Hlavní slovo v oblasti zákaznické zkušenosti přebírá umělá inteligence a analýza dat
„Prudký rozvoj digitalizace mění pravidla hry. Zákazníci vyžadují neustálý přístup k informacím a transakčním možnostem, 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. Pokud se společnost těmto požadavkům nepřizpůsobí, neváhají klienti přecházet ke konkurenci. Loajalita se stává mimořádně cennou hodnotou, do které je nezbytné efektivně investovat. Bez analýzy dat a umělé inteligence se dnes už nikdo úspěšný neobejde,“ uvedl Petr Šlajchrt, country director společnosti SAS Institute pro Českou republiku.
Některé nástroje pro-zákaznické zkušenosti budou během příštích dvou let téměř všudypřítomné. Na základě výsledků průzkumu lze očekávat, že 86 % firem bude používat technologii personalizace, 84 % bude sbírat data v reálném čase, 81 % společností si osvojí chatboty s umělou inteligencí a 72 % bude využívat omnichannel řešení.
„Výsledky výzkumu také přinášejí varování před ‚nahodilými závěry technologie‘. Hodnota pro firmu se vytváří pouze tehdy, když technologie pomáhá naplnit očekávání zákazníků. V dnešním světě to znamená přidat technologie, které společnostem umožňují zachytit digitální aktivitu na úrovni zákazníků a dynamicky spravovat identity a začlenit analytiku a umělou inteligenci do rozhodování v reálném čase,“ doplnil Petr Šlajchrt.
Průzkumu se zúčastnilo 2 670 společností.
