Můžete nám společnost Axxel ve stručnosti představit? Čím vším se zabývá?

Axxel je česká společnost specializující se na B2B telemarketing a obchodní podporu. Na trhu působíme od roku 2007, tedy již 19 let, a svým klientům pomáháme především s aktivním získáváním nových obchodních příležitostí.

Provozujeme pět call center napříč Českou republikou a poskytujeme kampaně pro malé a střední společnosti i nadnárodní korporace. Nejčastěji jde o generování tzv. horkých leadů, sjednávání obchodních schůzek, zvaní na webináře a odborné akce, průzkumy trhu, aktualizaci a obohacování databází nebo služby back office.

Naším úkolem je jednoduše propojit našeho klienta se správnou osobou ve správné firmě a zjistit, zda mezi nimi existuje reálný obchodní potenciál.

Můžete vyzdvihnout hlavní výhody telemarketingu?

Za největší výhodu považuji jednoznačně efektivitu a rychlost. Pokud se dnes s klientem domluvíme na kampani, jsme schopni během několika dnů připravit databázi, call script, proškolit operátory a zpravidla do pěti pracovních dnů začít volat. A prakticky od prvního dne kampaně mohou klientovi přicházet první obchodní leady.

To je podle mě obrovská výhoda oproti řadě jiných marketingových nástrojů. Nemusíte několik měsíců budovat nový kanál a čekat, jestli začne fungovat. Velmi rychle získáváte reálnou reakci trhu.

Druhou zásadní výhodou je přesnost. Neoslovujeme anonymní publikum. Pokud klient prodává například řešení určené IT ředitelům výrobních společností nad sto zaměstnanců, můžeme kampaň postavit přesně na této cílové skupině.

A třetí výhodou je měřitelnost. Z kampaně nezískáváme informace pouze o firmách,  které projevily zájem. Máme výsledek prakticky ke každé oslovené společnosti. Víme, kdo má zájem, kdo ho nemá, kdo využívá konkurenci, kdo aktuálně změnu neplánuje, kde bude například výběrové řízení za půl roku nebo kdo je ve firmě za danou oblast skutečně odpovědný.

Klient tedy nekupuje pouze leady. Získává poměrně detailní obrázek o celém osloveném trhu.

K čemu všemu lze telemarketing využít?

Možností je skutečně mnoho. Zcela zásadní a nejčastější je generování obchodních leadů a sjednávání schůzek, ale tím využití telemarketingu zdaleka nekončí.

Velmi dobře funguje při představování nových produktů a služeb stávajícím zákazníkům, zvaní na webináře, odborné konference nebo firemní akce, aktualizaci CRM a zákaznických databází, identifikaci rozhodujících osob nebo při průzkumu trhu.

Dokážeme například zjistit, jaké řešení firma aktuálně používá, jak je s ním spokojená, kdy jí končí smlouva se současným dodavatelem nebo zda plánuje v dané oblasti investice.

Telemarketing lze využít také pro získávání souhlasů s další komunikací, reaktivaci starších zákazníků, zpracování příchozích požadavků nebo ověřování potenciálu úplně nového segmentu, předtím než do něj firma investuje větší prostředky.

A zajímavým využitím je i určitý audit obchodního potenciálu. Firma může mít pocit, že v určitém segmentu není poptávka. My během několika týdnů dokážeme poměrně přesně zjistit, jestli tam skutečně není, nebo jestli pouze nebyla správně oslovena.

Jaká je dnes pozice telemarketingu ve srovnání s dalšími marketingovými kanály?

Telemarketing je „nesmrtelný“, ale paradoxně trochu opomíjený. Firmy investují velké prostředky do PPC, sociálních sítí, LinkedInu, e-mailingu nebo různých automatizovaných nástrojů, ale telefon někdy považují za něco zastaralého. Nebo se prostě jen nikomu nechce tu práci dělat.

Podle mě je to chyba. V B2B prostředí je telefon pořád jeden z nejrychlejších způsobů, jak se dostat přímo ke konkrétnímu člověku a získat od něj okamžitou reakci. Nečekáte, jestli někdo klikne na banner, otevře e-mail nebo vyplní formulář. Můžete se ho přímo zeptat.

Telemarketing přitom nevnímáme jako konkurenci digitálního marketingu. Naopak. Velmi dobře se vzájemně doplňují. Digitální marketing umí skvěle vytvářet povědomí a přivádět zákazníky, zatímco telefon dokáže velmi rychle ověřit skutečný zájem a posunout konkrétní příležitost směrem k obchodu.

Telemarketing je v myslích mnoha lidí často spojen s řadou negativ a nevyžádanými hovory. Jak s těmito předsudky bojujete?

Když se řekne telemarketing, spousta lidí si pořád představí „telešmejdy“ – někoho, kdo obtěžuje soukromé osoby a snaží se agresivně prodat energie, pojištění nebo třeba hrnce. Jenže to, co děláme my, je úplně jiná disciplína.

