Klienti požadují od bank osobní přístup
Podle studie Cisco chtějí klienti bank využívat osobní poradenství na pobočkách. Banky, které se snaží zákazníkům prodávat stále více pokročilých finančních produktů, však často nemají dostatek expertů, kteří by byli k dispozici na všech pobočkách.
Při základních operacích jako je kontrola stavu účtu nebo posílání příkazů chce podle studie 75 % zákazníků využívat internetové bankovnictví. Když však přijde na otázky zhodnocení investic, půjček, pojištění a dalších pokročilých finančních operací, vyžadují zákazníci osobní přístup a poradenství. 65% lidí se podle studie přeje bankovní pobočky, které by jim nabídly rozšířené portfolio finančních a poradenských služeb (například v oblasti pojištění nebo účetnictví).
„Průzkumy a zkušenosti z praxe ukazují, že čeští klienti využívají internetové bankovnictví dokonce častěji než v západoevropských zemích, většinou se ale v jeho rámci omezují na základní operace. Peněžní ústavy, a zejména univerzální banky, mají v portfoliu desítky nebo stovky produktů, z nichž některé přímo vyžadují asistenci poradce s velkou odborností. Většina bankovních ústavů nyní hledá způsob, jak tuto odbornost „doručit“ ke klientovi, ať už je na internetu, nebo v pobočce,“ popsal Jaroslav Babický, Business Development Manager ve společnosti Cisco.
Podle studie Cisco ve vybraných státech světa i přes oblibu internetového bankovnictví zákazníci stále oceňují kamenné pobočky kvůli osobní péči a přivítali by rozšířené služby, které zahrnují různé druhy finančního poradenství. Respondenti výzkumu zároveň odmítli myšlenku plně automatizovaných bankovních poboček s omezeným osobním přístupem a poradenstvím, 26 % z nich dokonce uvedlo, že pokud by jejich banka zavedla takový přístup, odešli by od ní.
„Pět největších bank v Česku má dohromady kolem 1 500 poboček. Není reálné, aby experti byli fyzicky přítomni na všech pobočkách. Některé banky v USA i v našem regionu už využívají Cisco řešení vzdáleného experta, které pomocí videa doručí poradce na schůzku s klientem do libovolné pobočky. Video má takové parametry, že klientův dojem z virtuální schůzky je obdobný, jako kdyby se se vzdáleným expertem setkal osobně. Banky se pak mohou soustředit pouze na specializaci a kvalitu centralizovaného týmu poradců,“ doplnil Jaroslav Babický.
