Uspěje čtvrtý mobilní operátor na trhu?

Před nedávnem vypsal Český telekomunikační úřad tendr na nového mobilního operátora. Stát si od tohoto kroku slibuje přísun miliard korun do státní kasy. Co na to však říkají zákazníci? Co by oni očekávali od nového operátora a kdo by jím měl být?

Téměř 70 % zákazníků současných operátorů informuje o všeobecné spokojenosti se svým stávajícím mobilním operátorem. Přesto by se při vstupu nového mobilního operátora na trh téměř stejné procento uživatelů mobilních služeb zajímalo o jeho nabídku. Důvody o tak velký zájem o služby čtvrtého operátora jsou dány dlouhodobou medializací příprav tendru na nového operátora, poukazováním na vyšší ceny na českém trhu mobilních služeb oproti zahraničí a bránění vstupu virtuálních operátorů.

„Očekávání uživatelů mobilních telefonů od nového operátora jsou veliká. Nejdůležitější, ale též nejkritičtější je vždy první dojem, který poskytovatel mobilních služeb udělá. Zákazníci jistě projeví o jeho nabídku při vstupu na trh velký zájem, ale rozhodující bude především fakt, jak atraktivní od samého začátku hodlá nový operátor být, a jaký positioning nastaví. Pokud nedojde ke správnému a přesnému zacílení do očekávání zákazníků, může být jeho cesta k získání většímu počtu uživatelů trnitá a dlouhá,“ řekl Ing. Jiří Nosek, MBA, Sector Leader Business Financial Services & Business Technology, GfK Czech.

Dalo by se očekávat, že větší zájem o nové služby v oblasti technologií bude převážně ze strany mužské populace. Avšak také poměrně vysoké procento žen (60 %) vykazuje zájem o nabídku s technickými parametry. Lze proto konstatovat, že nový operátor by neměl adresovat svoji nabídku jen mužům, ale měl by se zaměřit i na zákazníky z řad něžného pohlaví. Zájem o nového operátora je celorepublikový a žádný z krajů nevykazuje větší procento zájmu oproti jinému kraji. Totéž platí pro různé věkové i příjmové kategorie.

A co hlavně zákazníci očekávají od nového operátora? Jsou to levná volání, nižší ceny, lepší tarify. Dále pak výhodné cenové balíčky, výhodné akce, levné SMS, levné ceny internetu/internetového připojení. Vypadá to tedy, že vstup nového operátora bude podmíněn nejlevnější cenou, aby měl šanci na trhu uspět. Z nefinančních atributů služeb kladou zákazníci na první místo především kvalitní pokrytí, následované kvalitními službami a spolehlivostí.  Za povšimnutí stojí i pocitové kategorie uživatelů mobilních telefonů jako očekávání vstřícného přístupu, ochoty, neomezování a slušného jednání. Technologické pozadí služeb není hlavním argumentem ke změně mobilního operátora, ale jako hlavní požadavek lidé uvádějí lepší ceny, kvalitu a zákaznický přístup a péči.

Nejméně apelujícími prvky služeb pro zákazníky jsou pak bonusy za věrnost, věrnostní program, přehlednější vyúčtování, jednodušší struktura poplatků, studentské tarify, tarify pro mladé a překvapivě zvýhodněné ceny přístrojů. Zákazníky zajímá především výhodná cena a ostatní retro slevy, věrnostní bonusy a skupinové výhody pro ně nejsou tak důležité, pokud bude nabízená prvotní cena výhodná.

A koho by zákazníci nejraději zvolili za nového poskytovatele mobilních služeb? Kdo je podle nich garantem kvalitních služeb a cen? Podle jejich názorů by to měla být silná zahraniční telekomunikační společnosti nebo silná domácí telekomunikační společnost. Nevadilo by jim ani, pokud by se v tomto oboru angažovala silná domácí finanční skupina nebo silná zahraniční finanční skupina.