Společnosti komunikují se zákazníky častěji, ale…

Výsledky ukazují významný nárůst digitální komunikace v celoevropských organizacích ve srovnání s dobou před pěti lety. Osm z deseti dotázaných (78 procent) používá více komunikačních online nástrojů, jako jsou IM, e-mail sociálních sítí, online nástroje pro spolupráci a videokonference. Oproti tomu tradiční formy komunikace jsou někdy až překvapivě na ústupu – 22 procent dotázaných uskutečnilo méně hovorů z klasických stolních telefonů, 15 procent se méně často potkalo se zákazníky osobně, 32 procent omezilo obědy se zákazníky nebo je zcela zrušilo a 34 procent respondentů trávilo méně času mimo kanceláře nebo na konferencích.

Vzhledem k méně častému osobnímu kontaktu se hlavním nástrojem pro aktivnější komunikaci se zákazníky stal e-mail. Ovšem i zde dosáhly společnosti určité horní hranice – 35 procent respondentů uvedlo, že během posledních pěti let e-mail nepoužívalo častěji nebo ho dokonce používalo ještě méně.

Nová vlna digitálních komunikačních nástrojů tak měla usnadněnou cestu. Nicméně výsledky studie ukazují, že jsou velké rozdíly ve způsobech, jak podniky změny přijaly, což svědčí o nejednotném myšlení, pokud jde o komunikaci se zákazníky:

• Přesně polovina respondentů (50 procent) nyní používá při práci sociální sítě jako komunikační kanál a 25 procent používá Instant Messenger (IM), což je více než před pěti lety,

• nejednotné jsou i nástroje, které usnadňují spolupráci na pracovišti, jako jsou například Microsoft SharePoint a Huddle. Za posledních pět let je začalo používat o 24 procent více firem a nyní je používá pro efektivnější komunikaci 57 procent všech podniků,

• nicméně pouze 21 procent dotázaných používá častěji videokonference a téměř polovina (47 procent) s nimi nemá žádnou zkušenost. Drobný nárůst sledujeme u webinářů (13 procent), ale překvapivě 58 procent nikdy nepoužívalo tento druh onine komunikace se zákazníky.

Komunikační technologie nabízí stále více možností a podniky se musí vypořádat s nárůstem digitálního obsahu (informací i médií) a najít způsoby, jak řídit své komunikační strategie a rizika poškození obchodních vztahů se zákazníky, partnery nebo kolegy.

„Cílem všech komunikačních technologií, ať už se jedná o ručně psaný text, tisk nebo počítače, je pomoci lidem komunikovat efektivněji. Pokud se dnes podíváme na rozšíření informačních technologií, byla exploze v posledních dvou desetiletích lehkým zklamáním,“ říká Dr. Graeme Codrington, autor, mluvčí a odborník na nové způsoby práce. „Přestože je přenášeno více dat než kdy dřív, vypadá to, jako by lidský kontakt byl méně smysluplný, méně uspokojivý, méně významný. Nemůžeme ale vinit technologie. Chyba je v naší neschopnosti rychle se přizpůsobit novým metodám, příležitostem a stylu komunikace.“

„Pokud porovnáme podnikatelské prostředí dnes a před pěti lety, uvidíme dramatické změny. Společnosti nyní čelí problému, jak udržet pevné vztahy se zákazníky a přitom co nejúčinnějši využívat nejmodernější technologie. Tradiční způsoby se prolínají s novými médii a pro správu a správné využití obrovského množství digitálního obsahu je nezbytná synchronizace se zákazníkem a je také klíčem k vytvoření a udržení osobních, smysluplných vztahů,“ říká Gary Horsfall, který zodpovídá za Poradenské služby, Canon Europe.

Studie kromě nutnosti správy nejednotných komunikačních kanálů také upozornila na obavy celoevropských společností, že digitální technologie přispějí k informační explozi. 39 procent všech pracovníků, kteří ve firmách rozhodují, uvedlo, že správa narůstajícího množství dat zpomaluje podnikové procesy a těžkopádné a neefektivní interní procesy jsou hlavní překážkou pro rozvoj obchodu v roce 2011, a to zejména mezi většími společnostmi (46 procent).

„Poradenské služby Canon pomohou zákazníkům naplno využívat hodnotu jejich informací, právě prostřednictvím efektivní komunikace se zákazníky,“ dodává Gary Horsfall. „Firmy před sebou mají novou výzvu, sjednotit všechny digitální technologie. Pokud to udělají správně, mohou významným způsobem zlepšit své podnikání. Pokud to udělají špatně, budou mít nejednotnou interní a externí komunikaci a budou platit zbytečně vysoké náklady.“