Infografika: Zákazníci očekávají od e-shopů i kamenných řetězců stejně kvalitní služby

Cílem spotřebitelského výzkumu, který byl uskutečněn na vzorku 802 respondentů, bylo zjistit aktuální vztah a postoje českých zákazníků k nákupům na internetu. „Češi mají obecně velmi pozitivní přístup k internetovému nakupování. Nejpopulárnější jsou knihy, hračky nebo elektronika, naopak poměrně negativní je vztah k nákupu potravin nebo stavebnin,“ vysvětlil Jan Penkala, CEO konzultační společnosti Acomware.

Výzkum se také zaměřil na porovnání množství nákupů, které Češi uskuteční v kamenných prodejnách a na internetu. „Některé druhy zboží již lidé více nakupují na internetu. Platí to například pro počítače a elektroniku, kde více než 50 % dotázaných využilo pro většinu svých nákupů e-shop. Naopak podíl internetu na prodejích je malý u drogerie nebo potravin,“ řekl Václav Stříteský z katedry marketingu Vysoké školy ekonomické v Praze.

Výzkum dále potvrdil, že zákazníci očekávají od e-shopů i kamenných řetězců stejně kvalitní služby. „Zákazník si přeje na internetu stejné služby jako v kamenné prodejně, například možnost reklamace nebo použití věrnostní karty. Zároveň převažuje názor, že prodejce by měl disponovat oběma typy obchodů,“ dodal Jan Penkala.

Hlavní zjištění průzkumu Acomware:

1. 89 % Čechů nakupuje na internetu častěji než dříve;
2. 83 % lidí má obecně k online nakupování pozitivní postoj – nejvíce lidé ve věku 25-34 let s vysokoškolským vzděláním, nejméně lidé s dokončeným základním vzděláním;
3. Češi častěji využívají e-shopy před kamennými obchody při nákupu počítačů, telefonů, elektroniky, knih, hraček a sportovních potřeb;
4. 40 % zákazníků vybírá e-shop podle ceny zboží, 28 % raději volí ze svých oblíbených obchodů. Čísla se ale liší v různých částech republiky: 41 % Pražanů nakupuje zejména u svých preferovaných prodejců;
5. k nákupu na internetu nejvíce motivuje nižší cena zboží, doprava zdarma nebo sleva na příští nákup;
6. nakupující očekávají, že zboží na internetu bude levnější než v kamenných prodejnách;
7. při nákupu na internetu chtějí zákazníci stejné služby jako při nákupu v kamenné prodejně (např. věrnostní karta, osobní odběr, reklamace). Rozdílnou úroveň služeb vnímají Češi jako handicap.