Zákaznická zkušenost (CX) jako podceňovaný motor digitální transformace

3. 2. 2020. (redaktor: František Doupal, zdroj: Anect)
Customer eXperience (CX) je stále často velmi podceňovanou součástí firemního marketingu a aktivit, ačkoliv je stále důležitějším nástrojem budování loajality, zásadní možností odlišení se od konkurence, vytváření identity značky i účinným motorem digitální transformace.

S příchodem sociálních médií a nových komunikačních cest se z původních pěti firemních komunikačních kanálů stalo kanálů devět. Reálně ale většina dnešních společností dokáže komunikovat zhruba skrze sedm kanálů, přitom v dalších letech můžeme očekávat nárůst komunikačních kanálu až na dvanáct. To, co v roce 2013 přinesl omnichannel, se rozrůstá a do popředí se dostávají hlavně digitální komunikační kanály,“ řekl Marcel Vejmelka, business consultant pro oblast kontaktních center ze společnosti ANECT.

Jak ale dokládá průzkum americké společnosti Merchants, až 56 % firem nemá v oblasti CX jasnou strategii, třetina nemá prakticky žádnou. Pouze deset firem je s celkovou strategií CX spokojeno a na druhé straně existuje 38 % společností, které se CX brání, jsou letargické či neutrální k jakýmkoliv změnám. Problém je také v tom, že adopce CX na vedení společnosti se pohybuje pouze okolo 30 %. Absence CX aktivit má pak velmi často přímé dopady na obchodní strategii a výkon.

Pro většinu společností je otázka, zda využít určitý komunikační kanál, dána snahou analyzovat přínos jeho využití a výsledky. Málokdy jsou ale reálně sledovány náklady, v řadě případů chybí schopnost pracovat s velkými daty, získávat potřebnou zpětnou vazbu, zjistit přidanou hodnotu. Dle zkušeností až 80,1 % CX týmů nemá celkový pohled na výkon (omezují je analytické systémy) a pouze 20,8 % organizací má ucelený přehled o zákaznické cestě na všech klíčových komunikačních kanálech. „Ve výsledku to tedy vypadá tak, že společnosti poskytují svým zákazníkům spoustu možností, jak je mohou kontaktovat, zpětnou vazbu už ale nestíhají, a proto se třeba běžně stává, že jdeme něco řešit na pobočku banky a dvě hodiny na to nám řešení totožného problému nabízí operátor banky prostřednictvím telefonu,“ uvedl příklad Jan Drnek, business architekt pro oblast kontaktních center ze společnosti ANECT.

Nedostatky jsou ale i ve využití CX. Podle zmíněného průzkumu 70,3 % společností například využívá CX k informování o nových službách a produktech, ale zároveň s tím nejsou schopni dostatečně personalizovat. Brzdou jsou většinou nedostatečné zdroje a nízké rozpočty.

Pro zákazníky je přitom z hlediska CX hlavním faktorem to, aby jejich požadavky byly snadno a rychle vyřešeny tam, kde je chtějí řešit. Většina společnosti (80,1 %) přitom doufá, že až jednu čtvrtinu interakcí doposud vyřizovaných operátorem bude v budoucnu možné automatizovat a 88,8 % předpokládá, že dojde k navýšení interakcí s podporou AI či RPA (robotická automatizace procesu) v horizontu dvou let. „V call centrech tak například už v roce 2020 může až čtvrtinu rolí přebrat některá z forem umělé inteligence,“ dodal architekt pro oblast kontaktních center Jan Drnek.

Více než polovina organizací (52 % ) počítá s poklesem zaměstnanců a 82 % očekává zvýšení technologického rozpočtu – právě  AI a digitální transformaci pak vidí jako dva ze tří nejvýznamnějších faktorů, které se v následujících pěti letech budou podílet na přetvoření CX.

Ve firmách je CX nejčastěji cílem budování důvěry zákazníků, sladění služeb se značkou, obchodního růstu, budování loajality zákazníků, odlišení se od konkurence a zvýšení aktivity. Efektivní využití CX přitom přináší snížení nákladů, růst výnosů, zlepšení zákaznického zážitku, přínos pro digitální transformaci, zvýšení retence a opakujících se obchodů i růst zákaznické loajality. „Analyzovat potřeby zákazníků, integrovat omnichannel, automatizovat veškeré procesy a následně je optimalizovat dle dalších trendů a potřeb – to jsou čtyři klíčové kroky k úspěchu,“ uzavřel Marcel Vejmelka ze společnosti ANECT.

Podobné články

Kybernetická bezpečnost se mění: Útoků přibude a budou sofistikovanější

5. 1. 2024. (redaktor: František Doupal, zdroj: anect)
V uplynulém roce jsme byli svědky prudkého rozvoje podvodných aktivit na internetu. Zároveň došlo k nárůstu počtu kybernetických útoků. Letos bude podle odborníků společnosti Anect tento trend pokračovat, a to kvůli narůstající složitosti digitálních aktivit firem či dalšímu přesunu těchto aktivit do cloudového prostředí. Nárůst kvality i množství útoků navíc usnadní i další rozvoj AI nástrojů. Čtěte více

Devět oblastí, které by firmy měly v souvislosti s novým zákonem o kybernetické bezpečnosti řešit nejdříve

30. 8. 2023. (redaktor: František Doupal, zdroj: Anect)
Nový zákon o kybernetické bezpečnosti přinese firmám celou řadu nových povinností. Pro firmy tak může být těžké určit, kterými částmi se mají zabývat přednostně a čemu se můžou věnovat později. Odborníci z technologické společnosti ANECT proto vytipovali 9 nejdůležitějších oblastí, které jsou z pohledu praktické ochrany proti kybernetickým útokům klíčové a kterými se proto vyplatí začít. Čtěte více

Evropské nařízení DORA donutí firmy udělat si pořádek v IT i byznysových procesech

22. 6. 2023. (redaktor: František Doupal, zdroj: Anect)
České firmy budou muset v příštích letech investovat velké úsilí a často i hodně finančních prostředků do posílení své odolnosti proti hackerům a dalším kybernetickým rizikům. Investice se nevyhnou především několika tisícům společností, které budou spadat do působnosti nového zákona o kybernetické bezpečnosti či pod evropské nařízení DORA. Čtěte více

Co čeká kyberbezpečnost v roce 2023?

10. 1. 2023. (redaktor: František Doupal, zdroj: Anect)
Kybernetická bezpečnost se vloni dostala do pozornosti organizací, států i médií. Důvodem je mimo jiné válka na Ukrajině, která probíhá také v digitálním světě. Podle řady analýz vzrostl počet útoků meziročně přibližně o čtvrtinu až třetinu. Obavy vyvolávaly i pokračující ransomwarové útoky, zranitelnosti softwaru, zabezpečení cloudových platforem nebo ochrana soukromí a citlivých dat. Čtěte více