Podle Siemensu se nedostatečně využívají sociální sítě

Firmy nevyužívající sociální  média v komunikaci se zákazníky a zaměstnanci se vystavují značnému riziku, ukazují závěry studie o významu sociálních médií ve firemní a zákaznické komunikaci.

Společnost Siemens Enterprise Communications a přední výzkumná a poradenská firma Yankee Group zjistily, že valná většina zaměstnanců a spotřebitelů by preferovala využití sociálních sítí ve firemní komunikaci.

Podle studie dosahuje spokojenost zákazníků se současným stavem komunikace firem prostřednictvím sociálních médií v průměru pouhých 65 procent. Třetina firem nijak formálně neupravuje svůj vztah ke komunikaci v sociálních sítích, nepovoluje užívání sociálních médií   na pracovišti, či si není vědoma své participace v sociálních sítích.

Opomíjení potenciálu sociálních sítí ve firemní komunikaci vede ke ztrátě možností zkvalitnit spolupráci se zákazníky a zvýšit produktivitu vlastních zaměstnanců. Za účelem integrace sociálních médií v komunikačních a firemních procesech vyvinula společnost Siemens Enterprise Communications novou sadu řešení OpenScape Fusion Social Media Integrations, jež umožňuje těsné propojení veřejných i korporátních sociálních médií s kontaktními zákaznickými centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce.

„Sociální média mění způsob interakce mezi firmami, zákazníky a zaměstnanci, a v kontaktních centrech i celých firmách tak vzniká veliký potenciál využití integrace těchto nástrojů v podnikových procesech," říká Zeus Kerravala, senior viceprezident pro výzkum firemního segmentu v Yankee Group. „Prohlubující se integrace sociálních médií s kontaktními centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce umožňuje firmám zlepšit vztahy se zákazníky, stejně jako produktivitu a spolupráci mezi vlastními zaměstnanci."

Vybrané závěry studie:

• Sedmdesát procent spotřebitelů jeví zájem o kontakt s odborníky a pracovníky zákaznické podpory prostřednictvím sociálních médií a důvěřuje firemním informacím získaným prostřednictvím svých sociálních sítí
• U bezmála 60-ti procent zákazníků by firma využívající sociální média získala jejich větší důvěru
• Většina respondentů se domnívá, že by firmy měly monitorovat zpětnou vazbu zákazníků v sociálních médiích
• Padesát procent respondentů užívá sociální média jednou či několikrát denně
• Bezmála 70 procent zaměstnanců pociťuje potřebu lepších nástrojů ke sledování a správě využití sociálních médií ve firemní komunikaci a přivítalo by možnost spustit webovou konferenci přímo z online diskuse (chatu) na pracovišti a přizvat kúčasti kontakty ze svých sociálních i pracovních sítí

„V Henry Ford Health System se snažíme všem pacientům nabídnout co nejlepší zkušenost a komunikaci s naším personálem," říká Lefka Simeon, správce webu kontaktního centra HFHS. „Vnímáme sociální média jako rychle se rozvíjející komunikační kanál pro naše klienty a přítomnost na webu, online fórum i další nástroje přinášejí nové možnosti zlepšení a zrychlení služeb pro naše pacienty."

Ve spojení s dalšími řešeními řady Siemens Enterprise Communications OpenScape lze Fusion Social Media Integrations využít k automatizaci a agregaci nástrojů a kontaktů sociálních médií s komunikačními aplikacemi na PC a usnadnit tak zaměstnancům spolupráci i sledování aktivit zákazníků či partnerů.

Jediným kliknutím lze navíc převést konverzaci v sociální síti na plnohodnotnější médium, jako je víceúčastnická audio- nebo videokonference, a tím zrychlit a usnadnit řešení zákaznických dotazů. Integrace sociálních médií a jednotné komunikace a spolupráce v kontaktních centrech může příznivě ovlivnit průměrnou délku hovoru, míru úspěšnosti vyřešení problému na první zavolání, i věrnost zákazníků.

Vybrané příklady integrace:

• Automatizované směrování příchozí a odchozí komunikace prostřednictvím sociálních médií zlepšuje interakci zákazníků s operátory kontaktního centra
• Hladká integrace dat a komunikace v sociálních sítích s nástroji na řízení, sledování a výkazy kontaktního centra přispívá ke zjednodušení procesů a zvýšení efektivity
• Dostupnost odborníků i zaměstnanců zákaznické podpory prostřednictvím internetových sociálních sítí usnadňuje a zrychluje řešení zákaznických dotazů
• Zjednodušené sdílení informací prostřednictvím blogů, firemních wiki a diskusních skupin díky integraci systému sjednocené komunikace a spolupráce na PC přispívá ke zdokonalení týmové spolupráce
• Automatizované aktualizace informací o dostupnosti uživatele a možnost pořádání konferencí prostřednictvím sociálních sítí, jako je Twitter, usnadňují spojení s kolegy i zákazníky

„Firmy jednoduše musí zdokonalit své schopnosti obsluhovat spotřebitele prostřednictvím všech možných druhů sociálních médií," říká Chris Hummel, marketingový ředitel Siemens Enterprise Communications. „Náš průkopnický výzkum naznačil, že zákazníci ve stále větší míře vyžadují, aby s nimi firma hovořila jazykem, který si sami zvolí - ať už je to Twitter, Facebook, blog - či nějaká příští převratná novinka. OpenScape Fusion Social Media Integrations umožní našim zákazníkům snadno využít potenciál sociálních médií k upevnění vztahů se zákazníky a zvýšení produktivity zaměstnanců."

Sada řešení OpenScape Fusion Social Media Integrations je dostupná prostřednictvím Siemens Professional Services a vybraných prodejních partnerů.