Jak využít ve firmách sociální sítě

Podle společnosti Alcatel-Lucent budou mít v letošním roce sociální sítě podstatný vliv na podnikovou sféru. Vyplývá to z průzkumů DMG Consulting a Yankee Group, které si společnost nechala v roce 2010 zpracovat. Podle DMG Consulting bude do konce roku 2014 podporovat sociální sítě více než 45 procent kontaktních center. „Kontaktní centra jsou to první, s čím se zákazník setkává, pokud má nějaký dotaz nebo potřebuje radu. Centra tak mají ideální příležitost, aby se jménem společnosti zapojila do komunikace i v oblasti sociálních médií. V současné době mnoho firem tuto aktivitu stále přenechává marketingovému oddělení a to by se mělo změnit,“ řekl Miloslav Kapeš, manažer prodejních kanálů společnosti Alcatel-Lucent.

S rostoucím vlivem sociálních sítí musí firmy identifikovat, čeho vzhledem k zákazníkovi chtějí dosáhnout. Společnost Yankee Group ve svém výzkumu zjistila, že 70 procent zaměstnanců požaduje lepší softwarové nástroje, které by jim umožnily efektivnější komunikaci s kolegy a zákazníky prostřednictvím sociálních sítí. „Sociální sítě hrají klíčovou roli v tom, jak na nás společnost působí. Například Twitter nabízí téměř neomezené možnosti a uživatel může vyhledávat informace o produktu v obrovském množství zdrojů,“ upřesnil Miloslav Kapeš.

Společnost Alcatel-Lucent, která zaujímá vedoucí postavení na trhu kontaktních center s možnostmi komunikovat všemi standardními kanály, vytvořila seznam čtyř hlavních tipů, jak do firemní komunikační strategie začlenit sociální média. „Naše čtyři rady dávají návod, jak být v sociálních médiích úspěšný. To pomůže společnostem uspět v komunikaci se zákazníkem, který již sociální sítě využívá. Je to jen přirozené pokračování vzájemné komunikace,“ dodal Miloslav Kapeš.

Čtyři rady pro firmy, které chtějí do své strategie začlenit sociální média a být jak reaktivní, co se příležitostí a rozvoje týká, tak proaktivní při podpoře značky:

1. Naslouchat – moc a síla informací rychle roste. Zákazníci stále více používají sociální média k průzkumu značek, produktů a služeb, které si chtějí koupit. Ptají se svých kamarádů, nebo jim naopak radí, které výrobky koupit a které ne. Na sociálních sítích se vždy vyskytují pozitivní i negativní názory. Společnosti, které těmto názorům umějí naslouchat, dokážou zákazníky svými produkty lépe oslovit. A díky této zpětné vazbě mohou hledat a najít pro sebe zlepšení činnosti.

2. Nastavení priorit – se znalostmi přichází i odpovědnost za to, jak bude s tímto věděním naloženo. Jakmile firmy získají obraz o tom, co se na trhu děje, budou mít možnost zvolit skutečně to nejlepší řešení. Informace, které si uživatelé předávají na sociálních sítích, umožní firmám zvýšit efektivitu stávající strategie.

Klíčem k úspěchu je pochopit, kdo je důležitý, kdo jsou největší zákazníci nebo kdo naopak stráví výběrem nejvíc času. To se tradičně zjišťovalo podle generovaného příjmu. Nyní lze narazit na zákazníka, který stráví v obchodě poměrně málo času, nicméně svým vlivem na sociálních sítích může generovat značné příjmy. Sociální grafy zákazníků, například počet příznivců na Twitteru, mohou posloužit jako velice užitečný nástroj k identifikaci zákazníků z nejvyšší úrovně, protože ti mají na firmu největší dopad.

3. Angažovat se – nejde jen o schopnost reagovat, je třeba být proaktivní. Po identifikaci důležitých osob přichází další otázka: „Co musím udělat, abych na to správně reagoval?“
Nejdůležitější jsou angažovanost a vzdělávání. Pokud někdo chce ovlivňovat nákupní chování zákazníků, je dobré jim umožnit výrobky recenzovat. Umožnit, aby se sami přesvědčili. Pokud tito lidé poskytují rady stávajícím zákazníkům, je důležité se s nimi spojit a sdílet s nimi tyto informace. Ale hlavně s nimi proaktivně komunikovat při prodeji, servisu a marketingu. Snažit se předvídat problémy a předcházet jim dříve, než nastanou – nicméně zároveň je třeba rychle reagovat na jakoukoli přímou žádost.

4. Integrace – není potřeba pouze řešit svoji viditelnost a dostupnost, ale též skutečnou agilitu v sociálních médiích. Posledním kamínkem do mozaiky je integrace tohoto kanálu do celého podniku. Nicméně na sociální média by se nemělo nahlížet jen jako na nějaký další kanál – jeho úspěšnost nelze měřit podobně jako úspěšnost standardních prodejních kanálů: telefonu nebo e-mailu. Sociální média vyžadují podstatně větší bezprostřednost – reakce v řádu čtyř hodin je proto nepřípustná.

Strategie sociálních médií by měla být implementována a integrována způsobem, který nebude vyžadovat nějaké velké změny, ale bude fungovat vedle všech ostatních komunikačních kanálů a bude efektivně využívat stávajících investic. Všechny firmy se mohou poučit z problémů, jaké organizace zakoušely při integraci dřívějších kanálů, jako je e-mail, SMS, a měly by podle toho sociální média implementovat.