Jak zvýhodňujete stávající zákazníky?
Mnoho firem se snaží přilákat nové zákazníky tím, že jim na úvod nabídnou mimořádné uvítací podmínky. Tato strategie je logická, ale současně nebezpečná: Vyvolává totiž nespokojenost u stávajících zákazníků.
Pokud například odebíráte noviny, tento pocit určitě zažíváte pokaždé, když vidíte, jak vydavatel nabízí dárky pro nové předplatitele. A na vás, kteří jste předplatiteli už několik let, úplně zapomínají.
Přestože je realita podnikání taková, že různým zákazníkům budeme vždy nabízet jiné podmínky (například ti klíčoví z kategorie A by je měli mít vždy lepší, než ostatní), můžeme dopady rozdílů alespoň opticky snížit. A k tomu slouží bonusy pro stávající zákazníky.
Stávající zákazníky zařadíme do lepší cenové kategorie hned po druhém nákupu. Při každé X-té objednávce věnujeme zákazníkovi malý dárek za jeho loajalitu. Nebo na konci roku sečteme hodnotu objednávek a nabídneme zákazníkovi, že mu X procent z jeho nákupního objemu vyplatíme jako příspěvek na dovolenou u spřátelené cestovní kanceláře.
Zákazník sice nezíská stejné výhody jako ten nový. Odměnou za jeho loajalitu budou ale naše bonusy a drobné pozornosti. A ve většině případů jeho nespokojenost nahradíme pocitem, že ti noví sice mají lepší podmínky, ale že i on vlastně dostává něco navíc a vlastně mu to vyhovuje.
Jak v následujících sedmi dnech zajistíte, aby zvýhodnění pro vaše nové zákazníky bylo opticky vyrovnáno bonusy pro ty stávající?
Autor: Pavel Řehulka
