Procesy bez přidané hodnoty bankám automatizujeme

Bankovnictví v čase digitalizace prochází dramatickou změnou. Jak se odráží v nabídce služeb IBM pro tento segment?

IBM vlastní širokou škálu software a aplikací, které vyvíjí v předstihu a s vizí, kam by se bankovní sektor měl posouvat. Máme aplikace, které jsou bankám schopné dodávat tu funkcionalitu, kterou potřebují v duchu moderních trendů digitalizace a customer centric přístupu. To znamená, že se všechno točí kolem zákazníka. Jsem z oddělení Infrastrukturních služeb. První část IBM služeb se skládá z consultingu: konzultanti chodí do bank a diskutují s managementem o tom, kam banka směřuje a jaká je její strategie. Pak jsou lidé, kteří jsou schopní do banky software, případně aplikaci implementovat, uzpůsobit ji a zařídit, aby přinášela obchodní benefity bance i jejím zákazníkům. Já bankám prodávám tuto část technologických služeb. Přesněji bankám a pojišťovnám.

Jaké služby tyto instituce především vyžadují?

Banky velmi dobře chápou, že stávající model, tedy snažit se klienty získávat invazivním marketingem, začíná pokulhávat a už dlouho fungovat nebude. Chápou, že se musí soustředit na potřeby klienta. Hezky to dokládá příměr, že si klient od banky nekupuje hypotéku. Kupuje si byt a hypotéka je způsob, jak ho získat. Moderní trend spočívá v tom, že se banky snaží sledovat celý životní cyklus lidí už od doby, kdy ještě studují a nevydělávají, ale už se jim utváří set potřeb a životního standardu. Jsou při tom hodně aktivní, například na sociálních sítích. Už tam se banky pokoušejí získávat znalosti o potenciálních klientech, zjišťují jejich zájmy, koníčky a pak je determinují analytickými nástroji. A stejně postupují i v dalších etapách životního cyklu klienta, tak aby ho vždy byly schopny oslovit s relevantní nabídkou. Klade se důraz na přidanou hodnotu, aby klienti vnímali banku jako partnera, ne ústav, kam si chodí se sklopenou hlavou půjčovat peníze.

Dokážou tyto cílené nabídky v budoucnu nahradit klasický direct marketing tak, jak ho známe dnes?

Jde především o efektivnější komunikaci. Při jedné konzultaci ve velké české retailové bance mi říkali, že generují měsíčně kolem stovky milionů nabídek klientům a mají nějaký success rate, z něhož se jim generují obchodní výnosy. Jejich cílem je dělat jich výrazně méně, ale aby byly šité na míru klientům, a tudíž efektivnější. Aby klient dostal ve správném okamžiku v životě tu správnou nabídku, která pokryje jeho relevantní potřeby. Banky byly zvyklé fungovat v modu nabízených produktů, proto jim dnes stále chybí spousta schopností, jak s klientem komunikovat. Hledají nástroje, které jim to umožní zlepšit.

Kde do této potřeby bank konkrétně vstupujete vy?

Pro Českou Spořitelnu jsme realizovali velký projekt. Prvotní myšlenka vznikla už v roce 2008. Banka velmi správně usoudila, že když zákazník přijde na pobočku, otravuje ho, že musí kvůli každému úkonu zadávat své osobní údaje. Chtěla systém zjednodušit, mít jednu obrazovku, ze které bankéř klienta osloví plynule, uvidí všechny informace o něm, produkty, které má, i ty, na které může reálně dosáhnout. Tím se zpružní obsluha klienta a čas, který strávíte s bankéřem v bance, bude efektivní. Rozjel se velký projekt, jenže narazil na úzké místo – zjistilo se, že realizace bude extrémně časově i finančně náročná. Následně se banka rozhodla, že to nebude dělat napříč všemi produkty, ale vybrala si jeden, konkrétně hypotéky.

A tam se plán už realizoval?

Ano, projekt se uskutečnil, nasadil se a v tuhle chvíli má Česká spořitelna od začátku do konce 99% automatizaci procesu prodeje hypotéky. Od vyplnění žádosti o poskytnutí hypotéky přes její zpracování až po posouzení v oddělení kreditního risku, každý krok, přes podpis, načerpání až do splacení. K tomu se generuje automaticky i smluvní dokumentace. Principem aplikace bylo, aby se v oddělení back office nemusely operace provádět manuálně a tím se zabránilo chybovosti. Česká spořitelna chtěla zvýšit efektivitu a generovat úspory. A ty nastaly.

