Konecta: Globální hráč s technologickým přesahem

Čím se Konecta zabývá?

Konecta je globálním lídrem v oblasti business process outsourcingu (BPO), s více než 25 lety zkušeností na trzích v Evropě, Latinské Americe, USA a Asii.

Na českém trhu působíme jako Konecta od roku 2022, nicméně náš tým je pohromadě více než deset let, dříve pod značkou Comdata či Atento.

V tuto chvíli máme více než 130 000 zaměstnanců ve 26 zemích, konkrétně ve střední Evropě nás jsou takřka 2 000.

Zefektivňujeme partnerům jejich obchodní a zákaznické procesy prostřednictvím chytrého outsourcingu, moderních technologií a zkušených týmů.

V rámci jedné platformy propojujeme lidský kontakt s umělou inteligencí, automatizací a datovou analytikou.

Co všechno si může pod business process outsourcing představit český trh?

BPO již nezávisí jen na call centru. Jde o komplexní outsourcing různých obchodních, technických i back office procesů. Pro některé partnery zajišťujeme například správu objednávek, zákaznický servis napříč kanály, IT helpdesk, zpracování reklamací nebo fakturaci. Jiné společnosti nás využívají pro digitální komunikaci, prediktivní analýzy, CX konzultace nebo vývoj automatizovaných řešení na míru.

Proč by firmy měly uvažovat o outsourcingu zákaznického servisu?

Důvodů je celá řada. Mnoho firem buduje interní týmy, které řeší rutinní úkoly, místo aby se soustředily na core business. My jsme schopni během několika týdnů postavit a provozovat celý tým včetně náboru, školení, technologií i reportingových nástrojů.

Přidanou hodnotou je i naše schopnost přinášet best practices z globálního trhu. Naši partneři oceňují, že díky nám mohou testovat a zavádět nové přístupy – od voicebotů a chatbotů přes omnichannel strategie až po personalizovanou CX.

V některých sektorech, jako je e-commerce nebo telco, dokážeme klientům pomoct zvýšit retenci a konverze o desítky procent.

Automatizace je dnes často vnímána negativně – například ve formě neosobních automatů. Jak to vidíte vy?

To je velmi časté nedorozumění. Nikdo nechce mluvit s „robotem“, pokud hledá empatii, pochopení nebo řeší komplikovaný problém. Ale správně nasazená automatizace – například ve formě AI voicebota nebo inteligentního chatbota – může vyřešit až 60 % běžných požadavků během několika vteřin. To je výhra pro zákazníka i firmu.

Klíčové je dobře nastavit hranici mezi tím, co zvládne stroj, a co má zůstat v rukou člověka. V Konectě stavíme tzv. hybridní model – kombinujeme AI s lidským přístupem. Technologie pomáhá, ale nenahrazuje lidskost.

Jak se podle vás mění zákaznický servis a co nás čeká v budoucnu?

Dnešní zákazníci očekávají okamžité odpovědi, dostupnost 24/7, osobní přístup a hladký průběh komunikace bez zbytečného přepojování.

Objem interakcí roste a poroste – čím více kanálů klientům nabídnu, tím více je zákazníci budou využívat. A je nutnost je nabídnout s ohledem na preference klientů.

Budoucnost vidíme ve třech trendech:

• maximální personalizaci;
• prediktivním přístupu;
• omnichannelu.

Tady má expertní partner s technologickým zázemím obrovskou sílu. Jakou roli podle vás bude hrát umělá inteligence?

AI bude nepochybně hrát zásadní roli. V Konectě již dnes vyvíjíme vlastní AI řešení – od generativních modelů pro automatické odpovídání přes inteligentní směrování hovorů až po analýzu emocí v reálném čase. Máme vlastní AI laboratoře a také mezinárodní tým datových specialistů.

Zároveň ale říkáme otevřeně – AI nikdy nenahradí kvalitního operátora nebo odborníka. Je to nástroj, nikoliv náhrada. Technologie má sloužit lidem, ne naopak.

Podle čeho by si měl zákazník vybírat outsourcingového partnera?

Podle hodnot, know-how a flexibility. Kvalitní partner se musí umět přizpůsobit, mluvit jazykem klienta a být proaktivní. Nestačí jen doručit SLA – je třeba rozumět cílové skupině, navrhovat zlepšení a být skutečným strategickým hráčem.

V Konectě stavíme na třech pilířích: lokálním týmu a podpoře, globálním zázemí a technologické přístupu.

Jsme připraveni spolupracovat jak s velkými korporacemi, tak s rostoucími firmami, které chtějí škálovat chytře a moderně. Pro resellery, kteří dnes čelí tlaku na efektivitu i kvalitu, může být BPO s technologickým přesahem výraznou konkurenční výhodou.

Více se dozvíte na https://konecta.com/cz.