Internet je důležitým místem pro nákup zboží

Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 procent), informacím získaným osobně od obchodníků (53 procent) a z webových stránek dodavatele (51 procent). Celkem 85 procent respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu, 47 procent věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí a  20 procent pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 procent respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.

Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 procent) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 procent).

Celkem 37 procent respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají (průměr rozvojových trhů je 25 procent.)

75 procent respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 procent respondentů by mělo o podobné inciativy zájem. 58 procent zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.

52 procent spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu (na rozvojových trzích je průměr 38 procent). 38 procent respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.

Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 procent), jejich spolehlivost (35 procent) a kvalitní zákaznický servis (33 procent). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 procent), zapojení zákazníků do komunikace (22 procent) a inovace (27 procent). 45 procent respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 procent by ocenilo otevřenější komunikaci.

Závěry ve srovnání s ostatními zkoumanými trhy:

- Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy;
- čeští zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí;
- zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách;
- v případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu;
- citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.

Accenture poprvé zařadila Českou republiku do svého celosvětového průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb. V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa. V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů.

Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.