Nová zpráva Salesforce State of Service: AI Agents Edition vychází z průzkumu mezi 3 075 profesionály zákaznického servisu po celém světě a ukazuje, že agentická AI v zákaznickém servisu přešla z pilotních programů do běžného nasazení. Nejvýrazněji zlepšeným ukazatelem není podle zprávy provozní efektivita, ale spokojenost zákazníků.

„Výzkum ukazuje, že agentická AI v zákaznickém servisu se posunula od příslibu k prokázaným výsledkům. Nejzajímavější však je, že agenti skutečně zlepšují to, jak zákazníci vnímají poskytované služby,“ uvedl Kishan Chetan, EVP & GM, Agentforce Service v Salesforce.

Agentická AI v zákaznickém servisu dosáhla bodu zlomu

AI se stala standardní součástí nástrojů zákaznického servisu a 85 % servisních organizací nyní využívá alespoň jednu formu AI. Nejvýraznější změnou je však agentická AI — autonomní systémy, které jednají a podporují komplexní pracovní procesy. Šedesát šest procent organizací zákaznického servisu nyní využívá agentickou AI, oproti 39 % v roce 2025 — což představuje nárůst 1,7×. Sedmdesát sedm procent servisních týmů s AI agenty je nasazuje jak v zákaznicky orientovaných, tak interních operacích. Na straně zákazníků patří mezi hlavní případy využití proaktivní komunikace, personalizovaná doporučení produktů a řešení případů napříč kanály. V interním prostředí agenti zajišťují provozní činnosti podporující tyto interakce, například směrování případů správnému agentovi.

„Operační model Limitless Service představuje novou éru, kdy AI nejen asistuje, ale také koná. Když každé oddělení, které přichází do kontaktu se zákazníkem, například servis, prodej, marketing, terénní operace a podpora zaměstnanců, pracuje se stejnými informacemi, mohou jednat koordinovaně. Společnosti, které dokážou poskytovat tyto propojené servisní zkušenosti, budou postupovat rychleji a získají vyšší hodnotu,“ dodala Annie Weinberger, CMO, Agentforce Service v Salesforce.

AI servisní agenti zvyšují spokojenost zákazníků

Týmy zákaznického servisu zaznamenávají první výsledky opravdu rychle: 70 % organizací s AI servisními agenty uvádí, že pozorují měřitelnou hodnotu během 60 dnů od nasazení.

Na otázku, které KPI se po nasazení AI agentů v zákaznickém servisu zlepšily nejvíce, respondenti nejčastěji uváděli spokojenost zákazníků (před produktivitou servisních pracovníků, průměrnou dobou řešení, retencí zákazníků a dobou první reakce).

Toto zjištění je významné, protože spokojenost zákazníků není čistě provozní metrikou. Odráží, jak zákazníci služby skutečně vnímají a výzkumy ji dlouhodobě spojují s retencí a celoživotní hodnotou zákazníka, což naznačuje, že přínosy AI agentů mohou sahat hlouběji než jen k provozní efektivitě.

Celkově je důvěra v AI servisní agenty vysoká: 89 % servisních profesionálů využívajících AI agenty uvádí, že by jejich organizace měla prospěch z rozšíření jejich využití.