U pětiny zákazníků rozhodují o nákupech sociální sítě

5. 4. 2012. (redaktor: Pavel Gregor, zdroj: S&T CZ)
Spotřebitelé si z 50 procent utvářejí nákupní rozhodnutí na základě informací získaných z internetu. Rostoucí význam hrají sociální sítě a při nákupu zboží k nim přihlíží již bezmála pětina českých zákazníků. Vyplývá to z analýzy S&T CZ.
Foto: SXC.hu

Současní zákazníci si již v polovině případů vytvářejí představu o zboží na základě jeho popisu na internetu. Většina současných spotřebitelů se stala zákazníky digitálního věku.

„Dříve než přistoupí k samotnému nákupu, seznamují se na internetu s recenzemi a zkušenostmi ostatních uživatelů, zadávají zboží do porovnávačů cen a shánějí informace na sociálních sítích. Zhruba 18 procent zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti.

Zákazníci digitálního věku mají obrovskou moc dát na sociálních sítích viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varoval Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých.

Sociální sítě vzhledem ke svému exponenciálnímu růstu nemohou být ignorovány ani tuzemskými společnostmi. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem.

„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň. Uživatelé Facebooku prostě reagují zcela v souladu s místními zvyklostmi: namísto tlačítka Líbí se mi bez ostychu napíšou negativní hodnocení nebo dají firmě ,palec dolů‘. Nejčastějšími uváděnými důvody pro zastavení odběru informací o firmě nebo produktu je příliš mnoho příspěvků týdně anebo nudný obsah,“ řekla Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

V oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. Firmy neumí pracovat s příležitostmi a hrozbami, které se zde skrývají. Musí být schopny přizpůsobit své obchodní kanály tomu, co zákazníci preferují. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ předvídá nejbližší trend v oblasti CRM Milan Schořovský. K tomu, aby firmy dokázaly s maximální flexibilitou registrovat změny ve vnímání vlastní značky, produktů a služeb v prostředí sociálních sítí, jim CRM může pomoci.

Nová média jsou pochopitelně úzce propojena i s nástroji pro budování vztahu se zákazníky. Obzvláště cenné jsou zejména údaje, které o sobě prozrazují zákazníci na webových stránkách či v telefonických centrech. „Klasické vyplňování dotazníků dnes nikoho nebaví. Dnes jsou k dispozici rafinované nástroje, jak se o svých zákaznících dovědět řadu informací, aniž by je to obtěžovalo. Současné nástroje CRM dokážou podle pohybu na webu identifikovat naše preference a zájmy čili dá se říct, že v nich přeneseně řečeno platí: ukaž mi, na co klikáš na našem webu, a já ti řeknu, jaký jsi. Firmy v rostoucí míře využívají segmentaci svých zákazníků a podle elektronické stopy, kterou zanechávají v jejich médiích, hodnotí jejich obchodní potenciál,“ shrnul podstatu těchto CRM strategií Milan Schořovský ze společnosti S&T CZ. Nejdůležitějším ukazatelem je pak ovšem samotná obchodní historie, která bonitnějším zákazníkům otevírá přednostní přístup k některým službám či prioritním nabídkám na e-shopu, nenechá je čekat v call centrech apod.

Štítky: 
Fotogalerie: 

Podobné články

Fúze S&T CZ a její dceřiné společnosti S&T PilsCom

20. 11. 2019. (redaktor: František Doupal, zdroj: S&T CZ)
S&T v České republice uskutečnila 31. října 2019 fúzi společností S&T CZ a S&T PilsCom. Zákazníkům S&T CZ tento krok přinese rozšíření nabídky o elektronickou spisovou službu AthenA, systém správy a digitalizace dokumentů a na ni navazující doplňkové aplikace. Nástupnická společnost S&T CZ tak posiluje svoji pozici v oblasti správy dokumentů a elektronické spisové služby. Čtěte více

Alice Zápotocká marketingovou ředitelkou S&T CZ

3. 7. 2019. (redaktor: František Doupal, zdroj: S&T CZ)
Společnost S&T CZ jmenovala Alici Zápotockou marketingovou ředitelkou. Zápotocká si přináší dlouholeté zkušenosti z oblasti komunikace a marketingu, které získala v technologických firmách Adastra, Microsoft nebo SAP ČR. Čtěte více

S&T CZ přináší řešení pro správu dokumentů AthenA

13. 11. 2018. (redaktor: Jakub Špaček, zdroj: S&T CZ)
Po úspěšné akvizici společnosti PilsCom teď může S&T nabízet služby správy dokumentů v podstatně širším měřítku než doposud. Konkrétně tak může nasadit řešení systémů elektronické spisové služby AthenA a GalateA. S&T CZ se díky tomuto kroku ocitlo na pozici systémového integrátora schopného dodat na českém i zahraničním trhu komplexní řešení informačních systémů, včetně řešení správy dokumentů a elektronické spisové služby. Čtěte více

S&T CZ kupuje firmu PilsCom

4. 10. 2018. (redaktor: František Doupal, zdroj: S&T CZ)
Společnost S&T CZ, člen mezinárodní skupiny S&T AG, kupuje 100% podíl ve společnosti PilsCom, která je výrobcem a poskytovatelem systémů elektronické spisové služby AthenA a GalateA, jež jsou významnou měrou využívány subjekty české státní správy, finančními institucemi i podniky soukromého sektoru. Čtěte více