GFI Software: chatboty se využívají málo a frustrují zákazníky nepřesnostmi

Průzkum odhalil, že například provozovatelé e-shopů čelí rizikům spojeným s implementací a využíváním technologií, jako jsou například chatboty. Navzdory jejich potenciálu zlepšit zákaznický servis existují významné překážky, které je potřeba překonat – typicky omezený slovník či nedostatečné porozumění kontextu. 

Tři čtvrtiny respondentů například uvedly, že chatboty často nerozumí složitějším dotazům, což vede k frustraci zákazníků a ke ztrátě důvěry v poskytované služby. Dalším problémem je nepřesnost poskytnutých informací, na kterou si stěžují téměř dvě třetiny uživatelů. To opět zvyšuje nespokojenost zákazníků, kteří očekávají rychlé a přesné odpovědi. Průzkum ukázal, že drtivá většina zákazníků chatboty vůbec nevyužívá, a pokud ano, tak pouze v nutných případech.

Klíčová zjištění průzkumu:

• Pokud zákazníci vybírají nějaký produkt na online shopu, 21 % je ochotno tomuto hledání věnovat maximálně pět minut, 35 % max. 15 minut, 29 % dotázaných 30 minut a 15 % dokonce až 1 hodinu.
• K získávání informací o produktech na online shopech využívají hlavně produktové dokumenty (88 % respondentů), e-mailový kontakt (31 %), telefonický kontakt (21 %) a chatboty pouze 17 %.
• Pokud využívají chatboty, pak pouze v nutných případech (65 % zákazníků), pravidelně (10 %) a vůbec 25 %.
• Za hlavní překážky rozšířenějšího využívání chatbotů považují nepochopení složitějších dotazů (75 %), nepřesnost poskytnutých informací (63 %) a omezený slovník (27 %).

„E-commerce trh je nesmírně konkurenční a vyžaduje rychlou reakci na požadavky zákazníků,“ řekl Marek Prorok, specialista na AI řešení ve společnosti Zebra systems. „Investice do pokročilejších AI technologií mohou významně zvýšit přesnost a spokojenost, což vede k vyšší loajalitě a většímu počtu opakovaných nákupů. Technologie jako MyPersonas umožňují vytvořit digitální dvojče pracovníka a snížit zátěž na lidské zdroje tím, že automatizují základní dotazy a poskytují zákazníkům rychlé odpovědi. A díky přístupu k interní znalostní bázi jsou poskytnuté informace přesnější a lépe zasazené do kontextu než u současných chatbotů.“

MyPersonas je nástroj pro generování odpovědí na otázky zákazníků v reálném čase. Je to řešení založené na umělé inteligenci (AI), které firmám dovoluje vytvořit digitální klony klíčových zaměstnanců umožňující okamžitě a kvalifikovaně a odpovídat na opakující se každodenní požadavky s využitím veškerých firemních informací. Každá MyPersona je vytvořena na základě znalostí zaměstnance, kterého zastupuje, což znamená, že dokáže reagovat stejně jako tento zaměstnanec. MyPersonas jsou k dispozici 24 hodin denně, sedm dní v týdnu a mohou komunikovat ve více než 160 jazycích.