Samsung rozšiřuje službu Home Appliance Remote Management do dalších zemí
Služba HRM propojuje spotřebiče značky Samsung s instalovaným systémem SmartThings s firemní servisní sítí. Servisní centra tak můžou na dálku monitorovat stav těchto zařízení v reálném čase. Pokud s tím zákazníci souhlasí, můžou pracovníci servisních center na dálku sledovat a zpracovávat diagnostická data, například teplotu uvnitř ledniček, vlhkost v sušičkách nebo efektivitu klimatizací. Díky tomu můžou v případě jakýchkoli problémů navrhnout řešení nebo na dálku poradit postup.
V domovské Koreji se HRM používá již od roku 2020, o čtyři roky později se rozšířilo do deseti zemí. Letos už oficiálně funguje ve 122 státech, je k dispozici u ledniček a praček. Původně služba využívala jen korejštinu a angličtinu, letos je podpora k dispozici již v 17 jazycích, mezi něž patří například španělština, portugalština, němčina, francouzština, ruština a také čeština.
Vylepšená služba pro současné displeje
Stále víc domácích spotřebičů, například ledničky a pračky Bespoke, je vybaveno sofistikovanými displeji. Samsung proto nedávno spustil novou diagnostickou funkci – sdílení zobrazených informací. Modely s úhlopříčkou 7" i 9" či displejem Family Hub umožňují sdílení aktuálně zobrazených dat v reálném čase s pracovníky servisních středisek, což výrazně usnadňuje diagnostiku při problémech s funkcí přístrojů nebo třeba s přehráváním multimédií. Poprvé se sdílení displeje představilo v roce 2021 u ledniček s displejem Family Hub, v červenci letošního roku se rozšířilo do modelů s devítipalcovým displejem a od října bude k dispozici v sedmipalcových modelech.
Okamžité řešení problémů a méně servisních zásahů díky asistenci na dálku
HRM umožňuje vzdálené řešení jednoduchých problémů se spotřebiči v reálném čase, čímž výrazně vylepšuje efektivitu péče o zákazníky. Dříve tyto problémy vyžadovaly návštěvu servisního technika u zákazníka. Modelový příklad zlepšení: zákazník nahlásil, že tlačítka pračky nereagují. Servisní technik díky HRM diagnostikoval, že je zapnutá dětská pojistka, a jednoduše zákazníkovi poradil, jak ji deaktivovat. Problém se tak vyřešil rychle a snadno i bez návštěvy technika. V jiném případě, kdy zákazník nahlásil kondenzaci na dveřích chladničky, mohl poradce se souhlasem uživatele na dálku zapnout vnitřní topení a vlhkost tak odstranit.
HRM ovšem pomáhá i v případech, kdy se osobní návštěvě technika vyhnout nelze – pracovníci servisu můžou aspoň předem zkontrolovat podrobné diagnostické údaje. Pak na místo dorazí připravení, se správnými díly a nástroji, což snižuje počet opakovaných návštěv a výrazně zkracuje dobu opravy. Díky tomu je HRM obzvláště efektivní ve velkých zemích a těžko dostupných regionech, kde se technici dostávají k zákazníkům obtížněji.
V regionech jako USA či Indie se HRM také proaktivně využívá k řešení poruch, které se ještě neprojevily naplno, ale časem by se tak pravděpodobně stalo. V USA jsou spotřebiče připojené ke SmartThings tímto způsobem aktivně monitorované průběžně a pokud se nějaký latentní problém objeví, systém uživatele okamžitě informuje textovou zprávou přes SmartThings. Uživatelé pak můžou reagovat podle instrukcí nebo kontaktovat servisní středisko. Podobný monitoring probíhá i v Indii, také zde servisní centrum spotřebiče připojené ke SmartThings sleduje a v případě potenciálních problémů zákazníky kontaktuje. V případě potřeby centrum vyšle na místo technika, který díly důkladně zkontroluje nebo vymění, čímž zajistí včasné a efektivní řešení problémů a zabrání vzniku závažných potíží.
Čím dál víc spokojených uživatelů
HRM používá stále víc zákazníků po celém světě, mimo jiné i díky vylepšené jazykové podpoře ve všech regionech. Letos v červenci se počet servisních hovorů díky HRM celosvětově ve srovnání s lednem 2025 zdvojnásobil. Ve Francii se za letošek, tedy po zavedení podpory ve francouzštině, míra využití HRM zvýšila o víc než 30 procentních bodů. Loni projekt fungoval v pilotní fázi jen v angličtině a zdaleka tak populární nebyl, což dokazuje význam lokálních jazykových verzí.
Zlepšuje se také spokojenost uživatelů. V Indii, kde se HRM používá častěji než v mnohých jiných regionech, se skóre spokojenosti zákazníků s dálkovými servisními hovory ve druhém čtvrtletí roku 2025 zlepšilo o víc než 10 procentních bodů ve srovnání s loňským rokem. Zákazníci ocenili zejména řešení problémů a profesionalitu techniků během hovorů.
HRM tak patří k řešením, jejichž prostřednictvím Samsung zajišťuje pohodlnější a efektivnější péči o domácí spotřebiče. Systém zkracuje prostoje, zlepšuje uživatelský komfort a posouvá laťku v oblasti globálních služeb na vyšší úroveň. Samsung HRM rozšiřuje do dalších zemí, jazyků a produktových kategorií, a chystá se poskytovat domácnostem inteligentní moderní péči i do budoucna.
