dTest: Reklamace bez čekání

Porouchá-li se zboží v záruce, není žádný spotřebitel nadšený z vidiny až měsíčního vyřizování reklamace. Kdo by si nepřál vyřízení reklamace okamžitou výměnou za nový bezvadný kus. Jde to, ale má to háček. „Prodejci elektroniky a spotřebičů bleskovou výměnu nabízejí ve svých internetových i kamenných prodejnách jako nadstandardní službu a nechávají si za ni platit nemalé částky. Přitom povinnost řešit reklamace ihned a bezplatně jim přímo ukládá zákon,“ řekl Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.

Řada prodejců považuje třicetidenní lhůtu na vyřízení reklamace za samozřejmou, jedná se však o nejzazší termín, který je na místě zejména tehdy, je-li nutné provést opravu. Nedá-li se vada odstranit bez zbytečného odkladu, může zákazník žádat výměnu celé věci nebo její vadné části. Při uplatnění práva na výměnu není důvod řešení reklamace odkládat a rozhodnuto by o ní mělo být ideálně hned.

Je-li prodejce schopen vadu výrobku posoudit ihned a okamžitě jej vyměnit za nový, měl by tak postupovat vždy bez ohledu na to, zda si spotřebitel za službu rychlé výměny připlatil nebo ne. „Dodržuje-li obchodník zákon, pak není rozdílu mezi vyřizovanými reklamacemi, co se týče délky vyřizování a uplatněných nároků, a v takovém případě si není za co připlácet. Jestliže je spotřebitel při vyřizování reklamace znevýhodněn tím, že službu okamžité výměny nemá a čeká několik týdnů na opravu, přestože žádal výměnu, porušuje prodejce nepochybně zákon,“ uvedl Lukáš Zelený.

Z průzkumu čtyř významných prodejců elektroniky a spotřebičů, jak v kamenných či internetových prodejnách, vyplynulo shodné pojetí služby okamžité výměny. Souvislost se zákonnou zárukou je do očí bijící. Služba je poskytována po dobu zákonné 24měsíční záruky a řeší se s reklamačními pracovníky daného prodejce. Základní podmínkou pro okamžitou výměnu je vada věci, a to vada prokázaná. Služba nekryje mechanické poškození, běžné opotřebení nebo nesprávnou obsluhu věci apod., stejně jako záruka. Má-li tedy pracovník prodejce na místě poskytnout nové zboží, musí ještě před tím posoudit vytknutý nedostatek a tedy splnění této podmínky. To je ale podstata rozhodování o uplatněné reklamaci a ze zákona musí podnikatelé rozhodovat a vyřizovat reklamace rychle a samozřejmě bezplatně.

Společnost Alza.cz nabízí tuto službu jen u vybraného zboží. Rozhodně s ní nepočítejte například v případě ledniček, mobilních telefonů nebo notebooků, tedy tam, kde bychom rychlý postup uvítali. Nejnižší cena okamžité výměny je 99 Kč. Třeba u značkového fénu za 1 849 Kč si za ni účtuje 224 Kč, což je přibližně 12 % z ceny koupeného zboží. Oproti tomu si společnost Datart u téhož výrobku žádá 15 % z jeho ceny. Datart má cenu služby odstupňovanou podle výše kupní ceny, maximálně 599 Kč u zboží do 5 000 Kč. Poskytuje ji pouze spotřebitelům a zavazuje se k výměně týž den, kdy zákazník vadné zboží odevzdá. Electro World nic takového jako službu okamžité výměny nezná a ani nenabízí. Okay tzv. bleskovou výměnu deklaruje ve svých nabídkových letácích, ale o podmínkách této služby se v nich nedočteme.