Alcatel-Lucent představil Genesys Workforce Optimization

„Manažeři mohou jeho pomocí v reálném čase analyzovat výkony pracovníků oddělení péče o zákazníky, kteří se zákazníky komunikují prostřednictvím různých kanálů: telefonem, SMS zprávami, chatem nebo prostřednictvím sociálních médií,“ říká Marie Udal, marketingová manažerka produktové divize Genesys společnosti Alcatel-Lucent.

Ohodnotí pracovní dovednosti a pak vyškolí

Technologické řešení Genesys Workforce Optimization nabízí důležité funkce. Jejich prostřednictvím je možné centrálně měřit a rozvíjet dovednosti jednotlivých zaměstnanců či rozdělovat práci podle výkonnostních cílů. „V důsledku lze vytvářet plány školení a pracovní harmonogramy, které jsou šité na míru každému zaměstnanci a zvyšují tak efektivitu firmy,“ vysvětluje Marie Udal. Snižují se tím také náklady na služby a administrativu.

Softwarová sada je součástí technologického řešení Genesys 8 nabízeného společností Alcatel-Lucent. Technologická novinka je nyní již k dispozici, více informací zájemci naleznou na www.genesyslab.com.

Vzdělávání má být šité na míru

Analytici potvrzují, že školení pracovní síly by mělo být vytvářeno na míru jednotlivých zaměstnanců, jinak se finanční prostředky na vzdělávání míjí účinkem.

„Zákazníci dnes vyžadují od firem podporu, na které se podílejí zaměstnanci napříč celou společností,“ říká analytik Jim Davies ze společnosti Gartner. „Klíčovým požadavkem pro optimalizaci pracovní síly je efektivní integrace nástrojů pro řízení pracovní síly kontaktního centra, například školení, vytváření harmonogramů a řízení výkonu s centralizovaným řízením jednotlivých dovedností.“

Pět kroků k efektivitě a úsporám

Řešení Genesys Workforce Optimization vychází z modelu pěti kroků vedoucích k pracovní efektivitě, spokojenosti a růstu zaměstnanců:
 
1) Plánování a vytváření harmonogramů pro zaměstnance napříč podnikem,
2) Zadávání práce prostřednictvím inteligentního směrování,
3) Kontrola a úprava v reálném čase,
4) Analýza dat a korelace výpadků ve výkonu,
5) Rozvoj talentových skupin na základě přesných potřeb školení a přesných harmonogramů.