IBM Watson poradí zákazníkům Alzy
Společnost IBM patří podle analytiků firmy IDC mezi největší dodavatele softwarových řešení pro tvorbu umělé inteligence. Stejně hodnotí i její postavení mezi hlavními poskytovateli cloudových provozních prostředí pro aplikace a úlohy umělé inteligence a strojového učení. Největší český online prodejce Alza.cz zmodernizoval své technologické prostředí o novou virtuální asistentku využívající IBM Watson Assistant technologii v IBM cloudu pro zkvalitnění péče o své zákazníky.
Chatbota definuje společnost IBM jako virtuálního asistenta, který umí od člověka převzít a zpracovat rutinní komunikaci. Robot jde po jádru či podstatě sdělení, nemusí nutně rozpoznávat všechny jazykové nuance dotazující se osoby, stejně jako její přízvuk nebo rozpoložení a náladu. Ale i toho jsou nejvyspělejší konverzační automaty schopny. Navíc jsou dnes schopny kombinovat hlasový a psaný projev, protože je pohání blízce příbuzné technologie.
Virtuální asistent se v případě nejasností či pochyb může na upřesnění nebo potvrzení dotázat. Tím se současně zvyšuje jeho schopnost reagovat na podobný dotaz nebo situaci v budoucnosti. Klíčovou technologií, s níž pracují, je tzv. zpracování přirozeného jazyka neboli NLP – Natural Language Processing.
Watson v Alze
E-shop s tradičním mimozemšťanem si projektem osvojí také hybridní cloudový přístup. Tým AddAI.Life navíc od začátku koncipuje řešení jako omnichannel-ready, což poskytuje možnost zabudovat konverzační rozhraní do jakékoli aplikace, zařízení nebo kanálu. Další partner, Vocalls, je zodpovědný za pre-processing hlasu a propojení na ústřednovou technologii Alzy.
„Znalost otázky předem, tedy před spojením volajícího zákazníka s operátorem, ušetří čas, a co je důležitější, spojí zákazníka přímo se specialistou, který může poskytnout tu nejlepší a nejerudovanější odpověď nebo užitečnou radu. Náš nový virtuální AI asistent je také schopen poskytnout informace týkající se jednotlivých poboček, jako je otevírací doba, adresa atd. AddAI.Life navíc přidal small talk modul; naši zákazníci tak mohou asistenta Alzee požádat například o vtip,“ představil nového virtuálního asistenta Tomáš Anděl, Strategický ředitel provozu ve společnosti Alza.cz.
„Alza je založena na inovacích, digitální transformaci a spokojenosti zákazníků. Díky hybridnímu cloudovému přístupu a novým technologiím je Alza schopna poskytnout velmi moderní uživatelskou zkušenost tisícům zákazníků. Alza vždy chtěla integrovat nové technologie a nyní spouští nového AI asistenta na telefonní lince pro český jazyk, který je ale připraven také jako multikanálové řešení, které lze nasadit na web i do mobilní aplikace, dokonce ve více jazycích,“ vysvětlil výkonný ředitel a spoluzakladatel AddAI.Life Jindřich Chromý.
„Byznys partnerská organizace společnosti IBM podporuje iniciativy našich partnerů směrem k zavádění nových technologií do praxe. AddAI.Life a Alza je skvělým příkladem takové úspěšné spolupráce. Toto řešení je skvělým příkladem implementace strategie hybridního cloudu a využití technologií OpenSource, nasazených společně s AddAI.Life a Vocalls. Hybridní cloud v tomto případě kombinuje a sjednocuje IBM veřejný cloud s platformou Watson, on-premise IT infrastrukturou Alzy a řešením pro obchodní partnery, aby vytvořily jedinou, flexibilní a nákladově optimální IT infrastrukturu,“ dodala Barbora Paulovič Deckerová, viceprezidentka pro spolupráci s byznys partnery IBM Ecosystem pro region střední a východní Evropy.
Asistenti s referencemi
Implementace virtuálního asistenta v obchodu Alza.cz není prvním tuzemským počinem, v němž platforma IBM Watson osvědčila své kvality a ukázala své možnosti. V české pobočce společnosti Vodafone úspěšně funguje chatbot TOBi. Personalisté firmy Škoda Auto mají rovněž virtuálního kolegu, kterého pohání technologie IBM Watson. Do České spořitelny pronikl v roli virtuálního bankéře. Zvyšování péče o klienty má za úkol chatbot Aneta, kterého v roce 2021 nasadila Air Bank.
Zájem o konverzační umělou inteligenci ale nemá jen odvětví finančních služeb, maloobchod nebo průmysl. V pandemickém období odpovídal na stránkách Ministerstva zdravotnictví na dotazy týkající se onemocnění covid-19 chatbot Anežka. Díky podpoře českého jazyka v aplikaci IBM Watson Assistant mohla být virtuální asistentka, jež nesla jméno české světice, spuštěna už čtyři dny po vyhlášení nouzového stavu. Po týdnu provozu zvládala samostatně vyřešit devět z deseti konverzací a k poslednímu červnu 2020 obsloužila přes 220 tisíc dotazů.