Takže projekt stojí na automatizaci procesů, které to umožňují?

Přesně. Jde o ty, u kterých lidská práce nemá žádnou velkou přidanou hodnotu. Naopak tam, kde banka interaguje přímo s klientem, je lidský faktor nadále žádoucí. Neumím si třeba představit, že by vám nějaký program nebo aplikace prodala hypotéku. Tady banky stále stavějí na prodejních dovednostech a kvalitě bankéřů.

Jak vaše aplikace pro hypotéky vznikla?

Aplikace sestává z několika softwarů banky a jiných, které dodala do projektu IBM. Šlo o aplikace pro business proces management, aplikace pro obchodní a prodejní pravidla a jejich nastavování. A také front end, tedy framework, ve kterém se vyvíjejí obrazovky, které vidí jak lidé pracující na pobočce, tak ti v back office. V okamžiku, kdy zaměstnanec při zpracování dostává úkol, zařadí se mu do fronty, přebere si ho, a když ho vyřeší, pošle ho dál. Tím pádem se dá měřit efektivita jeho práce. Jde o dobrý způsob, jak si kapacitně plánovat zaměstnance nebo identifikovat problematická místa.

S jakými výsledky a hodnocením jste se po spuštění setkali?

Lidi, kteří s tímto softwarem pracují, shledávají výhodu v automatizaci práce. Pro Českou spořitelnu je to klíčová aplikace umožňující, měření a řízení jednotlivých procesů a tudíž možnost dobře plánovat. Nemám signál, že by se to mělo měnit. Naopak se rozhodli použít její základy a stejným způsobem řeší další procesy, konkrétně zpracování insolvencí, první část procesu zpracování exekucí a další interní procesy. V bussiness case jasně vyšlo, že jejich automatizace bude mít pozitivní dopad.

Jak probíhala implementace softwaru?

Byla založena na velmi extenzivní spolupráci jak s interním IT České spořitelny, tak se specialisty z obchodu i produktovými specialisty z IBM. Zapojily se desítky lidí. To, jak software implementujete do prostředí u klienta, má velký vliv. V optimálním případě mu umožní využívat všechny jeho výhody, naopak když se implementuje nevhodně nebo do nevhodného prostředí, klesá výkon i užitek pro zákazníka. Proto software implementuje tým, který je znalý nejen vlastností produktu, ale i obchodního využití.

Jak dlouho projekt trval?

On stále trvá. Aplikace je sice spuštěná, ale pořád se vyvíjí. Nabízí hodně příležitostí. Třeba v případě exekucí a insolvencí se realizovala minulý rok. Hlavní dodávka hypoték trvala řádově menší jednotky let. Šlo o hodně komplexní projekt.

Staráte se tedy také o podporu aplikace?

Ano, máme s Českou spořitelnou společný tým lidí, kteří řešení podporují z hlediska stability i propojení s ostatními součástmi banky. Kromě hypoték nabízí i další skupiny produktů, které jsou v jiných IT systémech. Jde o komplexní prostředí, ve kterém spolu musejí všechny aplikace komunikovat a sdílet informace. Často se bavíme o dopadech jiných aplikací na tu naši a je třeba, aby náš tým pracoval v součinnosti s jinými a aby se možné dopady řídily. Banka si nemůže dovolit, aby jí prodeje hypoték přestaly fungovat.

Je vaše řešení aplikovatelné i pro jiné banky?

Základní principy, jimiž jsme se řídili, ať už v rovině obchodu, nebo použitého softwaru, využíváme i u dalších bank nebo finančních institucí. Mají úplně stejnou motivaci: zjednodušit proces, učinit ho měřitelnější a snáze řiditelný, a v důsledku tím šetřit zdroje, byť tedy po počáteční investici do vývoje.

Jak se podle vás v budoucnu vyvine bankovnictví?

IBM, banky i celý trh ušly za posledních pár let velkou cestu. Cílem bude agilní, rychlá, pružná banka zaměřená na potřeby zákazníka, ne primárně na prodej. Kromě toho vidím potenciál v peer to peer půjčování peněz. Podle mě to bude fenomén na bankovním trhu. Navzdory tomu si myslím, že banky tlak měnící se doby zvládnou, přizpůsobí se a budou existovat dál. Otázka je v jaké formě. Rozhodně se ale bude klást větší důraz na přidanou hodnotu. A k tomu budou banky potřebovat stále více informací o klientech, tudíž se bude nadále zvyšovat tlak na rozvoj a využití IT systémů.