Váš problém, naše starost

Vyzpovídali jsme našeho vedoucího logistiky Ondru Gregoríka, pod kterého spadá oddělení reklamací a skladu a kterého mnozí znáte i z produktového oddělení, kde tráví také část svého času.

Na školení obchodníků jsem slyšel pojem „1day reklamace“. Co si pod tím můžeme představit?

„1day reklamace – jak už název napovídá – je reklamace, kterou zákazníkovi vyřešíme do jednoho pracovního dne. Jinými slovy hned. Se spoustou stávajících značek se nám povedlo nastavit nadstandardní podmínky vyřízení reklamací, které poté můžeme přenést na naše obchodní partnery a z nepříjemné situace jakou reklamace bývají, tak udělat rutinní záležitost na pár minut. Z celkového počtu se to aktuálně týká 45% vyřešených reklamací a do budoucna to chceme výrazně zvýšit.“

Obratem vyřešit reklamaci umíte v 45% případů a jak je na tom zbytek?

„Je faktem, že ne všechny značky jsou schopny splňovat nároky naše a našich zákazníků, nicméně z dobře vyřešených reklamací jako priority neustoupím, bez ohledu na značku. Nezřídka se tak stalo, že právě neuspokojivě vyřešené reklamace vedly k dočasnému a nebo úplnému vyřazení značky ze sortimentu. Kde nejde uplatnit 1day reklamace, tam děláme maximum v rámci možností značek a i tady se nám daří zlepšovat. Za loňský rok jsme průměrnou dobu vyřízení reklamace srazili o jeden celý den na 8,3 dne.“

Reklamační oddělení je přímo na pražské pobočce, jaká výhoda z toho plyne pro resellera?

„Jednoznačně možnost osobního vyřešení reklamace. Úzce to souvisí právě s 1day reklamacemi. Má-li reseller možnost, přijede k nám na pražskou pobočku a na počkání oprávněnou reklamaci vyřešíme. Hodně našich zákazníků, kteří jsou v dojezdové vzdálenosti, možnost osobního jednání preferuje, protože jim odpadnou náklady na zasílání a velmi výrazně se také zkracuje reklamační doba, kterou mají směrem ke svému zákazníkovi. Chvilku, kterou zákazník na vyřešení čeká, může strávit surfováním na internetu na terminálu, který je přímo u výdeje reklamací nebo zaskočit na obchodní oddělení na kávu a pohovořit s obchodníky.“

Umíte v rámci reklamací nabídnout něco navíc, čím resellerům ušetříte čas?

„Umíme nabídnout lidský přístup, protože chápeme, že dobře vyřešená reklamace a ušetřený čas jsou klíčem k úspěchu. Resellerům tak umíme pomoci i s reklamacemi zboží, které nezakoupili u nás nebo s reklamacemi produktů, které jsou již po záruce a kde nárok na reklamaci již zanikl. I v těchto případech mnohdy umíme najít řešení, které zákazníkovi vyhovuje a odchází od nás spokojený.“

Na závěr nám prozraď něco o sobě, jak trávíš volný čas?

„Volný čas se snažím trávit co nejvíce s rodinou. Jak je možnost, vyrážíme na výlety do přírody, kde se snažím prohnat i trochu techniku a věnovat se focení, které mě dlouhodobě baví. Každý nový přírůstek v podobě objektivu vždycky manželku potěší :-). Po náročném dni si také rád zajdu vyčistit hlavu na squash.“

Co neprozradil Ondra prozradím já. Od pondělí máme v reklamačním oddělení novou kolegyni, pilně pracujeme na zaučení, aby Vám byla co nejdříve oporou při řešení reklamací. Eleně přejeme hodně úspěchů a aby se jí u nás líbilo. 

Celý reklamační team můžete kontaktovat na sdíleném e-mailu, nebo konkrétní kolegy na jejich adresách, které naleznete v kontaktech. K dispozici jsou Vám na telefonním čísle 281 028 663. 

Nezbývá, než Vám popřát co nejméně reklamací a pokud už se nějaká vyskytne, tak co nejhladší průběh vyřízení… a od toho jsme tu my.

-bj-