komunikace se zákazníky?
Rychlý rozvoj technologií zažívá nejen komunikace mezi lidmi, ale také směrem od firem k zákazníkům. V technologickém opojení však nelze zapomínat, že komunikační kanály 21. století nemusí vždy vyhovovat všem.
Během pandemie covidu se život přesunul na dlouhé měsíce do online světa - pobočky byly zavřené a jediným způsobem, jak se s obchodníkem či poskytovatelem služeb bylo možné spojit, byl internet.
Situace však zároveň ukázala, že fyzická komunikace mezi lidmi je základním stavebním kamenem života a nelze ji opomíjet. Online komunikaci chybí emoce a její efektivita závisí zejména na správném zacílení. Právě díky tomuto zjištění se začíná prosazovat omnichannel přístup - pravidlo, podle něhož se pro klienta využívá individuálně správná forma komunikace. I kdyby mělo jít o telefonáty na pevnou telefonní linku či zasílání papírových dopisů.
Možnosti CRM
Datatabáze klientů obsahují mnohdy desítky tisíc jmen, takže se na první pohled může omnikanálový přístup zdát složitý. Nicméně není tomu tak, o všechno se totiž dokáže postarat kvalitní CRM systém, v němž jsou všichni zákazníci rozdělení do segmentů, včetně atributů pro rozhodování o nejvhodnějším typu komunikace.
A jaké kanály „omnichannel” zahrnuje? Stejně jako při aplikaci multikanálového přístupu využívají firmy online komunikaci, v níž nechybí chatboty, aktivity a chaty na sociálních sítích i online komunikátory typu WhatsApp. Dále jde např. o voiceboty, SMS, telefonické hovory, papírové dopisy i osobní setkávání na pobočkách.
Rozdíl je však v zacílení a kombinaci kanálů, volba různých možností při zachování jednotného přístupu a jednoho zdroje řízení komunikace. Například pro seniora nemusí být online komunikace skrze Facebook, Instagram či Twitter komfortní. A naopak, mladému člověku zase vyhovují více digitální kanály. Zejména interakce s mladou generací vyžaduje kompletní změnu přemýšlení jak o marketingové komunikaci, tak i zákaznické podpoře.
Dvacátníci sdílejí na sociálních sítích zážitky i emoce, fungují v prostředí textové komunikace či videí a odcházejí od takzvané peer to peer komunikace, což znamená, že nechtějí být rušeni například telefonickým hovorem.
„I proto má mezi mladými lidmi tak velký význam zákaznická podpora formou chatu a v oblasti marketingu influenceři, jejichž vliv na rozhodování je velmi významný. Influenceři vlastně vytvářejí obraz ideálního světa, v němž nabízejí lidem perfektní komfort prostřednictvím konkrétních služeb a produktů,“ doplnil Josef Pavlis s tím, že taková komunikace může být více či méně skrytá v příběhu obyčejného dne.
„Oldschool” versus chatbot
Dalším velmi důležitým zákaznickým komunikačním kanálem jsou chatboty, které bychom mohli nazvat také digitálními rozcestníky. Dokáží totiž velmi rychle odbavit prvotní kontakt zákazníka s obchodníkem či poskytovatelem služby a pohodlně jej převést ke konkrétnímu operátorovi, který s ním může problém vyřešit buď přes individuální chat nebo může zvolit klasičtější cestu, tedy například telefonický hovor či může přesedlat na emailovou konverzaci.
Tyto „oldschool“ přístupy jednoznačně ocení starší generace, která není tolik zvyklá komunikovat formou chatu a má raději živý či plnohodnotně písemný kontakt. Což ale trochu bourá zažité představy o tom, že je právě telefonická či emailová a SMS komunikace na ústupu. Není. Jen je využívaná tam, kde má smysl a dosahuje tak daleko větší výtěžnosti.
Díky CRM systémům a dalším specializovaným rozhraním, které na ně lze napojit, může být třeba emailová komunikace se zákaznickým centrem velmi efektivní. Tyto systémy totiž dnes umí automaticky odpovídat na emaily, vyhledávat kontext či hledat v historii komunikace a nabízet tak operátorovi vhodné odpovědi. Jinak řečeno, operátor je díky těmto moderním nástrojům schopen se lépe připravit na komunikaci, která probíhá i touto již klasickou formou. Je sice pravdou, že email kvůli množství phishingu a spamu trochu zdiskreditoval, ale stále je zcela platným komunikačním kanálem.
