Naučte své prodejce prodávat víc, lépe a efektivněji!
„Ne děkuji, já nic nechci. Já se jenom dívám.“ Určitě tuto nejoblíbenější úvodní větu od zákazníků také znáte. Rádi si zboží prohlíží, zkoušejí. Muži tak tráví dlouhé chvíle, když čekají na své partnerky, které si ve vedlejším obchodě vybírají nějaký pěkný módní doplněk. A oba dva přesně ví, co by si chtěli koupit.
- 12. 3. 2013
- 6 min
Když je ale vyměníte, zjistíte, že pán v obchodě s módou bude potřebovat pomoc od prodejce, stejně tak dáma bude potřebovat pomoc s výběrem telefonu od odborníka. Jak docílit toho, aby vás zákazníci neodmítali a nakoupili u vás zboží s vyšší marží, než to, pro které si původně přišli a mysleli, že je pro ně to nejlepší? Jak docílit toho, aby vás vnímali jako odbornou pomoc a nechali si poradit s výběrem? A jejich první věta, po příchodu do obchodu, nebyla právě: „Ne, děkuji…“
Začínat se má prvním dojmem, protože ten nikdy neuděláte na podruhé. Nemusím ani připomínat, co mi léta praxe jen potvrdila. Úsměv a přátelské přijetí je ta nejsilnější zbraň na zákazníky. Pokud prodejce není vstřícný a ochotný, nikdo u něj nic nekoupí a to ani v tom případě, kdyby byl tím nejlepším odborníkem a měl ty nejlepší argumenty, proč by si měl zákazník koupit zboží právě na jeho prodejně.
Vždy musím vědět, komu prodávám!
| Víte, komu prodáváte? Už z prvních reakcí lze vyčíst, kdo před vámi stojí. Šikovný prodejce dokáže rozpoznat jednotlivé typy chování zákazníků. |
Jedni jsou direktivní a nenechají si nic doporučit, musí mít pocit, že o všem rozhodují sami. Jsou to tzv. „velitelé či diktátoři“ - existuje spousta různých pojmenování reprezentující tyto přímé a „direktivní“ typy. Jedno mají však společné:
- Koupí ihned, pokud je zaujmete.
- Mají rádi jasné a srozumitelné vyjadřování.
- A co je důležité, vždy mají pravdu, proto se je nesnažte přesvědčit o opaku.
Další skupinou jsou „technici“. Veškeré informace si zjistí dopředu a mají perfektní přehled. Často vás nachytají záludnou otázkou a mají radost, že ví více než vy. Nekoupí ihned. Za to mají rádi dlouhé rozpravy nad technickými parametry. Někdy spíše zdržují a dlouho vybírají správný produkt.
- Mějte s nimi trpělivost, vyplatí se vám to.
Pak je tu ještě skupina lidí, kteří si s vámi budou rádi povídat o rodině a zájmech. Říkejme jim třeba „začátečníci“.
- Neohromíte je technickými výrazy, jsou jim jedno a nebudou vám rozumět.
- Dají především na vaše doporučení.
Výjimkou jsou lidé, pojmenujme je například „frajeři“. Ti si kupují něco, protože je to „in“. Nebude je zajímat cena, ale spíše jaký udělají dojem. Těm raději neprodávejte na splátky, mají problém platit včas. Ale koupí i to nejdražší zboží. Hlavně když to bude novinka posledních dnů a budou se cítit dobře, protože vlastní něco, co každý jen tak nemá.
