Tak takhle tedy ne

I jal se otec, jako hlava rodiny, svých povinností. Věděl, že musí podstoupit náročný to proces jménem servis/reklamace. Věda toho, že zboží zakoupil u v současné době největšího internetového maloobchodníka prodávajícího vše možné zboží, jehož ideou v době vzniku bylo změnit model nakupování elektroniky na internetu z katalogového prodeje na plnohodnotný nákupní proces, s kompletními informacemi a kompetentním zákaznickým servisem, věřil, že to půjde jako po másle. A protože otec byl z oboru, věděl, že nemá cenu ztrácet čas reklamací zboží u prodejce, a obrátil se na sjednaný autorizovaný servis značky.

Hodný to servis mu po několika urgencích poslal odpověď (aniž by se přišel na chladničku podívat), že tento výrobek se neopravuje a že má kontaktovat svého prodejce – toto mu sdělil v podobě elektronicky podepsaného PDF dokumentu. To byla nejhorší možná varianta pro to, aby se věci vrátily do starých kolejí. Pokud by se totiž chladnička dala opravit, druhý den by jistě přišel zkušený technik, který by vyměnil zřejmě spálenou svorku (jak otec usoudil mrkajíc do nitra chladničky), a bylo by po problému. Paní, jež má na starosti vyřizování přání a stížnosti zákazníků prodejce (rozuměj svého živitele), ale neznajíc elektronické dokumenty, které jsou s námi již řadu let, toto nechtěla ani po několikátém e-mailu přijmout a stále trvala na svém: „Pošlete mi originální montážní list ze servisu.“ Pokud pominu, že reakční doba na e-mail je v oddělení „snů“ zmíněného prodejce dva dny a že takto odmítajíc přesvědčování, že jí otec nemá co poslat, si lehce spočítáte, že komunikace trvala dlouhé dny. Paní zřejmě neznajíc nejrychlejšího komunikačního prostředku na světě jménem telefon (jež poprvé sestrojil Alexander Graham Bell léta Páně 1876) odmítala hovor, byť se jí otec snažil dovolat několikrát přes zákaznickou telefonní linku a nechat se přepojit přímo na ni, a měla na vše času dost. Chápu, je zřejmě placena od toho, kolik toho odsedí, nikoliv kolik toho udělá, nicméně otce nevzdavšího se svých práv a chtějícího vše co nejrychleji dořešit toto nezajímá. Proto se dožadoval nejvyššího velitele v reklamačním oddělení, avšak i zde neuspěl. Nikdo takový tam zřejmě nedělá, protože na něj není možné hovory přepojit. Nicméně operátorce po několikátém telefonátu na zákaznickou linku se ho zželelo a jala se pracovat (byla to totiž jiná než ta, co s otcem vyřizovala reklamaci). Paní z reklamačního vysvětlila, jak se věci mají, a konečně začala vykonávat svoji práci. Sice měla ještě jednu zcestnou připomínku o tom, že na urgentnost problému měl otec upozornit předem – což však zmíněný učinil hned v prvním e-mailu – nicméně do dvou dnů byla reklamace konečně kladně vyřízena.

Pokud si to zrekapitulujeme, tak otec znaje problémů a chtěje vše maximálně urychlit nešel s reklamací za prodejcem, ale přímo za servisem. V komunikaci používal elektronicky podepsaný dokument od servisu. Prodejci rovnou sdělil všechny údaje, a to včetně čísla objednávky. A i tak to bylo málo. Někteří z nás se mají od západního světa stále co učit. Sice jsme přistoupili na nesmyslný model, že věci se dnes neopravují, ale jaksi chybí ochota lidí a možná i jiný přístup k zákazníkovi, které jsou na Západě běžné.