Poskytování řízených služeb a jejich automatizace

Kdy automatizovat

Automatizace se dnes doporučuje prakticky jako lék na všechno, ale v první řadě je třeba určit moment, od kterého dává smysl. U některých procesů tento moment nenajdeme, protože automatizovat je se prostě nevyplatí. Existuje řada hledisek, nejčastěji se zmiňuje hledisko časové nebo počet opakování určitého procesu, avšak to jsou pouze některé z faktorů, které je třeba zvážit. Obecně se doporučuje automatizovat, pokud:

• manuální proces spotřebuje v delším horizontu (čtvrtletí, rok) více času než automatizovaný proces včetně započtení času potřebného k nastavení automatizace,
• úroveň chybovosti je příliš velká – typicky během vícekrokového procesu, kdy uživatel či administrátor zadává data přes klávesnici a kdy náprava chyb celý proces neúměrně komplikuje,
• jde o nudnou a opakovanou činnost, která administrátory demotivuje,
• koncový uživatel je nespokojen s existující úrovní služeb a komfortem,
• existuje strategická hodnota, kvůli které se automatizace vyplatí – například široká poptávka zákazníků,
• automatizace daného procesu je součástí celkové automatizační strategie společnosti.

Rozhodnutí, zdali automatizovat, závisí na konkrétních potřebách, kapacitách zdrojů a požadavcích vlastních zákazníků. Určitě se nedoporučuje automatizovat všechno naráz, ale je dobré začít postupně s procesy, které je snadné automatizovat a které přinesou největší ulehčení od rutiny a opakovatelnosti. Jakmile jsou k dispozici vyhodnocení a metriky automatizace těchto procesů, je možné pokračovat s dalšími procesy a s ohledem na již získané zkušenosti z předchozí automatizace. 

Přínosy automatizace

Společnost SolarWinds MSP, která IT poskytovatelům dodává již řadu let prověřená MSP řešení monitoringu a správy zákaznických infrastruktur, identifikovala pět klíčových výhod automatizace IT služeb:

Lepší produktivita techniků – údržba zákaznických infrastruktur spotřebovává velkou část pracovního času techniků, takže MSP poskytovatelé by se měli zaměřit na automatizaci co nejvíce opakujících se procesů. Jednou z prvních (a nejsnáze automatizovatelných) činností je preventivní údržba jako např. čištění desktopových zařízení od dočasných souborů a dalších nepotřebných dat, jehož manuální provádění zdržuje techniky od důležitějších a produktivnějších úkolů. Poté je možné automatizovat i některé specifičtější aktivity.

Vyšší dostupnost zákaznických systémů – protože zákazníci potřebují mít své systémy v neustálém provozu, úkolem MSP poskytovatelů je minimalizovat jejich výpadky. Pokud již k výpadkům dojde, úkolem techniků je provést softwarový či hardwarový reboot, což je opět velmi jednoduchý a rutinní úkol. Jejich automatizací s pomocí „samoopravných“ funkcí v systému RMM lze maximalizovat dostupnost spravovaných systémů a dodržet požadované SLA.

Jednodušší přidávání nových zákazníků – ačkoliv se automatizace vnímá jako nástroj k ulehčení technických úkolů, lze ji využít i ke zefektivnění kontaktu se zákazníky. Jakmile se podaří automatizovat údržbu a obnovu funkčnosti systémů, lze automatizované procedury aplikovat i na rozšiřování služeb zákazníkům, kteří ocení rychlost reakce na požadavky, zatímco poskytovatel IT ušetří drahocenný čas obchodníků a techniků.

Vyšší spokojenost a loajalita zákazníků – pokud vše funguje dobře, zákazníci mají – dle přísloví „sejde z očí, sejde z mysli“ – tendenci zapomínat na významnou roli svých MSP dodavatelů. Je proto potřeba se pravidelně připomínat s reporty o činnosti, ideálně v grafické podobě. Automaticky generované manažerské, bezpečnostní reporty, zprávy o stavu záloh, softwarových aktualizacích a helpdeskových požadavcích zvyšují spokojenost zákazníků a jejich loajalitu.

Efektivněji vydělané peníze – existují-li dvě možnosti, jak si vydělat peníze – tj. pracná a méně pracná – každý si vybere druhou možnost. IT dodavatelům poskytuje automatizace efektivnější a ziskovější způsob podnikání, když se co nejvíce zbaví nudných a manuálních činností a nabídnou svým technikům řešení zajímavějších úkolů s vyšší přidanou hodnotou. Například automatizovaný tiketovací systém umožňuje lépe prioritizovat požadavky dle jejich závažnosti, zvyšuje úspěšnost jejich řešení a maximalizuje fakturované aktivity.

 Aby toto vše byli schopni zvládnout se stávajícím personálním obsazením, musejí v příštím roce vsadit na intenzivnější automatizaci procesů.

MSP poskytovatelem snadno a rychle

Podobně rychle a automatizovaně jako fungují řízené služby poskytuje i společnost SolarWinds MSP svým novým partnerům možnost začít využívat její produkty. Protože v současné době je důležitá rychlost reakce na požadavky zákazníků, mohou MSP partneři začít monitorovat systémy svých zákazníků s pomocí řešení SolarWinds RMM již v řádu hodin.

Celý proces zahrnuje aktivaci produktu, jeho nastavení, přidání zákazníků, nasazení agentů a zahájení poskytování řízených služeb. Pak již stačí jen nastavit automatizované vystavování faktur zákazníkům dle skutečného využívání. Kromě toho si mohou MSP partneři vyzkoušet řešení na 30 dní zdarma.

Autor: Štěpán Bínek, produktový manažer cloudových řešení ve společnosti Zebra systems