Škálovatelní autonomní AI agenti: Agentforce od Salesforce

Nový systém CRM s umělou inteligencí Agentforce, který je přelomovou sadou autonomních agentů AI doplňující lidské zaměstnance, představila společnost Salesforce. Převádí tak řešení rutinních úkolů v oblasti služeb, prodeje, marketingu a obchodu na umělou inteligenci, čímž zvyšuje efektivitu firem a spokojenost jejich zákazníků.

Reseller Magazine OnLine

Zdroj: Salesforce

6. 2. 2025
9 min

Agentforce umožňuje společnostem rozšiřovat počet svých pracovníků na vyžádání pomocí několika kliknutí. Neomezená digitální pracovní síla agentů s umělou inteligencí Agentforce dokáže analyzovat data, přijímat rozhodnutí a jednat v rámci úkolů, jako je zodpovídání dotazů na zákaznických linkách, kvalifikace prodejních poptávek a optimalizace marketingových kampaní. S Agentforce může každá organizace snadno vytvořit, přizpůsobit a nasadit vlastní agenty pro jakýkoli případ použití v jakémkoli odvětví.

O stupeň výš než copiloti a chatboty

Na rozdíl od copilotů a chatbotů, kteří jsou už dnes zastaralí a spoléhají se na úkoly zadávané lidmi a mají potíže se složitými nebo vícekrokovými požadavky, nabízí Agentforce novou úroveň sofistikovanosti tím, že funguje autonomně, na požádání získává správná data, sestavuje akční plány pro jakýkoli úkol a provádí je bez nutnosti lidského zásahu. Stejně jako samořídící automobil využívá Agentforce data v reálném čase k přizpůsobení měnícím se podmínkám a pracuje nezávisle v rámci přizpůsobených ochranných zábran organizace. Tím zajišťuje, že každá interakce se zákazníkem je informovaná, relevantní a hodnotná. A když je to žádoucí, Agentforce plynule předá lidským zaměstnancům shrnutí interakce, přehled podrobností o zákazníkovi a doporučení, co dělat dál.

Odhaduje se, že 41 % pracovní doby stráví zaměstnanci rutinní opakující se prací s nízkým dopadem, a 65 % kancelářských pracovníků se domnívá, že generativní AI jim umožní být strategičtějšími, uvádí se v průzkumu Salesforce Trends in AI Report.

V každé firmě je více práce, kterou je třeba udělat, než zdrojů, které jsou k dispozici pro její provedení. V důsledku toho zůstává mnoho úkolů neřešených nebo nedokončených. Agentforce poskytuje úlevu přetíženým týmům díky své schopnosti škálovat kapacitu na vyžádání, aby se lidé mohli soustředit na úkoly s vyšším dopadem, vyšší hodnotou a strategičtějšími výsledky. Budoucností práce je hybridní pracovní síla složená z lidí a agentů, která firmám umožní konkurovat v neustále se měnícím světě.

Středobodem Agentforce je Data Cloud, který sjednocuje a harmonizuje veškerá zákaznická data a metadata napříč systémy v reálném čase, což umožňuje Agentforce pracovat v naprostém kontextu a přesně. Data Cloud vylepšuje investice, které již mnoho organizací vložilo do datových služeb tím, že poskytuje funkci Zero Copy, která umožňuje zákazníkům Salesforce propojit strukturovaná a nestrukturovaná data z externích systémů, aniž by je museli kopírovat. Díky tomu jsou podniková data rychle a snadno získatelná Agentforce, který je může analyzovat a jednat na jejich základě.

Mozkem systému Agentforce je pak Atlas Reasoning Engine. Je postaven na vlastním systému navrženém tak, aby simuloval lidské myšlení a plánování. Začíná vyhodnocováním dotazů uživatelů a jejich zpřesňováním, aby byly jasné a relevantní. Poté vyhledá nejrelevantnější data a sestaví plán pro provedení. Tento proces pak plán dále zpřesňuje a zajišťuje, aby byl relevantní a podložený důvěryhodnými daty. Agentforce umožňuje autonomně uvažovat, rozhodovat a plnit obchodní úkoly, a to vše při poskytování přesných a věcně správných výsledků.

Bezproblémová integrace do stávajících systémů

Agentforce se bezproblémově integruje se stávajícími automatizačními funkcemi Salesforce včetně hluboké integrace s MuleSoft. Díky metodám Salesforce Flow, MuleSoft a Apex mohou zákazníci snadno rozšířit funkčnost Agentforce využitím již vytvořených a optimalizovaných pracovních postupů a akcí. Tyto známé stavební bloky mohou také použít k vytvoření nových automatizací pro Agentforce. Ať už se jedná o automatizaci složitých procesů, nebo spouštění specifických akcí v celém podniku, Agentforce dokáže tyto automatizace provádět bez zbytečné námahy.

