Bez (fungujících) aplikací to dnes nejde

26. 8. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: Cisco)
Studie společnosti Cisco jasně ukázala, že od počátku pandemie COVID-19 výrazně vzrostla závislost spotřebitelů na aplikacích a digitálních službách. Zároveň je zřejmé, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací.

Od počátku roku 2020 začali být spotřebitelé náhle zcela závislí na digitálních službách. Tím se změnil způsob, jakým vstupují do interakce s firmami, pořizují zboží, konzumují služby a rozhodují o koupi. Výzkum ukazuje, že lidé dnes využívají o 30 % více aplikací než před pandemií.

Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76 % spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo. Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 60 % spotřebitelů automaticky obviní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému. Ta může spočívat v samotné aplikaci, například pomalém načítání stránek, výpadcích či bezpečnostních nedostatcích, nebo ve vnějších faktorech, jako je připojení k internetu, pomalé platební brány nebo technické problémy se službami třetích stran. Spotřebitel však příčiny nerozlišuje a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele.

  • 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně.
  • 92 % od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.

Loajalitě zákazníků se těší poskytovatelé, kteří investují do uživatelské zkušenosti

Spotřebitelé nyní potřebují aplikace a digitální služby nejen ke každodennímu fungování, ale častěji také k sociálním interakcím při absenci tradičních způsobů osobní komunikace. Výzkum ukázal, že se pro většinu spotřebitelů (85 %) staly digitální služby nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84 % dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii. Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb.

  • 72 % respondentů pociťuje vděk vůči poskytovatelům, kteří během pandemie investovali do digitální zkušenosti, aby zajistili dostupnost služeb, které mají spotřebitelé rádi a na které spoléhají.
  • 67 % respondentů se cítí loajálnější vůči poskytovatelům, kteří během pandemie zvýšili kvalitu svých digitálních služeb nad běžný standard.

Poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby „celkovou zkušenost s aplikací“ nastavili správně – 61 % spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon. Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.

  • 72 % respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami – chtějí pouze, aby fungovaly.
  • 68 % považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům.
  • 57 % věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít.

„Aplikace se pro lidi ze všech koutů světa staly záchranným lanem, které je spojuje s normálním životem a spotřebitelé již nejsou ochotní tolerovat cokoli jiného než perfektní digitální zkušenost,“ uvedl Linda Tong, viceprezidentka a generální ředitelka společnosti Cisco AppDynamics. „Informatici jsou nyní pod větším tlakem, něž kdy dříve, aby hned při první interakci uživatelům nabídli dokonalou „celkovou zkušenost s aplikací“. Cisco AppDynamics je jediný poskytovatel, který jim dokáže pomoci naplnit očekávání uživatelů. Tvoří kritickou komponentu řešení Cisco pro sledování celého souboru technologií, která umožňuje vidět, chápat a optimalizovat, co se děje uvnitř i vně IT architektury, a to prizmatem obchodního dopadu.“

Digitální služby, na které spoléhali během pandemie, bude i poté, co se život vrátí k normálu, podle průzkumu využívat 73 % spotřebitelů. To znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.

Další zdroje: Studie App Attention Index 2021

Metodika výzkumu:

Součástí výzkumu byly rozhovory s více než 13 000 spotřebiteli ve Spojených státech, Velké Británii, Austrálii, Kanadě, Francii, Německu, Indii, Japonsku, Rusku, Singapuru a Spojených arabských emirátech. Výzkum provedla agentura Insight Avenue v červnu 2021.

Štítky: 

Podobné články

Kerio Connect posiluje mobilní funkce

28. 8. 2018. (redaktor: František Doupal, zdroj: Kerio Technologies)
Nejnovější verze řešení Kerio Connect posiluje v oblasti BYOD – v reakci na rostoucí počet uživatelů, kteří přistupují k poštovnímu serveru z mobilních zařízení. Podle nejnovějších údajů až 8 z 10 uživatelů elektronické pošty přistupuje ke svému e-mailovému účtu prioritně ze svého chytrého telefonu. Čtěte více

Většina uživatelů smartphonů neutrácí za aplikace

7. 2. 2017. (redaktor: Jakub Špaček, zdroj: Gartner)
Více než polovina uživatelů chytrých telefonů neutrácí za aplikace (platby za stažení aplikací a platby za transakce v aplikacích), nicméně celkové výdaje na platby v aplikacích i nadále stoupají. Z ročního průzkumu vzešly průměrné hodnoty plateb za stažení aplikace, což bylo 7,67 dolaru, a u plateb v aplikacích průměrná hodnota dosáhla až 11,59 dolaru. Čtěte více

Za větší soukromí v mobilních aplikacích bychom si rádi připlatili

13. 1. 2016. (redaktor: František Doupal, zdroj: AVG)
Více než třetinu (36 %) spotřebitelů od stahování a používání více mobilních aplikací a služeb odrazují obavy o soukromí a zabezpečení. Důvěra uživatelů tedy v každoročních průzkumech již počtvrté figuruje jako hlavní bariéra pro růst mobilního ekosystému. Více než polovina (52 %) respondentů v osmi zemích podezřelé aplikace odstraňuje, více než třetina (38 %) je přestane používat a pětina (21 %) zanechá negativní hodnocení nebo varuje své známé. Čtěte více

„Nejžravější“ mobilní aplikace dle AVG

15. 12. 2015. (redaktor: František Doupal, zdroj: AVG)
Z aplikací, které nejvíce negativně ovlivňují výkon elektronického zařízení, se dle zprávy AVG na předních místech usadily nákupní aplikace Amazon Shopping a Walmart, které „vynikají“ především obrovskou spotřebou baterie. Čtěte více