Komunikace pomocí cloudu vytváří spokojenější zákazníky i věrnější zaměstnance

Nejen pro retailově zaměřené společnosti platí, že první, s kým přijde zákazník do styku, je nějaká forma kontaktní platformy, na niž se obrací, když vybírá nebo reklamuje zboží, případně si třeba rezervuje termín prohlídky. „Dnešní spotřebitelé s digitálními zkušenostmi požadují rychlou, interaktivní a personalizovanou odezvu. Avšak s ohledem na množství komunikačních kanálů a platforem může být obtížné udržet zákaznickou cestu v mezích přehlednosti a jednoduchosti,“ vysvětlil Marcel Vejmelka, senior business consultant společnosti Soitron. Na trhu však existují řešení, která toto nejen eliminují, ale současně dostanou tuto veledůležitou část byznysu na vyšší level.

Nezbytností je zbořit sila

Existuje celá řada systémů a platforem, které jsou připraveny plnit všechny požadavky. Například Webex Cloud Contact Center (Webex CC) je platforma, která byla pro tento účel přímo navržena. „Nasazením lze odstranit komunikační sila a vytvořit omnichannel prostředí, v němž spolupracují různorodé kanály. Tedy jak hlasové služby, tak SMS, chatbot, web, Whats App, Facebook a další komunikační kanály,“zmínil Marcel Vejmelka.Koncept jde ale nad rámec pouhého jednoduchého spojení se zákazníkem. Směřuje totiž i dovnitř firmy a propojuje komunikaci s podnikovými obchodními systémy a interními informacemi o zákaznících.

A právě tohle spojení, analýza trendů, zpětné vazby nebo identifikace různých událostí v životě zákazníka umožňují organizaci posunout se k personalizované zákaznické zkušenosti. „Můžete například nastavit automatický proces, co se má stát v komunikaci měsíc před koncem smlouvy, týden před koncem smlouvy či po vypršení platnosti smlouvy. Ale také lze přizpůsobit kontakty konkrétním typům zákazníků, těm věrným, těm, kteří hodně utrácejí, těm, kteří používají Apple i těm s Androidem. Možnosti jsou prakticky nekonečné,“ řekl Vejmelka.

Platforma jako služba

Cisco postavilo celou platformu jako službu, jejíž parametry se nastaví přesně podle konkrétního zákazníka. V praxi si ji pronajímá partner/integrátor a jejímu vlastnímu nasazení v organizaci musí nutně předcházet analytická fáze byznys procesů. „Teprve pak následuje implementace a nasazení obchodních procesů do samotné platformy. Díky tomu je zajištěna smysluplnost samotné investice,“ vyzdvihl Jaroslav Martan, odborník Cisca pro oblast collaboration.

Platforma Webex CC je low code/no code řešením. Jednotlivé stavební bloky platformy lze v logice komunikace přesouvat bez nutnosti složitého programování. „To představuje rozhodující výhodu, protože na vlastní konkrétní konfiguraci se mohou podílet přímo lidé z obchodu, kteří nejlépe vidí do detailů vztahů se zákazníky,“ dodal Martan. A protože se pracuje se zákaznickými daty, řeší Webex CC pečlivě i otázku bezpečnosti. Cloudová řešení Cisco dodržují nejvyšší bezpečnostní standardy. Například obsah všech telefonických hovorů je zašifrován, takže si jej nikdo nepovolaný nemůže přehrát. Evropským zákazníkům Cisco garantuje dodržování GDPR i to, že jejich data neopustí území EU.

Operátoři bez fluktuace

Webex CC ovšem nepřináší benefity jen do vztahů se zákazníky. V dnešních podmínkách, kdy se začal výrazně prosazovat hybridní způsob práce, dovoluje zvolit model home office operátorů – pracovat mohou odkudkoliv a kdykoliv. Tím platforma odbourává nejen většinu on-premise hardware, serverů ale i dalších zařízení, vyžadujících pravidelnou obnovu.

S Webex CC odpadá i potřeba budovat a udržovat fyzické kontaktní centrum. Což řeší problém s fluktuací zaměstnanců, která bývá v tomto segmentu služeb obrovská. Operátoři, kteří pracují vzdáleně, jsou spokojenější, věrnější a ve finále toho o potřebách zákazníků vědí mnohem více. Například u telekomunikačního giganta T-Mobile takto s pomocí Webexu přesunuli z kontaktních center do vzdáleného prostředí 12 000 operátorů.

Bez zavírací doby a s výborným ROI

Do detailu promyšlená konfigurace Webex CC přináší při nasazení konkrétní a přesně vyčíslitelné úspory. Analytici Forrester ve své práci „Total Economic Impact of Cisco Webex Contact Center“ spočítali návratnost investice do Webex CC na 13 měsíců a ROI na 262 % Navíc, cloudová platforma nemá žádnou otevírací dobu a vydrží bez problémů zápřah v režimu 24/7. Představuje tak více než vhodné řešení pro segment e-commerce, zdravotnictví nebo třeba finančních služeb.