Jsme čistě B2B call centrum. Pracujeme s přesně definovanou skupinou firem a hledáme v nich konkrétní osoby, pro které může být produkt našeho klienta profesně i obchodně relevantní. Cílem hovoru je vždy vyvolat zájem a propojit správného člověka s obchodníkem našeho klienta. Profesionální B2B telemarketing je podle mě potřeba vnímat spíš jako externí obchodní nástroj než jako klasické spotřebitelské call centrum.

Pro jaký typ klientů je telemarketing vhodný? Kdo je vaším typickým zákazníkem?

Prakticky pro každou B2B společnost, která chce aktivně získávat nové zákazníky nebo obchodní příležitosti.

Spolupracujeme s malými firmami, středními podniky i nadnárodními korporacemi. Naši klienti působí například v IT, technologiích, průmyslu, energetice, logistice nebo automotive. Už jsme uskutečnili B2B kampaně prakticky ve všech odvětvích.

Nastíníte nám, jak telemarketingová kampaň vlastně probíhá?

Každá kampaň vzniká na míru. Nejdříve si s klientem definujeme její cíl. Může jít o obchodní leady, schůzky, registrace na webinář, průzkum trhu nebo třeba aktualizaci zákaznické databáze. Potom přesně popíšeme cílovou skupinu – zejména obor,  velikost společnosti, lokalitu a pracovní pozice lidí, se kterými potřebujeme mluvit.

Na základě těchto informací připravíme databázi, call script a celý scénář hovoru. Operátory proškolíme nejen na samotný script, ale především na produkt nebo službu klienta, aby rozuměli tomu, o čem s potenciálním zákazníkem hovoří.

Celou přípravu jsme schopni běžně  zvládnout přibližně do pěti pracovních dnů. Jakmile klient vše schválí, začínáme volat jeho jménem. Od prvního dne reportujeme výsledky, sledujeme reakce oslovených firem a průběžně vyhodnocujeme, které segmenty nebo argumenty fungují nejlépe.

Co může potenciální klient od kampaně očekávat?

Především bych řekl, že by měl očekávat realitu. Telemarketing není kouzelná krabička, do které vložíte databázi a na druhé straně vypadnou objednávky. Je to ale mimořádně rychlý způsob, jak zjistit skutečný obchodní potenciál konkrétního produktu na konkrétním trhu.

Klient od nás dostává samozřejmě pozitivní výsledky – tedy leady, schůzky nebo jiné předem definované výstupy. Stejně důležitá jsou ale data, která vznikají kolem nich.

Pokud oslovíme například tisíc společností a padesát z nich projeví zájem, klient nedostává pouze těch padesát kontaktů. Má k dispozici také informace o zbytku osloveného trhu. To je podle mě hodnota, která se někdy podceňuje. Výsledkem kampaně není jen seznam leadů, ale poměrně přesná mapa trhu, se kterou může obchodní oddělení dál pracovat.

Lze říci, jakou úspěšnost mají vaše kampaně?

Tohle je vždy velmi individuální. Z našich zkušeností se výsledky mohou pohybovat přibližně od tří do 30 % podle produktu, cílové skupiny, definice úspěšného výstupu a samozřejmě atraktivity samotného produktu. Obecně považujeme za velmi dobrý výsledek konverzi nad 5 %, ale samotné procento bez kontextu může být zavádějící.

Pětiprocentní konverze u produktu s hodnotou zakázky v milionech korun může být fantastický výsledek. U jiného produktu nemusí ekonomicky stačit. Proto každou novou spolupráci doporučujeme zahájit pilotní kampaní. Nechceme klientovi předem slibovat číslo vycucané z prstu. Pilot nám poskytne skutečná data, na jejichž základě dokážeme spočítat ekonomiku kampaně.

Jaké přínosy může mít telemarketing pro interní obchodní oddělení firem? Jak může usnadnit práci obchodníků?

Obrovské. A podle mě je to jedno z nejlepších využití externího call centra. Dobrý obchodník je drahý a jeho největší hodnotou je schopnost vést obchodní jednání a uzavírat zakázky. Přesto v mnoha firmách tráví velkou část pracovního dne hledáním kontaktů, voláním na recepce, dohledáváním správných osob a pokusy dostat se k někomu, kdo bude vůbec ochoten se s ním bavit. Tohle můžeme udělat za něj. Prostě mu předat až skutečnou obchodní příležitost. Interní obchodní tým se tak může soustředit na to, v čem má největší přidanou hodnotu – na samotný obchod.

Jsou zde i nějaké další benefity?

Určitě. Jedním z nich je například možnost velmi rychle otestovat nový produkt, službu nebo segment trhu bez toho, aby kvůli tomu firma musela budovat vlastní tým. Během několika týdnů můžeme oslovit reprezentativní část cílového trhu a klient poměrně rychle zjistí, jak firmy reagují. Získá přitom informace, které z běžné marketingové analytiky často nezíská – proč firmy nemají zájem, co používají dnes, co jim na současném řešení vadí, podle čeho dodavatele vybírají nebo kdy budou problematiku znovu řešit.

