Jak získat loajálního zákazníka
Téměř každý e-shopař ví, že získat nového zákazníka je podstatně náročnější a dražší, než si udržet zákazníka stávajícího. Jak si ale „vychovat“ loajálního zákazníka, který se k nám bude vracet? Kromě kvalitního zboží a služeb je potřeba nabídnout i něco navíc.
„Zkušení provozovatelé internetových obchodů toto pravidlo znají a dělají vše pro to, aby je spokojený zákazník navštěvoval znovu a znovu. Konkurence mezi e-shopy je v Česku veliká, a tak už opravdu nestačí odbavit objednávku včas a bez chyb. Alfou a omegou je vybudovat si se zákazníkem fungující vztah. Vzhledem k tomu, že mezi kupujícím a prodávajícím probíhá pouze virtuální komunikace, je to úkol poměrně náročný, ale ne nemožný,“ uvedl Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.
Jak získat loajálního zákazníka?
- Neomezujte komunikaci na nutné minimum, ale zároveň se nesnažte udělat si ze zákazníka nejlepšího kamaráda hned při prvním kontaktu, vztah budujte postupně.Po registraci pošlete zákazníkovi uvítací zprávu a buďte s ním pravidelně v kontaktu. Kromě klasických obchodních sdělení můžete registrovaným zákazníkům zasílat například přehledný čtvrtletní newsletter o tom, co se u vás děje nového. V tomto případě se již nemusíte bát být trochu osobnější. Podělte se o reportáž z firemní snídaně nebo se pochlubte, že se vaše kolegyně bude vdávat. Zákazník tak získá pocit, že vás zná a je s vámi na jedné lodi.
- Chcete-li přeci jen zákazníka něčím obdarovat, buďte sví a originální. Sériově vyráběné propisky nebo klíčenky s logem obchodu už dávno nejsou in (a možná ani nikdy nebyly). Pokuste se najít něco, co vhodně reprezentuje váš obchod a třeba vzbudí i nějaké emoce. Místo zbytečností, které dříve či později skončí zastrčené v šuplíku, v horším případě rovnou v koši, rozdávejte dobré skutky. Pošlete příspěvek neziskové organizaci nebo podpořte nějaký zajímavý projekt. Zákazník bude mít pocit, že udělal dobrou věc, a možná ho motivujete, aby stejný krok udělal i on sám.
- Pro komunikaci využívejte různé kanály. Kdo v dnešní době „nejede“ na sociálních sítích, jako by nebyl. Vzhledem k tomu, že jde o platformy, kde každou vteřinou přibývají spousty informací, je udržování sociálních sítí poměrně časově náročné, nicméně návratnost bývá velmi dobrá. Nestárnoucí klasikou zůstává e-mail, u kterého ale hrozí, že adresát zprávu bez otevření rovnou smaže, a je proto potřeba zaujmout již předmětem e-mailu.Komunikační kanály by se měly efektivně namixovat, aby se důležité informace dostaly k co největšímu počtu zákazníků.
- Dejte svým zákazníkům pocit, že jsou pro vás důležití. Svět se netočí jen kolem slev a dárků k nákupu. Často totiž získáte spoustu muziky za opravdu málo peněz. Dopřejte stálým zákazníkům výsadní postavení a informujte je o recenzích na produkty, pozvánkách na nejrůznější akce nebo o novinkách v e-shopu jako první.
- Pokud se o chod e-shopu nestaráte sami, ale máte i další zaměstnance, seznamte je s vaší obchodní strategií a nastiňte pravidla, podle kterých váš obchod funguje. Ujistěte se, že při komunikaci se zákazníky používáte stejný firemní jazyk, který patří k důležitým aspektům při budování „tváře“ e-shopu. Budete-li navenek působit jako sehraný tým, získá váš obchod u zákazníků další plusové body.
