Jak může vašemu e-shopu prospět e-promoter?

14. 5. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: Conectart)
Nakupování přes internet enormně roste. V době lockdownu se stalo dokonce jedinou možností, jak si některé zboží pořídit. S rostoucí oblibou e-commerce stoupá zároveň potřeba po kvalitním zákaznickém servisu, jenž v obchodech běžně obstarávají prodejní asistenti. V on-line prostředí by tento požadavek mohl řešit nástroj e-promoter.

„Část zákaznického servisu internetových prodejen dnes pokrývají infolinky. Majitelé e-shopů je mnohdy outsourcují do profesionálních kontaktních center, čímž zvyšují jejich kvalitu a dostupnost, a paradoxně často i snižují náklady. Další možností, která je stále oblíbenější a stává se pomalu samozřejmostí, jsou pak automatizované platformy využívající umělou inteligenci, jako jsou například chatboti,“ řekl Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart, která tyto formy zákaznického servisu svým klientům poskytuje.

Oblíbenost chatbotů částečně souvisí s trendem preference jiných komunikačních kanálů, než je klasická telefonní linka. I to je jedním z důvodů, proč je nyní na velkém vzestupu další z forem zákaznického servisu – tzv. e-promoter. Přestože jsou dnes chatboti schopni pokrýt mnohem širší záběr dotazů a dokáží odpovědět i na otázky týkající se stavu objednávky či uhrazené platby, případně pomohou přímo vyhledat žádané zboží, mají stále jisté limity – neumí například reagovat na příliš složité dotazy. Umělá inteligence se totiž stále nedokáže orientovat v kontextu, nebo neumí rozpoznat citové zabarvení jednotlivých slov.

E-promoter se nakupujícím po příchodu do virtuální prodejny zobrazuje podobně jako chatovací okénko a můžete jej potkat například na největším tuzemském e-shopu, nebo přímo na webu značky Samsung. Tamější „Samsung expert“ je dokonale obeznámen s veškerým portfoliem výrobků této značky a funguje stejně jako chatbot. Na webu značky lze s expertem komunikovat prostřednictvím chatovacího okna, na největším českém e-shopu pak dokonce telefonicky nebo přes videohovor. Nezanedbatelný je ale i jeho dopad na prodejní výsledky. Od zavedení nástroje se na webech s e-promoterem prodeje zdvojnásobily.

Že oblíbenost této formy komunikace mezi zákazníky enormně roste, dokládají data z prvních kvartálů uplynulých let. „Porovnáme-li například první kvartál roku 2020 a roku 2021, byl letošní počet interakcí zákazníků prostřednictvím e-promotera na webu značky a největším e-shopu více než dvojnásobný! A zatímco počty interakcí se ještě před rokem pohybovaly kolem čtyř tisíc měsíčně, v letošním březnu jich bylo již přes devět tisíc, co se týče realizovaného obratu po interakci s e-promoterem je pak trend ještě výraznější oproti prvnímu kvartálu 2020 je první kvartál roku 2021 o 261 % lepší,“ uvedl Jan Procházka, Head of Customer Services v Samsung Electronics Czech and Slovak.

Kromě zákaznického servisu jsou k dispozici další možnosti, jak e-promotera využívat. Kromě pasivního prodejního rádce totiž může hrát zároveň roli aktivního prodejce. „Protože se jedná o komunikaci se živým operátorem, pro samotné prodejce se zde rovněž otevírají nové možnosti. Nejenom jak zlepšit zákaznický servis, ale například i zvýšit prodej konkrétního zboží či odpromovat nové produkty,“ dodal Petr Studnička.

Podobné články

České e-shopy neuspokojí každou desátou poptávku – chybí jim technologie

17. 6. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: Inventoro)
Koronakrize se pro online prodejce stala „Korona-příležitostí“. Z dat společnosti Inventoro je vidět masivní nárůst online prodejů, který se propisuje přes všechny segmenty produktů. Tempo růstu je ale tak vysoké, že se menší a střední hráči nestíhají přizpůsobit. A to jim v budoucnu paradoxně může zlomit vaz. Čtěte více

E-commerce kopíruje křivky pandemie, květen byl meziročně o 4 % slabší

8. 6. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: APEK)
Česká e-commerce v květnu oproti loňskému roku stagnovala, respektive mírně klesla (o čtyři procenta). Navzdory tomu, že e-commerce mírně poklesla, šlo o silný měsíc – nesmíme zapomenout, že srovnáváme první v offlinu otevřený měsíc s extrémně silným loňským rokem. Čtěte více

Česká e-commerce? 196 miliard korun, 16,2 % českého maloobchodu a 75 tisíc zaměstnanců

27. 5. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: APEK)
Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která sdružuje subjekty ze všech kategorií českého on-line prostředí, představila vybraná data z komplexní Studie přínosů e-commerce v ČR. Nejdůležitější výstupy zveřejnila na svých webových stránkách a umožnila tak veřejnosti zjistit více o tomto dynamicky rostoucím odvětví maloobchodu. Čtěte více

E-shopy rostou, ale ostatní mají problémy

26. 5. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: Proficio)
Z průzkumu konzultační společnosti Proficio, uskutečněného agenturou STEM/MARK, vyplývá, že 70 % českých firem během pandemie COVID-19 klesly tržby a 44 % zaznamenalo výrazný odliv zákazníků. Firmy však věří, že po rozvolnění opatření se část nakupujících vrátí do kamenných obchodů. Čtěte více