Infografika: Kvalita dopravy rozhoduje o oblibě e-shopu

Zákazníci oceňují, pokud mají v e-shopu na výběr z více možností dopravy. „Zákazníci mají rádi kontrolu nad tím, jak a kdy si zboží mohou vyzvednout, a proto jim je příjemné, když má e-shop v nabídce hned několik druhů dopravy. Jako důležitou roli při výběru e-shopu to uvedlo 90 % zákazníků,“ řekl Tomáš Braverman, ředitel nákupního rádce Heureka.cz.

Špatná doprava se může podepsat na hodnocení e-shopu

Služby dopravce bere při hodnocení v potaz 82 % zákazníků. „Nedostatečná komunikace ze strany dopravce, zpoždění bez omluvy, poškozené zásilky, hrubé chování řidičů – to vše může zkazit celkový dojem z nákupu na internetu, a to se pak může odrazit v celkovém hodnocení internetového obchodu,“ připomenul Tomáš Braverman důležitost dopravy při online nakupování.

E-shop by měl zákazníky informovat

Zákazníci by měli vědět o tom, že proti nevhodnému chování či jednání ze strany dopravce se mohou ohradit. Často totiž nevědí, že mohou reklamovat poškození zásilky během přepravy nebo nevhodné chování zaměstnanců. „Je dobré dát zákazníkům vědět, že mohou prostřednictvím e-mailu vyjádřit svůj názor na kvalitu služeb dopravní společnosti,“ podotkl Braverman.

Reklamaci řeší zpravidla odesilatel

Někdy může dojít během přepravy k poškození zásilky nebo její ztrátě. Případné řešení problému s dopravcem je na e-shopu, reklamace u dopravce totiž řeší zpravidla odesílatel.

Jak na reklamace

• informujte zákazníka o tom, že si věc berete na starost. Popřípadě ho poproste o zaslání potřebných dokladů/dokumentů/fotografií;
• co nejrychleji se obraťte na dopravce. Lhůty pro podání reklamace jsou poměrně krátké, nejdelší lhůtu uvádí PPL a i tam jsou to pouhé tři dny;
• reklamace probíhají většinou prostřednictvím formulářů, které jsou uvedeny na webových stránkách dopravců nebo zasláním e-mailu na zákaznické centrum;
• pro lepší uznání reklamace je potřeba přiložit veškeré potřebné dokumenty – jde především o doklady prokazující výši hodnoty zásilky, faktury s cenou zboží, podací lístek atd.;
• s kompenzací zákazníkovi rozhodně nečekejte na vyřešení ze strany dopravce – situaci se zákazníkem vyřešte okamžitě.

Standardní doba na vyřízení reklamace u dopravce činí 30 dní. V zájmu každého obchodníka by však měl být spokojený zákazník, a ten s největší pravděpodobností měsíc čekat nebude.

Kdy balík dorazí zákazníkovi?

U většiny přepravců není včasné dodání zboží zákazníkovi garantováno adodací údaje jsou pouze orientační. Garanci dodání poskytuje Česká pošta, DHL a za příplatek také GLS.

Věčná dobírka, někde ji lze zaplatit i kartou

Mezi zákazníky je dobírka ještě stále takovým trendem, že je její nabídka téměř nezbytná. Často by však zákazníci ocenili platbu na dobírku, především vyšších částek, kartou. Tuto možnost nabízejí společnosti DPD a PPL. Ostatní dopravci platbu dobírky kartou nenabízejí, a DHL dokonce možnost posílání zboží na dobírku nenabízí vůbec.