Vliv kvality sítě na spokojenost uživatelů smartphonů
Ericsson prostřednictvím svého oddělení studujícího chování spotřebitelů provedl ve Finsku, Švýcarsku a Nizozemí průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Jeho součástí bylo zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat mobilní operátoři.
Internetové připojení se stalo nedílnou součástí každodenního života. Řada služeb a aplikací běží v cloudech, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.
Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.
Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.
Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.
Spokojenost více boduje – uživatelé, kteří jsou velmi spokojeni s výkonem své sítě, pozitivně ovlivňují hodnocení Net Promoter Score.
Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností. Tato skutečnost je pro mobilní operátory jasnou výzvou a příležitostí, aby výrazně zvýšili počet svých spokojených uživatelů a tím i sílu své značky.
To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy.
Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.
V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.
Přestože je většina zákazníků obecně spokojena, řada mobilních operátorů se dostatečně nesnaží vytvořit výjimečnou zkušenost nutnou k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním. Toto doporučení ovlivňuje počet nových zákazníků, které má mobilní operátor šanci získat.
