Poplatky za neoprávněnou reklamaci si účtovat nemůžete
Za neoprávněnou reklamaci prodávající většinou označují případy, kdy nezjistí oznámenou vadu nebo pokud nejde o vadu, za kterou prodávající odpovídá. „Odůvodňují tak zákazníkům požadavek, aby uhradili náklady, které vznikly v souvislosti s vyřízením reklamace. Typicky to jsou náklady na přepravu či diagnostiku. Někteří prodávající požadují dokonce paušální manipulační poplatek, který má náklady krýt,“ popsal Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
Zda za vadu odpovídá prodávající či ne, bývá často otázkou na odborníka, který může zhodnotit, jestli například nejde o důsledek opotřebení. Nutnost odborného posouzení vady a výši nákladů s tím spojených však může ovlivnit pouze prodávající, který má zároveň povinnost o své odpovědnosti rozhodnout. Zákon navíc přiznává spotřebiteli právo na náhradu nákladů, které by mu v souvislosti s reklamací vznikly. Proplacení nákladů proto nemůžete po spotřebiteli vyžadovat.
„Na takový požadavek se hledí, jako by jej prodávající nikdy nevznesl, nepřihlíží se k němu. Spotřebitel má právo na vrácení věci z reklamace, aniž by měl povinnost požadovaný poplatek uhradit. Jeho zaplacením nesmí prodávající podmiňovat vrácení zboží,“ řekl Lukáš Zelený.
Jako prodávající máte navíc povinnost zákazníka správně informovat o jeho právech z vadného plnění. Pokud zpoplatňujete zamítnutou reklamaci, může zákazník kontaktovat Českou obchodní inspekci, která je oprávněna uložit pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Argument, že zákazníci zneužívají svá práva, reklamují bezvadné zboží a způsobují tak obchodníkům zbytečné náklady, neobstojí. „Je-li zjevné, že jde o šikanu ze strany zákazníka a věc nemá žádné vady nebo je způsobil sám zákazník, máte vždy možnost reklamaci zamítnout, aniž by vám vznikly nějaké náklady,“ uzavřel Lukáš Zelený.
