Hlasový asistent, zvaný VoiceBot, zákazníkům pomůže získat potřebnou informaci přímo během hovoru. V počáteční fázi hlasový asistent odpovídá jen na vybrané dotazy. Jeho odpovědi firma průběžně vyhodnocuje a ověřuje, zda zákazníkům správně rozumí a dokáže jim pomoci. Složitější případy budou nadále řešit pracovníci zákaznického centra.

„Když zákazník potřebuje vysvětlit vyúčtování nebo se zeptat na roaming, chce získat odpověď rychle a jednoduše. AI voicebot mu s běžnými dotazy pomůže přímo během hovoru, bez čekání na spojení s pracovníkem zákaznické péče. Naši kolegové tak budou mít více prostoru pro složitější požadavky, které potřebují osobnější přístup. Důležité pro nás je, aby zákazník svůj požadavek vyřešil snadno a rychle dostal pomoc, kterou aktuálně potřebuje,“ prohlásil Petar Babić, obchodní ředitel pro rezidentní zákazníky ze společnosti T-Mobile.

Proces nasazování má několik kroků: hlasového asistenta nejprve testovali zaměstnanci a v červenci tohoto roku začal pomáhat i zákazníkům, kteří se dovolají s dotazy na vyúčtování nebo se obecně ptají na služby T-Mobile.  Rozšíření působnosti o další témata i větší okruh zákazníků bude záviset na výsledcích provozu, které v tuto chvíli vypadají slibně.

„Úspěšné zavádění umělé inteligence začíná u lidí. Potřebujeme, aby jí naši kolegové důvěřovali, uměli s ní pracovat a viděli v ní skutečnou pomoc při své každodenní práci. Když odpovědně propojíme jejich zkušenosti s možnostmi AI, můžeme usnadnit práci zaměstnancům a zároveň zlepšit služby pro zákazníky,“ uvedl Abhishek Goel, ředitel informačních technologií společností T‑Mobile Czech Republic a Slovak Telekom.

OneBot je centrálním projektem skupiny Deutsche Telekom, ve kterém má český T-Mobile vedoucí roli. Skupina na něm spolupracuje s technologickou společností Wonderful.ai. Zkušenosti z českého provozu tak mohou přispět k dalšímu rozvoji řešení celé skupině.