A co byste mi doporučil vy?
| Ano, tak to je další věc, na kterou se zákazníci rádi ptají. V duchu si říkají, že když by si to koupil on, tak to bude určitě kvalitní zboží. Je to takový zákazníkův fígl, kterým si ověřuje, zda jím vydělané peníze budou rozumně utraceny. |
A jsme u podstaty úspěšného prodeje: Řekněte mu, že ano. Ovšem, než to uděláte, potřebujete zjistit, jestli je to druh zboží opravdu pro něj. Zákazníci se ve svých představách často mílí v tom, které zboží je pro ně to nejvhodnější. Sice mají nějakou představu či sen, ale ten bývá většinou postaven na zkušenosti z nějakého jiného zdroje, například z internetu nebo od známých. Nikdo nezná zákazníka lépe, než on sám. Jsou to cenné informace pro prodejce. Když se mu je podaří získat, určitě při prodeji uspěje. Podíváme se, jak to udělat...
Nikdy neprodáváte sami sobě!
| Líbí se vám nějaké zboží - telefon, tablet, notebook či tiskárna? Vybrali byste si jej podle technických parametrů, vzhledu či podle toho, na co jej budete používat? Dobře, ale nerozhodujte za zákazníka. |
To co vyhovuje vám, nemusí vyhovovat jemu. Protože pracuji v oboru telekomunikací a prodávám služby, telefony, tablety a příslušenství k nim, často se setkávám s větou:
„To nebudu potřebovat.“
Jak to může zákazník vědět? Správně, on to neví, ale dobrý prodejce na důvod vždy přijde :-). Existuje mnoho různých způsobů, jak popisovat superlativy výrobku - lze vychvalovat kvalitu zpracování nebo nejmodernější technologie. Ale nic nezabere více, než to, když zákazník pochopí, k čemu mu dané zboží bude užitečné. Nejlepší prodejci dokáží přijít na užitek (vlastnost) pro zákazníka, o kterém ani sám nevěděl, že existuje a k čemu by právě jemu mohl být.
Když se zákazníky bude vybírat mobilní telefon nebo tablet a doporučíte jim i mobilní internet, reakce asi bude taková, že internet nepotřebují, ale vzápětí se vás zeptají:
- kde je zde nejbližší bankomat
- do kdy má otevřeno pošta
- kde je nejbližší lékárna a v kolik jim jede autobus
To jsou informace, které by si snadno zjistili pomocí mobilního internetu v právě zakoupeném telefonu či tabletu.
S mobilním internetem nebo bez něj?
| Rozhodně s mobilním internetem – pokud tablet, tak jedině s 3G připojením. Nezávislost na přípojném místě znamená svobodu pohybu a úsporu času. Každý jej využije pro jiné věci, kterým my odborníci říkáme potřeby zákazníka. Ten nám je neřekne sám, pokud to není člověk, který právě ztratil telefon. Zde je potřeba zcela jasná každému, ne? :-) |
Ano, přeci potřebuje telefon, protože ho ztratil. Omyl, telefon nepotřebuje jen proto, že ho ztratil. Potřebuje ho:
- pro domluvení obchodní schůzky
- pro domluvení, kdo vyzvedne děti ze školky
- aby zjistil, kde má vyzvednout manželku
- aby se ujistil, že objednávka byla potvrzena
- aby někoho informoval, že se zpozdil apod.
To je jen několik příkladů toho, co pro zákazníka znamená užitek, u tak již dnes samozřejmé věci, jakou je mobilní telefon. Dovedete si dnes představit, že byste na ulici hledali telefonní budku?
Důvodů, proč si pořídit zařízení s mobilním připojením k internetu je více a jdou popsat i paušálně, ale ještě lepší je přijít na to u každého zákazníka individuálně pomocí otázek, které pokládáte během rozhovoru se zákazníkem. Přesně tak. Měl by to být rozhovor. Pokud zákazník jen poslouchá vyprávění prodejce, přestane ho po pěti minutách poslouchat.
Nechte mluvit zákazníka. A jak toho docílit ? … začněte se ptát!
V dalším díle se dozvíte, jak vést prodejní rozhovor a další užitečné věci, které vám jako prodejcům pomohou prodávat zákazníkům.
Autoři:
David Hančil (školitel společnosti Telefónica Czech Republic)
Michal Rázga (manažer prodeje společnosti Telefónica Czech Republic)
