Jak utužit vztahy a komunikaci se zákazníky aneb byznys není jen o prodeji

Komunikace je základ, nic se ale nemá přehánět

Možná se zdá, že více pozornosti je nejlepší volba k navázání pevných vztahů, jde ale především o kvalitu, nikoli kvantitu. Obchodník by měl zákazníkovi sloužit jako rádce a komunikace by měla tento záměr podpořit. Obchodník by si měl správně určit, ve kterém ze stadií nákupu se zákazník nachází, a cílit komunikaci správným směrem.

„Obchodníci se často snaží využít všemožné populární akce a svátky pro naprosté zahlcení zákazníka informacemi a nabídkami, což jej ale často spíše odradí, než zaujme. Akce by měly být využity pro vytvoření ještě pevnějšího vztahu se zákazníkem, který se pak rád vrátí i v běžné dny. Rozhodně to ale nelze udělat skrze agresivní komunikaci. Spíše naopak, vítány jsou citlivé rady, tipy, podpora a navádění zákazníka správným směrem,“ uvedla Veronika Danielová, produktová manažerka Pipedrive.

Nezkoušejte rande naslepo

Pro úspěšný prodej je třeba pochopit momentální potřeby zákazníků, k čemuž může posloužit právě velké množství dat a informací v digitálních CRM nástrojích. Díky nim lze doporučit vhodný produkt, nejlepší prodejní strategii, konkrétní digitální kanály pro komunikaci a víceméně předpovědět to, co zákazník bude chtít.

Buďte si jistí, že máte co nabídnout

Komunikace je důležitá, bez konkrétního cíle však může spíše uškodit. Firma by si tedy měla především udělat přehled ve svých interních procesech a roztřídit si priority týkající se využívaných nástrojů, cílové skupiny zákazníků a uživatelů produktu, případně způsobu prodeje a jeho dosahu. Téměř vždy je co vylepšovat, optimalizovat, posouvat.

CRM pomáhá obchodníkům seskupovat a analyzovat podrobné statistiky a data. Ty pak lze interně využít pro precizní zacílení na konkrétní skupiny zákazníků. Je zbytečné nalákat desítky či stovky zákazníků, když pak zjistíte, že váš produkt vůbec nevyužijí. Ještě, než se vůbec dostanou obchodníci k prodeji, musí se dokonale vyznat ve svém produktu a cílové skupině, pro kterou je určen.

Hromadné nahánění příležitostí bývá spíše na škodu

Začít aktivně lovit nové zákazníky je častým nápadem mnoha firem, většinou je ale lepší naopak přibrzdit a nesbírat bezhlavě co největší počet nových klientů. Často se sahá k hromadným kampaním s co největším dosahem. Možná ale není od věci využít množství dat na CRM platformě a precizně zacílit. „Vývoj trhu je nepředvídatelný, stejně tak potřeby zákazníků samotných. Ačkoli lze mnohé předpokládat a vyčíst z kontextu, je dobré využít digitalizaci a její rychlý vývoj. Pomáhá totiž firmám se přizpůsobit a být o krok napřed,“ dodala Danielová.

Pečujte o dlouhodobé vztahy

Mějte na paměti, že žádoucím výsledkem je věrný zákazník, který bude nakupovat pravidelně a dlouhodobě. Nejde tu tedy o rychlý a krátkodobý finanční zisk, nýbrž o podporu zákazníka a vytváření oboustranně výhodného partnerství, které má smysl jak pro uživatele produktu, tak vaši firmu a její dlouhodobou udržitelnost.