Až 82 % českých e-shopů loni pochybilo
Stále více spotřebitelů využívá internet k nákupům nejrůznějšího zboží i objednávce služeb a utrácí v internetových obchodech stále vyšší sumy. Obchodníci tento trend podchytili a kromě kamenných provozoven si zřizují také e-shopy a předhánějí se v lákavých nabídkách. Ne všichni však provozují svůj e-shop poctivě a v souladu se zákonem. Naopak využívají anonymity virtuálního prostředí, nabízejí zboží, které v době objednávky nemají, dodávají místo nových výrobky již použité nebo nekompletní, a co hůř, prodávají i zboží, které nikdy nechtějí spotřebitelům dodat – zato peníze za ně inkasují předem.
Kromě těchto poznatků zjišťují inspektoři při kontrolách často porušování informačních povinností o prodávajícím, o zboží nebo službách, o spotřebitelských právech a také nejrůznější projevy protiprávního jednání při odstoupení spotřebitelů od smlouvy nebo uplatnění reklamace.
Cílem této kontrolní akce bylo monitorování vývoje elektronického obchodování prostřednictvím internetu a případná eliminace nežádoucího jednání, které má negativní dopad na spotřebitele a jejich důvěru v tuto formu obchodování. Takové jednání bylo průběžně zjišťováno zejména u provozovatelů menších nebo nově zřízených e-shopů.
V období od 1. 1. do 31. 12. 2012 zkontrolovali inspektoři celkem 1 206 internetových obchodů. Zaměřili se především na plnění povinností, vyplývajících prodávajícím ze zákona o ochraně spotřebitele a dalších závazných právních předpisů v kontrolní pravomoci České obchodní inspekce. Porušení povinností byla zjištěna v 988 případech, což představuje 81,9 % provedených kontrol.
Přehled kontrol internetových obchodů | ||||
| Inspektorát | počet kontrol cekem | se zjištěním | zjištění v % | |
| Středočeský a Hl. město Praha | 241 | 198 | 82,2 % | |
| Jihočeský a Vysočina | 122 | 99 | 81,2 % | |
| Plzeňský a Karlovarský | 112 | 80 | 71,4 % | |
| Ústecký a Liberecký | 121 | 89 | 73,6 % | |
| Královéhradecký a Pardubický | 113 | 87 | 77,0 % | |
| Jihomoravský a Zlínský | 210 | 176 | 83,8 % | |
| Moravskoslezský a Olomoucký | 287 | 259 | 90,2 % | |
| Celkem | 1206 | 988 | 81,9 % | |
Vysoké procento zjištěných porušení však nelze považovat za zcela objektivní měřítko stavu elektronického obchodování v České republice. Je odrazem výsledků pravidelného monitorování nabídky zboží a služeb na síti internet pracovníky všech inspektorátů, stejně jako skutečnosti, že kontroly jsou cíleně orientovány na vytipované rizikové obchody, u nichž lze na základě podání spotřebitelů a dalších signálů předpokládat, že při své podnikatelské činnosti stanovené povinnosti nedodržují. Podání spotřebitelů, upozorňující na problémové e-shopy, mají v tomto případě na výsledcích kontrol České obchodní inspekce významný podíl. V loňském roce jich bylo přijato celkem 4 889. Velmi často se však jednalo o stížnosti na porušování spotřebitelských práv stanovených občanským zákoníkem. V těchto případech jsou oprávněné nároky spotřebitelů (nejčastěji se týkaly nevrácení peněz při odstoupení od smlouvy) vymahatelné pouze soudní cestou, nikoliv prostřednictvím orgánu dozoru.
Uložená opatření a sankce
Na základě zjištěných porušení bylo v roce 2012 provozovatelům internetových obchodů pravomocně uloženo celkem 881 pokut v hodnotě 4 360 500 Kč, další řízení nebyla dosud ukončena nebo rozhodnutí o pokutě nenabyla do konce roku právní moci.
Uložené pokuty v Kč | ||||||||||
| Inspektorát | pokuta na místě | příkaz na místě | příkaz | správní řízení | celkem | |||||
| počet | výše | počet | výše | počet | výše | počet | výše | počet | výše | |
| Středočeský a Hl. m. Praha | 16 | 46 000 | 120 | 1 786 000 | 15 | 212 000 | 151 | 2 044 000 | ||
| Jihočeský a Vysočina | 1 | 1 000 | 81 | 115 000 | 19 | 156 000 | 1 | 2 000 | 102 | 274 000 |
| Plzeňský a Karlovarský | 2 | 1 000 | 32 | 43 000 | 41 | 162 000 | 3 | 15 000 | 78 | 221 000 |
| Ústecký a Liberecký | 43 | 58 000 | 26 | 166 000 | 8 | 82 000 | 77 | 306 000 | ||
| Královéhradecký a Pardubický | 37 | 65 500 | 30 | 126 000 | 5 | 78 000 | 72 | 269 500 | ||
| Jihomoravský a Zlínský | 36 | 51 500 | 104 | 274 500 | 17 | 71 500 | 157 | 397 500 | ||
| Moravskoslezský a Olomoucký | 100 | 142 500 | 142 | 691 000 | 2 | 15 000 | 244 | 848 500 | ||
| Celkem | 3 | 2 000 | 345 | 521 500 | 482 | 3 361 500 | 51 | 475 500 | 881 | 4 360 500 |
Struktura porušení
Jak vyplývá z následujícího přehledu, nejčastěji bylo kontrolou zjišťováno porušení ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, přičemž většina zjištěných nedostatků je charakteristická právě pro prodej prostřednictvím prostředků komunikace na dálku.
Z výsledků kontrol vyplývá, že největším problémem internetového obchodování bylo v roce 2012 zakázané užívání nekalých obchodních, zejména klamavých praktik (795 zjištění, tj. 49,2 %). Ve většině těchto případů se jednalo o neposkytnutí zákonem stanovených informací, případně byly spotřebitelům poskytnuty údaje neúplné či jinak zavádějící, a to jak o osobě prodávajícího, tak i o podmínkách uzavření smlouvy nebo o uplatnění práv z této smlouvy vyplývajících. Druhým nejvíce porušovaným ustanovením zákona o ochraně spotřebitele bylo porušení povinnosti prodávajícího řádně informovat spotřebitele o podmínkách reklamací (tj. uplatnění práva z odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou) - 543 zjištění, tj. 33,6 %. Dále se inspektoři při kontrole setkávali s porušením povinností při přijímání a vyřizování reklamace, včetně nedodržování zákonem stanovené lhůty k jejímu vyřízení – 87 zjištění, tj. 5,4 %).
