Jak zvládnout nápor objednávek během Black Friday a neztratit hlavu?
Chcete-li efektivně řídit logistiku e-shopu během Black Friday, je třeba správně předpovědět poptávku. Projděte si údaje o prodeji z předchozího roku a analyzujte všechny možné trendy a vzorce. Kromě toho zohledněte případné změny v nabídce produktů, akční zboží a aktuální trendy na základě informací od vašich dodavatelů. Důležitou roli hraje také makroekonomická situace a různé další specifické charakteristiky poptávky, které se můžou vymykat standardním trendům. Platí tu dvakrát měř, jednou řež. Díky vynikající přípravě a predikci může e-shop maximalizovat ROI vynaložených nákladů a neplýtvat zdroji. Využívejte analytické nástroje k upřesnění předpovědí a předvídání možného nárůstu trafficu.
Optimalizace webu
Nic nemůže zničit vaši důvěryhodnost a vztahy se zákazníky rychleji než špatně fungující webové stránky. Stabilně fungující webové stránky jsou pro hladký průběh BF nezbytné. Ujistěte se, že vaše webové stránky zvládnou výrazný nárůst návštěvnosti, aniž by došlo k jejich zpomalení nebo pádu. Optimalizujte dobu načítání, zefektivněte proces placení a zajistěte intuitivní navigaci. Pokud je to možné, proveďte testování zátěže, abyste simulovali silný provoz a stihli odstranit případné problémy.
Tým a zákaznický servis
Klíčovou součástí přípravy logistiky na období Black Friday je váš tým. Proškolte své zaměstnance, jak zvládnout zvýšený objem objednávek a případné problémy ohledně skladových zásob a odbavení produktů. Zvažte přijetí brigádníků, kteří vám pomohou s vyřizováním objednávek a zákaznickou podporou a zkuste do pomoci ve skladech zapojit i vaše backoffice zaměstnance. Stmelí to tým, a zvýší motivaci celé firmy nápor zvládnout. Zajistěte, aby všichni rozuměli vaší Black Friday strategii, a mějte připravené pohotovostní plány pro případ možných krizových situací. Mimořádně důležitý je zákaznický servis. Mnoho zákazníků narazí na vaše webové stránky během BF víkendu poprvé a jistě budete chtít zanechat skvělý první dojem. Váš helpdesk by vám měl co nejrychleji reagovat na všechny zprávy na vašem e-shopu i ostatních kanálech a přinést tak novým i stávajícím zákazníkům co nejpříjemnější nákupní zážitek.
Možnosti dopravy a doručení poslední míle
Nabídka flexibilních možností doručení je obzvláště během akcí, jako je Black Friday, klíčová hned z několika důvodů. Nejenže poskytuje zákazníkům možnost zvolit si nejvhodnější způsob doručení dle jejich aktuálních preferencí, ale také pomáhá efektivně zvládat nárůst objemu objednávek samotným prodejcům a snižuje riziko zpoždění doručení. Nabídka rychlého a přesného doručení může být také konkurenční výhodou, která odliší váš e-shop a potenciálně sníží počet opuštěných košíků před dokončením nákupu ať už z důvodu vysokých nákladů na dopravu, nebo omezených možností dopravy. Z výsledků průzkumu výzkumné agentury Behavio pro technologicko-logistickou společnosti DODO vyplývá, že 37 % nakupujících opouští e-shop, pokud jim není nabídnuto dostatečně rychlé doručení, a 75 % dotázaných deklaruje, že je pro ně rychlost doručení důležitým parametrem při rozhodování o nákupu.
Jedním ze způsobů, jak zefektivnit celý proces logistiky během velkého náporu objednávek, je doručování v časových intervalech. Tím, že zákazníci mají možnost zvolit si preferovaný čas doručení, mohou maloobchodníci v oblasti e-commerce výrazně snížit pravděpodobnost neúspěšného nebo zmeškaného doručení. To znamená úsporu nákladů pro maloobchodníky a zvýšení celkové spokojenosti zákazníků. Zatímco dříve byla nabídka doručení v konkrétních časových oknech spíše výjimečným nadstandardem, dnes jde o službu, která u doručování zboží důležitá pro více než polovinu Čechů (52 %).
Dalším z nástrojů, pomocí kterého lze reagovat na zvyšující se tlak zákazníků na rychlé doručení za co nejnižší ceny, je koncept dynamické cenotvorby. Např. DODO obchodníkům umožňuje aplikovat na objednávky dynamické nacenění dopravy a díky využití sofistikovaných algoritmů a pokročilé analýzy dat optimalizovat cenu dopravy podle aktuální celkové poptávky v daném městě. Co to znamená? Že každé časové okno pro doručení má jinou cenu. V čase špičky je služba dražší, naopak, v nepopulárních časech je služba výrazně levnější. Tímto spolu s daným obchodníkem koncovým zákazníkům poskytuje možnost pořídit si kýženou službu doručení ve stejný den za atraktivnější cenu, a zároveň díky dynamickým cenám rozkládá objednávky do celého dne. To výrazně snižuje nápor na obchodníka během rozvozových špiček.
Jednoduché vrácení zboží
Během Black Friday často dochází k prudkému nárůstu vráceného zboží, což je způsobeno zvýšeným objemem objednávek a impulzivními nákupními tendencemi zákazníků v důsledku lákavých nabídek. Vracení zboží sice nelze zabránit, ale klíčové je, aby byl proces pro zákazníky co nejjednodušší. Poskytněte zákazníkům snadno dostupný formulář pro vrácení zboží online a jasné pokyny pro vrácení. Spoustu zákazníků například nevlastní domácí tiskárnu, takže jim můžete usnadnit celý proces vrácení zboží například předtištěnými nalepovacími štítky, poskytnutím QR kódu, nebo možností vyzvednout vratky doma. Zvažte také nabídku bezplatného vracení a prodloužených lhůt pro vracení během BF, abyste ulehčili práci pracovníkům podpory a nabídli zákazníkům větší flexibilitu.
Nezapomeňte, že Black Friday není jen o tržbách, ale je to zároveň příležitost k vybudování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Pokud poskytnete pozitivní zážitek z nakupování, můžete z jednorázových kupujících udělat věrné zákazníky, kteří se k vám budou rádi vracet.
Autor: Peter Menky, komerční ředitel DODO
