Uživatelské recenze na internetu čekají nová pravidla
„V našem panelovém výzkumu jsme se zaměřili na to, jak moc ovlivňují recenze internetové uživatele při jejich rozhodování o on-line nákupu. Zajímalo nás, jestli je spíše zajímá hodnocení konkrétních produktů nebo e-shopů, ve kterých zboží pořídí. Výsledky nám jasně ukázaly, že význam uživatelských hodnocení je dnes opravdu vysoký,“ zhodnotil výstupy výkonný ředitel APEK Jan Vetyška. Panelový výzkum byl prováděn ve spolupráci s agenturou Nielsen Admosphere na vzorku více než 1 000 respondentů.
Největší roli hrají podle zjištěných výsledků recenze při výběru e-shopu. Podle uživatelských hodnocení se pro nákup v konkrétním internetovém obchodě rozhoduje až 97 % on-line zákazníků. Z toho často sleduje recenze 42 % nakupujících, občas dalších 42 %. Zbylých 13 % pak ve zvláštních případech. „Jen 3 % respondentů uvedlo, že pro ně komentáře jiných spotřebitelů nehrají roli. To dokazuje, jak významnou roli může pozitivní či negativní vyjádření zákazníka hrát,“ uvedl Vetyška.
Na vliv recenzí při výběru konkrétního zboží k nákupu se výzkum zaměřil ze tří pohledů – hodnocení srovnávačů, hodnocení samotného e-shopu a hodnocení z diskuzních fór. „Vliv komentářů je prakticky shodný v prvních dvou kategoriích. Zákazníci tedy častěji hledají recenze ve zbožových vyhledávačích či přímo u produktů v internetových obchodech. Zatímco tyto zdroje někdy využije 93 % nakupujících, na fóra se jich vydá již jen 84 %,“ shrnul Jan Vetyška. Rozdíl je navíc v četnosti, kdy na srovnávačích či e-shopech studuje rady ostatních zákazníků pravidelně 35 % nakupujících, zatímco diskuzní fóra sleduje často jen 23 %. „Díky našim dlouhodobým výzkumům můžeme říci, že důležitost recenzí každoročně roste.“
E-shopy čekají nové povinnosti ve vztahu k recenzím
Směrnice EU 2019/2161, upravující pravidla pro lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele, doplňuje tzv. klamavá opomenutí ve směrnici 2005/29/ES o nový bod článku 7. Ten přináší novou povinnost. V případě, že obchodník zveřejňuje uživatelské recenze, bude muset informovat o tom, zda a jak zajišťuje, aby zveřejněné recenze pocházely od spotřebitelů, kteří produkt skutečně použili nebo si jej zakoupili.
Pokud e-shop má nastaveny procesy pro kontrolu uživatelských hodnocení, bude muset informovat také o tom, jak jsou zpracovávány. Například, zde jsou zveřejněny všechny recenze, ať už pozitivní či negativní. Za klamání spotřebitelů by také mohlo být považováno to, že obchodník bude vydávat recenze za uživatelské, přestože neučiní žádné kroky pro jejich ověření. „Za APEK budeme pozorně sledovat implementaci směrnice do českého práva a všechny budoucí výklady. Bohužel, právě nyní se potýkáme s tím, že Poslanecká sněmovna Parlamentu ČR je v prodlení s projednáváním návrhů, která na e-commerce dopadají. V prostředí on-line podnikatelů tak vzniká nejistota, jaká pravidla budou kdy platit. To se tedy může projevit právě i na novinky, které EU připravila pro oblast uživatelských recenzí,“ uzavřel výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
