Až 70 % interakcí se zákazníky převezme do tří let agentská umělá inteligence

Budoucnost ideální zákaznické zkušenosti pak 90 % respondentů vidí v propojení efektivity umělé inteligence a lidského faktoru, který přináší osobní přístup, empatii a odbornost.

Většina firem vnímá zákaznickou zkušenost jako strategický faktor růstu i udržení konkurenceschopnosti. Celkem 92 % respondentů potvrzuje, že služby v oblasti zákaznické zkušenosti jsou s rostoucí komplexitou IT kriticky důležité. V praxi už dvě třetiny organizací využívají AI v některé z forem zákaznické podpory a více než 80 % má s těmito službami pozitivní zkušenost.

Raketový nástup agentské AI

Podle závěrů globálního průzkumu přinese agentská AI největší revoluci v oblasti zákaznické zkušenosti za několik desetiletí. Očekává se, že už během 12 měsíců bude 56 % interakcí zákazníků s technologickými partnery zajišťovat agentská AI. V horizontu tří let to bude dokonce 68 % zákaznických interakcí.

„Výsledky průzkumu jasně ukazují, že agentská AI změní pravidla hry v oblasti péče o zákazníky. Agenti kontaktních center se často potýkají s neúměrně rostoucí pracovní zátěží.  Jsou zahlceni opakujícími se dotazy zákazníků, dochází zde k častému vyhoření a velké fluktuaci zaměstnanců. Agentská umělá inteligence vyřeší většinu rutinních požadavků, uvolní lidským agentům ruce a umožní jim věnovat se citlivým či složitějším případům,“ prohlásil Jaroslav Martan, Cisco collaboration specialist.

Za hlavní přínosy agentské AI považují firmy výrazné urychlení reakční doby a odstraňování problémů dříve, než se projeví. Automatizace celého procesu péče o zákazníka – od analytiky přes řešení incidentů až po inteligentní doporučení pro další kroky – uvolní lidské zdroje pro řešení komplexních a citlivých požadavků zákazníků. To umožní firmám poskytovat více personalizované a proaktivní služby.

„Mladá generace zákazníků vyrůstá v digitálním světě a preferuje rychlou, efektivní a na čase nezávislou komunikaci – ideálně prostřednictvím technologií, jako je agentská AI. Je pro ni přirozené obracet se nejdříve na chytré asistenty prostřednictvím digitálních kanálů, nikoli volat nebo čekat na odpověď. Firmy, které tento posun zohlední a přizpůsobí se mu, snadněji osloví nastupující generaci zákazníků,“ uvedl Marcel Vejmelka, business consultant ze společnosti Soitron. Cisco a Soitron letos na jaře vytvořili novou platformu CX Expert Club pro sdílení technologických zkušeností a znalostí v oblasti péče o zákazníky v České republice. 

Lidský prvek v komunikaci je i nadále zásadní

Průzkum rovněž poukazuje na nutnost eticky odpovědného nasazení AI a potřebu jasných pravidel pro správu dat a ochranu soukromí. Téměř 90 % respondentů zároveň vnímá, že k optimalizaci zákaznické zkušenosti bude i nadále důležitý lidský faktor. Agentská AI dokáže výrazně zrychlit a zefektivnit celý proces péče o zákazníka, ale nenahradí odbornost, osobní přístup nebo empatii lidské komunikace.

Aktuálně se umělá inteligence v oblasti podpory zákazníků nejvíce používá pro získávání a analytiku zákaznických dat nebo jako komunikační nástroj ve formě chatbotů a virtuálních asistentů. Často pomáhá také s diagnostikou a řešením problémů, generováním zákaznické dokumentace nebo doporučením dalšího postupu na základě průběžného vyhodnocování komunikace se zákazníkem.

Údaje vycházejí z rozsáhlého globálního průzkumu Cisco mezi téměř 8 000 manažery a IT odborníky z třiceti zemí světa.