Nebezpečné chyby, které posílají vaše zákazníky ke konkurenci

Mnoho firem se snaží přilákat nové zákazníky a zapomíná přitom na to, že konkurence se každý den snaží najít způsob, jak je přetáhnout k sobě.

„Konkurence krouží kolem vašich zákazníků jako vlci kolem stáda ovcí. A zatímco vy máte plné ruce práce s novými přírůstky, oni vám na druhé straně postupně kradou ty nejlepší kousky,“ popsal analogicky Pavel Řehulka.

Na celé situaci je nejvíce nepříjemné to, že se o ztrátě zákazníka dozvíte až tehdy, kdy už nakoupil u konkurence a vy s tím už nemůžete nic udělat.

„Přestože se může na první pohled zdát, že vám nehrozí žádné nebezpečí, chování zákazníků mluví jasně: Sledují nabídky konkurence. Porovnávají vaši nabídku s podmínkami, na které je lákají ostatní. A jakmile zjistí, že je konkurence výhodnější, mnozí u vás přestanou nakupovat. Mnoho firem má pocit, že jeden zákazník sice odešel, ale další zase přijde. A některé firmy skutečně nemají o zákazníky nouzi. Takových je ale menšina, a když si spočítáte, kolik peněz si při odchodu zákazník s sebou z vaší firmy odnáší, zježí se vám vlasy hrůzou,“ vysvětlil Řehulka.

Vypočítat si to můžete i ve vaší firmě. Sečtěte vaše roční tržby, vydělte je počtem zákazníků a získáte průměrnou roční útratu jednoho. Pokud u vás normální zákazník nakupuje např. 5 let, vynásobte toto číslo pěti. A pokud se vaší konkurenci podaří jednoho jediného zákazníka od vás stáhnout, přesně toto je částka, o kterou ztrátou jediného zákazníka přijdete.

Pokud jsou tedy vaše tržby např. 20 mil. Kč ročně, máte 400 zákazníků a každý nakupuje zhruba 4 roky, pak hodnota jediného zákazníka je 200 000 Kč. Mnoho firem si nebezpečí těchto ztrát v poslední době uvědomuje. Většina lidí si také myslí, že zákazníci odcházejí ke konkurenci kvůli lepší nabídce. Ale i tento důvod ve skutečnosti tvoří jen malé procento nespokojenosti. Více než dvě třetiny nespokojených zákazníků chtějí podle průzkumů odejít jen z jednoho jediného důvodu (který navíc vůbec nesouvisí s cenou). A když zjistíte, co je ve skutečnosti odrazuje (přestože se jim snažíte vyjít vstříc), budete u toho překvapeně kroutit hlavou.

Někteří zákazníci se sice se svým požadavkem ozvou, většina své pocity a zkušenosti ale raději vypráví ostatním. A protože příště jednoduše půjdou jinam, vy se o jejich nespokojenosti dozvíte až tehdy, když je uvidíte nakupovat u konkurence...tedy pozdě.

Pokud stejnou stížnost navíc slyšíte potřetí, ve skutečnosti už odradila od nákupu někdy i několik stovek zákazníků...bez šance vaši reputaci napravit. Nejedná se navíc jen o jeden nedostatek, ale hned o několik pochybení, které vás mohou kdykoliv o zákazníka připravit.

Jakých chyb se ve své firmě vyvarovat

Zákazníci si stěžují na prohřešky, které je dokážou popudit natolik, že svou další objednávku či nákup uskuteční kdekoliv jinde, jen ne u vás. Nejprve se zamyslete nad tím, co zákazníkům vadí nejvíce. Vžijte se na chvíli do pozice zákazníka: Co vám na firmách vašeho typu vadí nejvíce? Z čeho vyplývá nejčastější nespokojenost? Co vás přímo rozčiluje? Jestliže mám někoho nadchnout, tou nejjednodušší cestou, jak to udělat, je zjistit, jaké má s naším typem výrobku a služeb problémy. A potom udělat vše proto, aby je u nás nezažil. Tím to ale nekončí. Kdo posílá vaše zákazníky nakupovat ke konkurenci a proč mu za to ještě platíte? Podstatná část nespokojenosti zákazníků totiž vůbec nesouvisí s našimi výrobky nebo službami.

Každý zažil situaci, kdy prohlásil, že do nějaké firmy už nikdy nevkročí. A teď si vzpomeňte: Bylo to kvůli jejich produktům? Anebo to bylo proto, jak se k vám chovali?

Devadesát procent zákaznické nespokojenosti pramení totiž z kontaktu s vašimi pracovníky. Pokud neznají správné postupy, nevědomky tak mohou při jednání se zákazníkem dělat zbytečné chyby. A vy je tak vlastně platíte za to, že zákazníky posílají nakupovat jinam.

Autor: Pavel Řehulka