„Lidé dnes často sledují pohyb zásilky prakticky v reálném čase. Jakmile se tracking několik hodin nepohne nebo dorazí informace o zdržení, zákazníci bývají mnohem nervóznější než dříve. U části lidí vidíme, že doručení dnes vnímají téměř stejně důležitě jako samotný produkt,“ řekl Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.

Podle aktuálních dat z trhu zároveň roste počet zákazníků, kteří očekávají velmi přesné časové okno doručení a okamžité notifikace o každém pohybu zásilky. Ještě před několika lety lidé běžně čekali na balík několik dní bez podrobnějších informací, dnes ale zákazníci často kontrolují stav objednávky opakovaně během dne. Výrazně citlivější jsou také na situace, kdy se zásilka bez vysvětlení zdrží nebo když dopravce na poslední chvíli změní výdejní místo či termín doručení.

„Významně roste i tlak na transparentnost doručování. Zákazníci chtějí přesně vědět, kde se balík nachází, kdo ho doručuje a kdy reálně dorazí. Pokud informace chybí nebo se často mění, negativně to ovlivňuje celkový dojem z nákupu a může to rozhodnout o tom, jestli se zákazník do e-shopu vrátí,“ doplnil Adam Rožánek.

Tento trend souvisí s tím, že online nakupování je dnes mnohem rychlejší a více automatizované. Zákazníci si zvykli na okamžité potvrzení objednávky, rychlé platby nebo doručení do druhého dne.

„Jakmile pak logistická část nefunguje podle očekávání, frustrace bývá výrazně větší než dříve. Právě doručovací fáze se proto postupně mění v jednu z nejdůležitějších částí zákaznické zkušenosti,“ uzavřel Kamil Brabec z Vuch.