Agenti Agentforce, kteří jsou připraveni k použití, se snadno přizpůsobují a nasazují pomocí kliknutí, nikoli kódu. Lze je nastavit během několika minut, jsou snadno škálovatelní a pracují nepřetržitě v jakémkoli kanálu. Nahrazují tradiční chatboty s umělou inteligencí a dokážou řešit širokou škálu servisních problémů bez předem naprogramovaných scénářů, čímž zvyšují efektivitu zákaznického servisu. Spolupracují s potenciálními zákazníky 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, odpovídají na otázky, zvládají námitky a plánují schůzky na základě CRM a externích dat, což prodejcům umožňuje soustředit se na budování hlubších vztahů se zákazníky.

Agentforce poskytuje také personalizované přebírání rolí od členů prodejních týmů s využitím dat Salesforce a generativní umělé inteligence, které prodejcům pomáhají procvičovat nabídky a námitky přizpůsobené konkrétním obchodním situacím. Provozovatelům e-shopu pak pomáhá s nastavením webu, cílů, personalizovanými propagačními akcemi, popisy produktů a poznatky založenými na datech, čímž zjednodušuje každodenní úkoly. Zlepšuje nákupní zkušenosti B2B, pomáhá kupujícím vyhledávat produkty, nakupovat a sledovat objednávky prostřednictvím chatu nebo prodejních portálů. Na stránkách elektronických obchodů nebo v aplikacích pro zasílání zpráv působí jako digitální poradce, který nabízí personalizovaná doporučení produktů a pomáhá s vyhledáváním odpovědí na dotazy.

Speciální pomocníci pro retailové společnosti

Pro potřeby retailu vytvořil Salesforce dvě speciální novinky: Agentforce for Retail pro zvýšení produktivity s digitální prací a Retail Cloud pro sjednocení nakupování. Tyto nástroje pomáhají zaměstnancům prodejen, zástupcům zákaznického servisu a digitálním obchodníkům zvyšovat produktivitu a prodeje a zároveň poskytují personalizovanější nákupní zážitky.

Agentforce for Retail obsahuje novou knihovnu předpřipravených dovedností agentů, která maloobchodníkům usnadňuje vytváření agentů s umělou inteligencí, automatizuje časově náročné úkoly, jako je správa objednávek a plánování schůzek, a zavádí rychlou personalizaci zákazníků ve velkém měřítku. Nový maloobchodní cloud Salesforce s moderním pokladním systémem spojuje online a offline nákupní data na jediné platformě. Zaměstnancům tak umožňuje lépe a rychleji obsluhovat zákazníky pomocí mobilního pokladního systému.

Díky Agentforce for Retail lze provádět řízené nákupy, plánování schůzek a vytváření věrnostních akcí. Zvyšuje kapacitu zaměstnanců v oblasti marketingu, obchodu, merchandisingu a provozu prodejen díky digitálním kolegům, kteří zvládnou složité úkoly s přesností, precizností a personalizovaně. Škálovatelná digitální pracovní síla pomáhá dosahovat nové úrovně produktivity: odpovídat na dotazy zákazníků v reálném čase, upravovat objednávky, vystavovat vratky, spravovat skladové zásoby, plánovat konzultace, a dokonce koordinovat činnost s poskytovateli přepravních služeb – to vše bez nutnosti lidského zásahu.

Navíc disponuje funkcemi, jako je Commerce Skills for Order Management, který přináší obsluhu objednávek do systému Agentforce a umožňuje jejich samoobslužnou správu. Obchodní nástroje pro řízené nakupování pomáhají rozšířit personalizované služby one-to-one concierge do digitální podoby pomocí nových dovedností pro řízené nakupování. Nástroje pro plánování schůzek v terénu pomáhají servisním zástupcům usnadnit rezervace schůzek pro dodávky, instalace nebo konzultace, a to díky plánování řízenému umělou inteligencí a aktualizacím dostupnosti v reálném čase.

Chytré pokladny, které fungují i offline

Společnost Salesforce také představuje službu Retail Cloud s moderním pokladním systémem, jejíž funkce Clienteling, Inventory Management, Endless Aisle a vestavěná umělá inteligence založená na datech o nakupujících a zásobách v reálném čase umožňují spolupracovníkům vytvářet a upravovat profily zákazníků a zachycovat historii nákupů, preference a věrnostní status; prohlížet a aktualizovat zásoby napříč sklady, obchodními kanály a dodavatelským řetězcem; využívat analytické údaje z informací o zákaznících, objednávkách, zásobách a prodejních výkonech v rámci všech kanálů; a aktivovat umělou inteligenci pro hlasovou asistenci, analýzu podvodů při vracení zboží a personalizovaná doporučení produktů.

Smíšený košík a vícekanálové plnění poskytují zákazníkům více možností doručení a výměny zboží a zároveň snižují náklady na dodavatelský řetězec. Design zaměřený na mobilní zařízení a bezpečný offline režim umožní odtrhnout spolupracovníky od pokladny: software, který lze používat v režimu offline, umožňuje používat pokladny kdekoli, kde se zrovna nacházejí zákazníci. Platební transakce jsou zašifrovány a uloženy, připraveny ke zpracování, jakmile se spolupracovník znovu připojí. To umožňuje uskutečnit prodej při výpadku internetu, vzdálených nebo venkovních činnostech nebo během špičky nákupní aktivity.

Všechny nové nástroje a funkce od Salesforce pro retailové obchodování budou k dispozici postupně od února do dubna 2025.