O čem vypovídají odhalené chyby?
V minulém díle jsme si řekli, jak můžete ve své firmě prověřit přístup k zákazníkům. O čem ale odhalené nedostatky vypovídají?
Přestože se na první pohled zdá, že „tajný zákazník“ hodnotí výkon pracovníků, ve skutečnosti hodnotí výkon vedení firmy.
Jakmile se totiž zákazník dostane do kontaktu s vaší firmou, o jeho spokojenosti rozhodují systémy a procedury, o kterých rozhodlo ve vedení firmy.
Negativní hodnocení může být sice způsobeno selháním jednotlivce, v mnoha případech je ale příčinou špatně nastavený systém práce:
- příliš zákazníků na jednoho pracovníka;
- málo času na každého zákazníka;
- nedostatečné vybavení/zázemí;
- pomalá administrativa;
- nesmyslný reporting, a podobně.
Pokud tedy zkušební nákup odhalil v práci vašich pracovníků nedostatky, nemá smysl okamžitě penalizovat jednotlivce.
Účelem tajných nákupů je spíše najít nedostatky v celém systému. A poukázat na oblasti, ve kterých se můžete zlepšovat.
Jak v následujících sedmi dnech změníte systém práce tak, aby k nalezeným prohřeškům nedocházelo?
Autor: Pavel Řehulka
