Jak reagovat, když si na nás zákazník přijde vylít zlost
Jedno známé prodejní pravidlo říká, že zákazník má vždycky pravdu. Různé články a poučky tvrdí, že se máme k zákazníkům chovat vlídně, slušně a uctivě za všech okolností. Občas se ale dostaneme do situace, kterou je velmi těžké zvládnout.
Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, že mu manželka utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že mu společník ve firmě zmizel se všemi penězi, těžko se na nás bude usmívat. A každý, kdo jej v této situaci potká, jeho nevrlost a agresivitu pozná na vlastní kůži.
Jak při setkání s takovou osobou reagovat?
Jestliže se s takovým člověkem setkáte jako prodejce, musíte vědět, jak postupovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpečí, že se začnete hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak jej ztratit. Hádku totiž vyhrajete, ale až se zákazník příště bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene si na nepříjemné pocity, které u vás zažil (a fakt, že to způsobil on sám, přirozeně vytěsní). Prvním pravidlem je nenechat se vtáhnout do hádky. Druhým pravidlem, pokud zákazník reaguje skutečně nepřiměřeně a stává se agresivním, je mluvit jako politik. Co to znamená? Technika politického mlžení spočívá v tom, že naše slova zní, jako bychom se zákazníkem souhlasili, ve skutečnosti ale neříkáme nic konkrétního:
„Je možné, že se něco takového mohlo stát.“
„To je skutečně nepříjemné.“
„V tomto ohledu máme stejné pocity.“
„To, co říkáte, je opravdu zajímavé.“
„To mě překvapuje.“
„V této věci zastávám podobný názor.“
Cílem těchto slov je postavit se jakoby na zákazníkovu stranu, vzít mu vítr z plachet pro další útoky, uklidnit jej. A teprve potom se pustit do skutečného řešení problému, se kterým přichází. Třetím pravidlem – a to je obzvlášť důležité pro pracovníky, kteří jsou psychicky labilní – je získat čas pro regeneraci. Pokud vás v jedné minutě zákazník hlasitě uráží a v druhé se máte usmívat a být příjemným společníkem, zažíváte obrovský stres a jen málokdo dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala.
Využijte třeba kolegu
Jednoduchým řešením je požádat kolegu, aby vás na pár minut zastoupil a jít se na chvíli věnovat něčemu jinému. V reklamačních odděleních některý firem, kde je stres obzvlášť viditelný, pracují podle pravidla „20 minut přímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí“. A tím, že mají možnost přijít na jiné myšlenky, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidňovat zákazníky, kteří hádkou a agresí řeší své osobní problémy.
Procvičujte
Nácvikem reakce na nepříjemné zákazníky zabráníte tomu, aby vám takové setkání pokazilo náladu po zbytek dne. A vy tak nevědomky odrazovali od nákupu další zákazníky.
Autor: Pavel Řehulka
