Úsměv nic nestojí

Potřeboval jsem nedávno něco vyřídit ve Škofinu a přiběhl na pult péče o zákazníky v půl páté a jednu minutu, minutu po skončení provozní doby. Slečna mě vypoklonkovala, že je už po pracovní době. Pak se jí mě zželelo, zavolala mě zpátky, nasadila tvář někoho, kdo kvůli vám obětuje celý svůj život, a vytiskla mi to, co jsem potřeboval. Trvalo to všeho všudy tři minuty.

Za rohem máme pizzerii, kterou vede rodilý Ital. Kvůli podnikání se naučil česky a když člověk do pizzerie přijde, jeho bílé zuby září v úsměvu na všechny strany, i půl hodiny po zavírací době. Prohodí pár slov, když vidí, že nejste v náladě, mlčí. Při placení poděkuje a když mu necháte tip, vezme minci, poklepe s ní o stůl a slušně poděkuje. Chodím sem rád, protože tady jsem zákazníkem.

Mnohokrát jsem si v některých obchodech říkal, proč to dělají tak otráveně, copak jim ten krám nepatří? Zákazník z něj pak raději vycouvá. A možná už se do něj nikdy nevrátí. Ta slečna, o které jsem psal, měla padla a svým způsobem i pravdu v tom, že si užila zákazníků za celý den dost. A navíc jí ten podnik nepatří. Tak o co jde? Na rozdíl od našeho přítele Itala. Je to ale správný přístup?

Jak se chováte k zákazníkům vy? Není to škoda být podrážděný a dávat najevo, že přišel už stý zákazník a ptá se na ty samé voloviny, jako těch 99 před ním? Naprosto chápu, že prodejna je řehole, ale psychicky můžete dosáhnout víc tím, když zákazníkovi naznačíte, že pro něj jste schopni udělat něco navíc, než on čeká. Třeba se na něj usmějete (dáváte najevo, že vás neotravuje, ale že mu něco chcete prodat). Zeptáte se, jestli potřebuje v něčím pomoci (jinak by tam asi nepřišel). Pomůžete mu s výběrem (to jistě ocení) a nabídnete mu i další s koupí související služby (třeba připojení pračky nebo instalci Wi-Fi routeru, na čemž posléze obě strany ještě získají).

A takový člověk odejde spokojený a rád se k vám i vrátí. Já jsem to vyřešil tak, že se Škofinem komunikuji přes internet, abych nemusel trpět pocitem, že jsem někoho k něčemu nutil.

I vaši zákazníci mohou skončit na internetu a vám se vyhýbat, je to ale vaše chyba. Nebo se rádi vrátí, když budou cítit, že jste jejich rovnocenným partnerem a ne někým, koho přišli otravovat. Fungující obchod je především o vašich penězích.

Držím vám palce v převánočním šílenství.

Happy selling!