Česká e-commerce a nástup AI: Firmy testují a učí se za pochodu

Obchodníci si tak cíleně snaží udržovat flexibilitu v prostředí, kde se kapacity umělé inteligence skokově posouvají a měření reálného přínosu teprve hledá své standardy. Výrazní hráči české e-commerce Alza.cz, Zásilkovna i PPL přinášejí detaily o vlastní implementaci AI do svého podnikání.

98 % e-shopů má AI, 69 % ji ale nasazuje bez strategie
Alza a PPL sdílejí, jak jí začleňují do svého byznysu

Do studie, kterou připravilo MageXo ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci (APEK) a Českou asociací umělé inteligence (ČAUI) se zapojilo více než 200 e-shopů. Díky takto širokému zapojení přinesla zajímavá a vypovídající data. „Na celém trhu chyběla dosud relevantní data a nová studie je proto jejich skvělým zdrojem. Vnímali jsme potřebu nejen našim členům poskytnout relevantní informace, aby se v tématu umělé inteligence mohli rychleji zorientovat a porovnali si, jak jsou na tom ve srovnání s konkurencí. Tato studie, stejně jako úterní APEK Day konference na téma AI v e-commerce, jsou nedílnou součástí naší dlouhodobé podpory rozvoje českých e-shopů. Je jasné, že abychom zůstali e-shopařskou špičkou, nesmíme zaspat, ale naopak musíme udávat trendy,“ shrnul výkonný ředitel APEK Jan Vetyška a dále pokračoval: „Z výsledků studie vyplývá, že v současné chvíli je situace na trhu především ve stylu „využíváme ChatGPT“ - a to je třeba rychle změnit a využít daleko širších možností, které umělá inteligence nabízí.“

Nová studie ukázala, že 69 % obchodníků AI postupně nasazuje a učí se s ní pracovat. Řada z nich je přitom stále ve fázi hledání optimálního nastavení procesů a dlouhodobé strategie. „Výstupy potvrzují, co vidíme u klientů každý den – česká e-commerce AI nadšeně zkouší, ale jen málokdo ji má skutečně zapojenou do byznysu. Propast mezi 98% adopcí a šestiprocentním škálováním není technický problém. Je to problém strategie, vlastnictví a měření. Doufám, že tato studie pomůže firmám přejít konečně od dojmů k faktům," uvedl Filip Krejčí, CEO MageXo.

Jak pracuje s umělou inteligencí největší hráč na trhu, kterým je Alza.cz, představila tisková mluvčí Eliška Čeřovská: „Umělou inteligenci v Alze využíváme dlouhodobě napříč klíčovými oblastmi. Od personalizace nabídky přes zákaznickou podporu až po řízení logistiky. Například naše AI asistentka Alzee dnes pomáhá zákazníkům s výběrem produktů, jejich porovnáním i doporučením vhodného řešení podle jejich potřeb. Odpovídá také na běžné dotazy našich zákazníků na telefonu i na chatu. Důležité pro nás je, že AI už není experiment, ale běžná součást našich procesů a rozhodování. Klíčová je systematická práce s daty a jejich propojení s byznysem, které rozhodují o tom, kdo dokáže její potenciál skutečně využít.“ Jasně se ale ukazuje, že pro úspěšné využití nových nástrojů je nezbytná kvalitní strategie a struktura. Umělá inteligence ale přináší posun nejen pro e-shopy, ale i jejich partnery a dodavatele například v oblasti logistiky. To potvrdila také Michaela Tůmová, tisková mluvčí PPL: „Umělá inteligence nám v PPL už dnes pomáhá v celé řadě oblastí – od zjednodušení práce administrativních týmů, přes přesnější plánování objemu zásilek, až po prediktivní modelování pro zlepšování zákaznické zkušenosti. AI vnímáme jako příležitost, jak pracovat chytřeji a zůstat spolehlivým a flexibilním partnerem pro e‑shopy.“

Nákupní rádci oslovují generaci Z, v logistice Zásilkovny už AI přímo řídí kapacity Z-BOXů

Jak se tedy posunout a využít možností AI v praxi? O tom se přednášelo a diskutovalo na konferenci, kterou APEK umělé inteligenci věnoval. Účastníky z řad e-shopařů velmi zajímalo, jak být úspěšní v novém prostředí AI agentů pomáhajících spotřebitelům s výběrem a nákupem zboží na internetu. „Je to téma, které v odborném prostředí i médiích rezonuje. A proto mě nepřekvapilo, že právě toto téma během workshopů silně rezonovalo,“ zhodnotil Jan Vetyška. Potvrdily ho také aktuální výstupy agentury NMS. I když zatím uživatelé umělé inteligence ve vztahu k on-line nákupům nejčastěji využívají chatboty pro získávání informací o konkrétních produktech (73 % z nich), roste i počet těch, kteří jej požádali o nákupní tipy. U zástupců generace Z je to už sedm z deseti dotázaných.

Šetřit čas a tedy peníze ale umožňuje umělá inteligence v řadě dalších oblastí. Ať už to je v těch, které vidí zákazníci na první pohled nebo ve zjednodušování a vylepšování interních procesů. „AI nabízí velké možnosti v oblasti tvorby vizuálního obsahu nebo zákaznické podpory fungující e-shopů. Nesmíme ale zapomínat na to, že obchodníkům mohou zásadně pomoci také řešení pro práci s daty, řízením procesů nebo logistiky,“ doplnil Jan Vetyška.

Právě v logistice využívá nových možností Zásilkovna. „Velké téma je řízení kapacity Z-BOXů. AI nám pomáhá předpovědět, kdy se konkrétní zásilka skutečně dostane do vybraného boxu. Do výpočtu totiž vstupuje chování e-shopů. Některý nám balík předá druhý den, jiný ze zahraničí třeba až za šest dní, je v tom mnoho proměnných. Tok zásilek proto výrazně kolísá. Díky AI modelům ale dokážeme zákazníkovi přesněji říct termín doručení a zároveň lépe plánovat kapacitu boxů,” řekl Vladimír Soukup, ředitel pro produkt a marketing skupiny Packeta, kam patří i Zásilkovna.