Nová pravidla začala platit 1. ledna 2021, kdy nabyla účinnosti změna všeobecného oprávnění VO-S/1. Nová úprava proto stanovila nejen povinnost uvádět konkrétní rychlostní parametry ve smlouvách, ale také jejich vzájemné vztahy a podmínky, za kterých je možné nedodržení sjednané kvality reklamovat.

U pevného internetu musí smlouva obsahovat minimálně tyto údaje: rychlost inzerovanou, maximální, běžně dostupnou a minimální, vždy zvlášť pro stahování a odesílání dat. Běžně dostupná rychlost přitom nesmí být nižší než 60 % inzerované, minimální pak než 30 %. U mobilního internetu se uvádí rychlost inzerovaná a odhadovaná maximální. Zákazník tak má k dispozici konkrétní hodnoty, podle kterých může posoudit, zda poskytovaná služba odpovídá tomu, co si objednal a platí.

Prosazení nových pravidel si zpočátku vyžádalo rozsáhlou kontrolní činnost. Jen v roce 2021 provedl ČTÚ 1 500 kontrol a následně se vracel k poskytovatelům, u nichž zjistil nedostatky. Opakované kontroly přinesly výsledky. Zatímco na počátku roku 2021 plnila požadavky necelá čtyři procenta poskytovatelů, v lednu 2023 již Úřad konstatoval, že správné informace o rychlostech připojení má 99 % zákazníků. Postupně se proto změnilo i zaměření kontrol. Namísto plošného prověřování celého trhu se dnes ČTÚ soustředí zejména na poskytovatele, kteří na něj nově vstupují.

Kontroly v roce 2026

Právě těm byla věnována letošní celostátní kontrolní akce. Zahrnula 144 subjektů, které oznámily podnikání v elektronických komunikacích mezi lety 2021 a 2025 a dosud neprošly kontrolou plnění těchto povinností. Nedostatky podle všeobecného oprávnění VO-S/1 se objevily u 28 z nich. Nejčastěji šlo o nesprávně uvedené rychlosti připojení, v dalších případech chyběly nebo nebyly správné informace o odchylkách od sjednaných parametrů a možnostech reklamace. U sedmi poskytovatelů byly příslušné údaje zcela nesprávné nebo chyběly úplně.

Český telekomunikační úřad neověřoval pouze povinnosti podle všeobecného oprávnění, také další informace, které mají poskytovatelé zákazníkům zpřístupňovat. Zjištěná pochybení se týkala například práva na paušální náhradu, informací o možnostech řešení sporů nebo ověřovacího kódu účastníka (OKU), který zákazník potřebuje při změně poskytovatele. Právě chybějící OKU patří podle zkušeností Úřadu mezi problémy, s nimiž se na něj veřejnost obrací.

Nestačí rychlost slíbit. Zákazník musí mít možnost ji také ověřit

Součástí změn posledních pěti let je i dostupnější kontrola kvality připojení ze strany samotných spotřebitelů. ČTÚ v září 2021 spustil měřicí nástroj NetTest, který umožňuje ověřit skutečně dosahovanou rychlost internetu. U pevného připojení lze navíc provést certifikované měření a získat protokol použitelný jako podklad při reklamaci služby.

Podle zkušeností ČTÚ se dnes zákazníci ve smluvních parametrech lépe orientují a častěji vědí, jak při problémech postupovat. Význam má nejen samotná možnost měření, ale i to, že poskytovatelé mají povinnost sdělit předem, jakou kvalitu služby nabízejí. V řadě případů se tak podaří problém vyřešit již při reklamaci u poskytovatele a není nutné, aby zákazník pokračoval podáním námitky proti jejímu vyřízení k ČTÚ.

Po pěti letech lze zavedení pravidel a jejich důsledné prosazování hodnotit jako významný posun v ochraně spotřebitelů na trhu internetového připojení. Údaje o rychlostech se staly standardní součástí smluv a zákazníci mají k dispozici nástroj, kterým mohou jejich dodržování ověřovat. ČTÚ bude v kontrolách pokračovat, a to nejen u nových poskytovatelů. Nadále se zaměří také na úplnost a srozumitelnost informací, které zákazníci potřebují při výběru služby, její reklamaci nebo změně poskytovatele.