U některých technologických společností navíc mohou být lead-generation aktivity součástí marketingových programů financovaných nebo spolufinancovaných jejich provozovateli či výrobci. I tam dokážeme připravit kampaň tak, aby měla jasně definované a reportovatelné výstupy.

Lze telemarketing kombinovat s dalšími metodami? Například s mailingovými kampaněmi?

Rozhodně a často to doporučujeme. Velmi dobře funguje například kombinace e-mailingu nebo direct mailu a následného telefonického oslovení. Operátor potom nevolá úplně „do studena“, ale navazuje na předchozí komunikaci.

Stejně dobře funguje opačný postup. Telefonicky oslovíme potenciální zákazníky například s pozvánkou na webinář nebo odbornou akci a současně získáváme souhlas s následnou komunikací.

Telefon může být zkrátka jedním článkem mnohem širší obchodní a marketingové strategie. A právě kombinace více kanálů zpravidla přináší nejlepší výsledky.

Můžete nastínit finanční náročnost kampaní, respektive benefity aspekty telemarketingu? Cena se samozřejmě liší podle rozsahu a typu kampaně. Zajímavější je ale podle mě porovnání s vlastním zaměstnancem. Pokud chcete podobnou aktivitu dělat interně, nestačí pouze někoho zaměstnat. Potřebujete člověka nabrat, zaškolit, řídit, vybavit technologiemi, zajistit databáze,  reporting a samozřejmě řešit dovolené, nemocnost nebo fluktuaci.

U externího call centra klient kupuje hotovou kapacitu včetně infrastruktury, know-how a managementu. Náklady na standardní měsíční kampaň se přitom mohou pohybovat na úrovni srovnatelné s celkovým nákladem jednoho zaměstnance s čistou mzdou kolem 35 tisíc korun měsíčně. Rozdíl je v tom, že kampaň jsme schopni spustit během několika dnů a klient nemusí budovat vlastní oddělení.

Společností, které poskytují podobné služby, je na trhu více. Co vás odlišuje od konkurence?

Především zkušenost a specializace na B2B. Nevznikli jsme během boomu fotovoltaiky ani jiné krátkodobé obchodní vlny, kdy v České republice call centra vznikala a zanikala doslova přes noc.

Uskutečnili jsme velké množství velmi rozdílných kampaní a díky tomu dnes dokážeme klientovi říct nejen to, že umíme telefonovat, ale především mu pomoci správně nastavit celý projekt. Víme, jak definovat cílovou skupinu, jak pracovat s databází, koho ve firmě hledat, jak nastavit argumentaci a podle jakých parametrů výsledky vyhodnocovat.

A důležitá je pro mě ještě jedna věc: nesnažíme se klientovi za každou cenu tvrdit, že telemarketing bude fungovat na všechno. Pokud po pilotní kampani data ukážou, že dané sdělení nebo cílová skupina ekonomicky nevychází, řekneme to. I negativní výsledek může mít pro firmu velkou hodnotu, pokud ho získá rychle a za kontrolovaných nákladů.

Podělíte se s námi o nějaké zajímavé reference?

Za dobu našeho působení jsme pracovali pro řadu známých českých i mezinárodních značek a technologických společností. Mezi klienty, které můžeme zmínit, patří například iStyle, HP, TIMOCOM, BizMachine, Konica Minolta IT Solutions Czech, Canon, Linde Material Handling Česká republika nebo ESET.

Vedle velkých značek ale pracujeme i pro řadu středních a menších B2B společností. A právě tam někdy dokáže externí telemarketing přinést největší změnu, protože firma získá obchodní kapacitu, kterou by si sama jen obtížně budovala.

Na koho se mohou případní zájemci obracet? Jak vás mohou kontaktovat?

Nejjednodušší je obrátit se přímo na Milana Bukovského, který v Axxel vede obchod. Na začátku nepotřebujeme žádné složité zadání. Stačí nám stručně popsat, co firma nabízí, komu to chce prodávat a jaký výsledek od kampaně očekává. Společně pak dokážeme během krátké konzultace posoudit, jestli je pro daný produkt nebo službu telemarketing vhodný, jak bychom definovali cílovou skupinu a jak velký pilot by dával smysl.

Pokud se na spolupráci domluvíme, od prvního rozhovoru k zahájení samotného volání se běžně dokážeme dostat přibližně během pěti pracovních dnů. A to podle mě celý princip našeho přístupu vystihuje nejlépe: rychle definovat správný trh, oslovit správné lidi a dodat klientovi konkrétní a měřitelné výsledky.

Kontakt:

Milan Bukovský, head of sales
Telefon: 730 899 300
E-mail: bukovsky@axxel.cz
LI: https://www.linkedin.com/in/milan-bukovsk%C3%BD-96467071/