Smyslem nové úpravy je usnadnit zákazníkům odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku. Povinnost se vztahuje na všechny e-shopy, poskytovatele digitálního obsahu, opakovaných služeb a prodejce na marketplace.

Zákazník má mít tyto cesty odstoupení od smlouvy:

• v zákaznickém účtu u konkrétní objednávky;
• prostřednictvím odkazu v transakčním e-mailu;
• přes odkaz v patičce webu.

Jedno kliknutí nestačí, musí následovat potvrzení

Kliknutí na „Odstoupit“, „Vrátit zboží“ nebo podobné tlačítko nemá objednávku okamžitě zrušit. Následovat musí druhý krok, ve kterém zákazník potvrdí, že skutečně chce od smlouvy odstoupit. Tím se má předejít náhodnému zrušení objednávky. Zákazník zároveň nesmí být nucen uvádět důvod vrácení, má vyplňovat jen nezbytné údaje a musí mít možnost vrátit jak celou objednávku, tak pouze vybrané položky.

Tlačítko musí být dostupné už od potvrzení objednávky

Zákonná čtrnáctidenní lhůta sice běží až od doručení zboží, zákazník ale může odstoupit také před jeho doručením. Proto má být možnost odstoupení aktivní už od okamžiku potvrzení objednávky. U zásilek rozdělených do více částí začíná lhůta běžet od doručení poslední části.

Po odstoupení musí zákazník automaticky dostat potvrzení

Potvrzení má přijít na trvalém nosiči, typicky e-mailem. Má obsahovat datum a přesný čas odstoupení, přehled vracených položek, shrnutí požadavku, instrukce, jak a kam zboží odeslat nebo předat.

Doporučují se také automatické zprávy při dalších změnách stavu, například po přijetí zásilky, zahájení jejího zpracování nebo provedení refundace. Právě chybějící informace o stavu vratky jsou častým zdrojem dotazů na zákaznickou podporu.

Samotné tlačítko nestačí

Nová pravidla se nepromítnou pouze do vratkového „tlačítka“. Aby na sebe všechny kroky správně navazovaly, bude potřeba upravit také související dokumentaci, komunikaci se zákazníky a interní procesy. E-shopy by proto měly zkontrolovat:

• obchodní podmínky a zásady zpracování osobních údajů;
• formulář pro odstoupení od smlouvy;
• transakční komunikaci;
• procesy pro registrované i neregistrované zákazníky;
• interní zpracování vratek a refundací.

Za nesplnění povinností může hrozit pokuta až pět milionů korun.

Možnost a způsob vrácení může ovlivnit nákupní proces překvapivě brzy

Ačkoli zákazník nemusí vracet často nebo dokonce vůbec, možnost snadného vrácení mu dokáže zpříjemnit celý nákupní zážitek – a dovést ho ke konverzi. Sedm z deseti nakupujících opustí košík, pokud jim nevyhovuje nabízený způsob vrácení. Nenechte tedy své zákazníky „zakopnout“ těsně před cílovou rovinkou.

Nejlepší vratka je taková, kterou zákazník zvládne vyřídit sám

Ideální vratkový proces je co nejvíce samoobslužný: zákazník snadno vybere vracené položky i způsob dopravy – ideálně bez nutnosti tisku – sleduje v online režimu stav vratky a průběžně dostává důležité informace.

Boxy, etikety, QRka

Samostatnost se promítá i ve způsobu odeslání zpětné zásilky: 48 % českých spotřebitelů nejčastěji vrací přes box, 54 % preferuje předem připravenou vratkovou etiketu a 31 % vratkový QR kód. Z toho jasně vyplývá, že čím více toho zvládnou odbavit sami, tím je pro ně vrácení pohodlnější.

Dejte automatizaci zelenou

Automatizace představuje výhodu i pro vás jako e-shop: všechny případy můžete spravovat v jednom systému a není nutné ruční přepisování mezi jednotlivými kanály. Kromě toho můžete jako e-shop získávat zpětnou vazbu a ptát se zákazníků, proč zboží vrací. Získaná data mohou upozornit například na nejasný popis produktu, problém s velikostmi nebo fotografie, které neodpovídají očekávání zákazníků.

Pro zákazníka znamená automatizace méně kroků a jednodušší podání. Pro e-shop zase přehlednější proces, který může výrazně zjednodušit celou administrativu a omezit množství dotazů na zákaznickou podporu.

Co je vhodné začít řešit už nyní?

• zmapujte současný proces odstoupení a vrácení zboží;
• prověřte zákaznické účty, transakční e-maily a nákupy bez registrace;
• zkontrolujte obchodní podmínky a související dokumentaci;
• propojte online odstoupení s interním zpracováním vratky;
• nastavte automatické informace o změnách stavu;
• nabídněte podání bez nutnosti tisku;
• sledujte důvody vrácení, rychlost vyřízení a spokojenost zákazníků.

Nová pravidla přinášejí povinnosti. Současně ale dávají e-shopům příležitost nastavit vratky tak, aby byly jednodušší pro zákazníky i pro ty, kteří je zpracovávají.