Velké změny v e-commerce: V roce 2026 rozhodne o úspěchu e-shopů důvěra, kontrola a chytré platby

Zákazníci budou stále častěji od e-shopů vyžadovat transparentnost, bezpečnost, kontrolu nad platbou i jednoduché řešení reklamací a vratek. E-shopy přitom zároveň čekají vyšší náklady a přísnější regulace. Vyhrají ti, kdo to celé přetaví do hladké a důvěryhodné zákaznické zkušenosti.

Platba jako součást zážitku: rychle, jasně, bez překvapení

Zákazníci v letošním roce nebudou hodnotit e-shop jen podle výběru zboží a ceny. Stejně důležitý bude „checkout“, jestli je rychlý, jestli e-shop komunikuje férově a jestli se dá spolehnout na podporu, když se něco pokazí.

„Digitální platby se letos posunou od pouhého pohodlí k inteligentním řešením. Zákazníci budou očekávat rychlou a bezproblémovou cestu nákupním procesem, okamžité refundace a transparentní komunikaci a kvalitní péči po nákupu,“ uvedla Nemika Menevse, CEO Twista.

Součástí vývoje budou i modely typu Buy Now, Pay Later (BNPL). Podle Twista se posunou směrem k vyšší regulaci, personalizaci a přirozenému zapojení do celé nákupní cesty od výběru zboží až po péči po nákupu. Pro zákazníka to v praxi znamená hlavně jedno: méně nejistoty, více kontroly a jasná pravidla.

Proč lidé odcházejí z košíku: nejistota, složitost a „co když…“

Rok 2026 přinese e-shopům tlak na efektivitu, ale zákazníci zároveň zůstanou citliví na cenu a budou víc zvažovat, kde nakoupí. Pokud je proces nákupu složitý, nepřehledný nebo budí nedůvěru, konverze může padat, i když má e-shop skvělý produkt.

„E-shopy budou čelit silnému dilematu mezi konverzí a profitabilitou. Udržet loajalitu zákazníků bude mnohem těžší než dříve, a právě proto rozhodne jednoduchý a srozumitelný nákupní proces, flexibilní platby a bezproblémové vracení zboží,“ doplnila Menevse.

Podle Twista se zároveň vrací důraz k základní věci: zákazník má mít možnost zaplatit tak, jak je zvyklý a bez zbytečných překážek.

„Po letech, kdy se kladl důraz na minimalistický design platebních bran, vidíme návrat k širší nabídce platebních metod. Zákazníci v Česku očekávají lokální řešení, která odpovídají jejich zvyklostem. Pokud chce místní e-commerce obstát v konkurenci globálních marketplaců, musí bojovat kvalitou a dostupností služeb, ne cenou. Nabídnout lokální možnosti plateb i financování bude jednou z cest, jak zákazníka přesvědčit k nákupu,“ uvedl Jiří Brych, head of product Twista.

Důvěra jako konkurenční výhoda: lidé chtějí jistotu, že to dopadne dobře

Zákazníci si všímají, jak e-shop komunikuje: co slibuje, co garantuje, jak řeší problémy a jestli je vše srozumitelné. Platební metody a jejich vysvětlení tak nejsou „technický detail“, ale součást důvěry.

„Platební metody budou čím dál víc o důvěře a komfortu. Zákazníci chtějí mít pocit kontroly a jistoty, že vše proběhne rychle, bezpečně a srozumitelně,“ poznamenal Tomáš Hrdlička, head of marketing Twista.

Zároveň se e-shopy budou posouvat od statické segmentace k personalizaci v reálném čase napříč kanály tak, aby zákazník rychleji došel k rozhodnutí a měl pocit, že mu e-shop „rozumí“. Platby se mají stát přirozenou součástí této zkušenosti, ne rušivým momentem na konci nákupu.

Regulace: méně šedých zón, více práv pro zákazníky

Rok 2026 bude podle Twista velkým regulatorním milníkem a dopady pocítí e-shopy i zákazníci. Důraz se přesune na prevenci podvodů, práci s daty a jasnější pravidla.

„Rok 2026 bude z pohledu regulace mimořádně náročný. Poskytovatelé BNPL i vybrané další platební služby vstoupí plně do regulace spotřebitelských úvěrů. Současně začne vstupovat do praxe nová evropská regulace PSD3 a nařízení PSR, které výrazně zvýší nároky na prevenci podvodů a práci s daty, zejména v kontextu open banking,“ vysvětlila Martina Tesařová, head of legal and compliance Twista.

Regulace podle Twista posílí i práva spotřebitelů například v oblasti automatizovaného rozhodování nebo práva na lidský přezkum. V praxi to zvýší tlak na kvalitní zákaznickou podporu a na úpravy produktů a procesů tak, aby byly férové a srozumitelné.

Velkým a zatím méně diskutovaným tématem bude také povinnost zavést od června 2026 takzvaný „cancellation button“, tedy možnost zrušit službu stejně snadno, jako ji zákazník sjednal.

„E-shopy a poskytovatelé digitálních služeb budou muset umožnit zákazníkům odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako ji uzavřeli. To znamená jednoduché a rychlé zrušení přímo na webu nebo v aplikaci. Pro mnoho firem to bude zásah do vývoje i uživatelského rozhraní, ale zároveň krok k vyšší důvěře a férovějšímu digitálnímu trhu,“ dodala Tesařová.

Platby přestanou být „konec nákupu“. Budou to vteřiny, kdy se rozhoduje

V roce 2026 se bude lámat chleba mezi e-shopy, které platby a data umí proměnit v lepší zákaznickou zkušenost, a těmi, které je pořád berou jako nutné minimum.

„Úspěšní obchodníci budou ti, kteří dokážou propojit konverzi, bezpečnost, regulaci a zákaznickou zkušenost do jednoho funkčního celku. Platby už nebudou jen posledním krokem nákupu, ale jedním z hlavních faktorů, které rozhodnou o tom, kdo v e-commerce uspěje,“ uzavřela Nemika Menevse.